ถอดบทเรียน S&P จากร้านไอศกรีมคอร์เนอร์คูหาเดียว สู่ผู้นำธุรกิจอาหารและเบเกอรี่ของไทย

About a Brand
18 Jul 2020
เรื่องโดย:

สุธามาส ทวินันท์

Highlights

a day BULLETIN · About a Brand : ถอดบทเรียน S&P จากร้านอาหารเล็กๆ ในครอบครัวสู่ผู้นำธุรกิจอาหารและเบเกอรี่ทั่วไทย

คงไม่มีใครที่ไม่เคยทานเบเกอรี่จากร้าน S&P โดยเฉพาะเค้ก บัตเตอร์เค้ก หรือว่าพายต่างๆ ที่ถือว่าเป็นของขึ้นชื่อของแบรนด์ แต่หลายคนอาจจะยังไม่รู้ว่า ก่อนที่ S&P จะโด่งดังเรื่องเบเกอรี่อย่างทุกวันนี้ เดิมทีพวกเขาทำร้านไอศกรีมมาก่อน จากร้านไอศกรีมคูหาเดียวที่ดูแลกันเองภายในครอบครัว มาสู่อาณาจักร S&P ที่มีสาขากว่า 500 สาขา อะไรกันที่พาพวกเขาก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำธุรกิจอาหารและเบเกอรี่ระดับประเทศที่ทำเงินได้กว่าเจ็ดพันล้านบาทต่อปี 

        ต้องบอกเลยว่าเรื่องราวของพวกเขาไม่เพียงแค่น่าสนใจ แต่อีกมุมหนึ่งยังเหมือนภาพบันทึกประวัติศาสตร์ของกรุงเทพฯ ด้วย เพราะตลอดการเติบโตของ S&P นั้น ดำเนินไปพร้อมๆ กับการเปลี่ยนแปลงของผู้คนหรือเมืองตามความเจริญที่เข้ามา ซึ่งบางครั้งก็เป็นทาง S&P เองด้วยซ้ำที่เป็นผู้นำเทรนด์ใหม่ๆ  

        ย้อนกลับเกือบ 47 ปีที่แล้ว พี่น้องตระกูลไรวานำโดย ‘ภัทรา ศิลาอ่อน’ ร่วมด้วยน้องชาย น้องสาว และน้องสะใภ้ เห็นว่าสมัยนั้นเมืองไทยยังไม่ค่อยมีร้านอาหารให้บริการมากนัก ประกอบกับเห็นความสำเร็จของร้านอาหารที่ต่างประเทศมาก่อน จึงเกิดไอเดียอยากลงทุนเปิดร้านอาหารเล็กๆ เพื่อเป็นธุรกิจของคนในครอบครัว

        เมื่อคิดได้อย่างนั้นทุกคนจึงลงขันเงินคนละ 25,000 บาท กำเงินไปเช่าตึกแถวคูหาเดียวบนซอยประสานมิตร เพื่อเปิดร้าน S&P Ice-Cream Corner ขึ้นมา เหตุที่เลือกซอยนี้ก็เพราะลูกๆ ของภัทราเรียนอยู่ที่โรงเรียนสาธิตประสานมิตร ตกเย็นมาก็สามารถเดินทางไปรับลูกได้เลย ส่วนอุปกรณ์ต่างๆ ภายในร้านก็เป็นของที่เหลือจากการเลิกกิจการโรงแรมแกรนด์ของ ‘สุริยน ไรวา’ ผู้เป็นพ่อ จึงไม่ต้องลงทุนอะไรเพิ่มมากนัก แต่วันเปิดร้านวันแรกตรงกับเหตุการณ์ 14 ตุลา 2516 พอดี เมื่อเลี้ยงพระเสร็จ เลยต้องปิดร้านทันที พอเหตุการณ์สงบถึงกลับมาเปิดร้านอีกครั้งหนึ่ง

 

        จะเห็นได้ว่าคุณภัทราไม่ได้มองมาตั้งแต่แรกว่าจะทำให้ธุรกิจใหญ่โต เธอเพียงแค่อยากหาอะไรทำร่วมกับพี่น้องในครอบครัวเท่านั้นเอง เพราะช่วงแรกทางร้านก็เลือกขายเฉพาะไอศกรีมของโฟร์โมสต์อย่างเดียวเท่านั้น ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี ลูกค้าแน่นร้าน จึงเพิ่มอาหารจานเดียว และอาหารว่างต่างๆ ขึ้นมาประมาณ 10 เมนู โดยมีเมนู วุ้นเส้นผัดไทย ข้าวไก่อบ และข้าวผัดอเมริกันเป็นของขึ้นชื่อ

        การนำอาหารจานเดียวมาขายในร้านติดแอร์ พร้อมตกแต่งร้านสไตล์ตะวันตกแบบคอฟฟี่ช็อปโรงแรม แต่ขายในราคาย่อมเยาว์ถือเป็นของใหม่มากในสมัยนั้น เพราะร้านอาหารส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปของสตรีทฟู้ดมากกว่า ลูกค้าจึงหมั่นแวะเวียนไปฝากท้องที่ S&P อยู่เสมอ

        ชื่อเสียงที่ถูกบอกต่อปากต่อปาก บวกกับพฤติกรรมการทานอาหารนอกบ้านที่มีมากขึ้น ทำให้ร้าน S&P ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว ใช้เวลาเพียง 4 ปี ร้านก็ขยายจากหนึ่งคูหา เป็นสองคูหา พร้อมกับขยับมาทำเบเกอรี่เพิ่ม และปรับปรุงชั้น 3 ให้เป็นโรงงานเบเกอรี่เล็กๆ ส่วนพื้นที่ชั้น 2 ก็ทำเป็นครัวอาหารญี่ปุ่น

        หลังจากดำเนินงานอยู่ในซอยประสานมิตรได้ 8 ปี ในที่สุดพวกเขาก็ตัดสินใจขยายร้านสาขาที่ 2 ไปสยามสแควร์ พร้อมเริ่มนำกลยุทธ์ด้านการตลาดมาใช้ ซึ่งถือได้ว่าเป็นร้านอาหารเจ้าแรกๆ เลยก็ว่าได้ที่มีการโฆษณาทางวิทยุ และการใช้ระบบหน้าม้ามาช่วยส่งเสริมการขาย นอกจากนั้นพวกเขายังสร้างจุดขายให้ตัวเองด้วยการทำเค้กลายการ์ตูนขึ้นเป็นครั้งแรกในเมืองไทย ซึ่งก็เป็นที่ฮือฮากันมาก เพราะสมัยนั้นคนมักนิยมทำเค้กรูปดอกไม้มากกว่า การตลาดของ  S&P ครั้งนั้น จึงนับได้ว่าเป็นตัวอย่างให้กับกิจการร้านอาหารยุคต่อๆ ไปได้เป็นอย่างดี

        ความโด่งดังของ S&P ที่เพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัว ทำให้เพียงปีเดียว ร้านสาขาที่ 3 ก็ถือกำเนิดขึ้นในซอยทองหล่อ 13 แม้ว่าซอยทองหล่อในวันนั้นจะยังไม่เป็นใจกลางความเจริญอย่างทุกวันนี้ แต่ก็จัดได้ว่าเป็นแหล่งชุมชนที่มีที่พักอาศัยอยู่จำนวนมาก แต่การขยายสาขาครั้งนี้ต่างออกไป เมื่อ S&P ไม่ได้มองว่าตัวเองเป็นแค่ร้านอาหารเล็กๆ ของในครอบครัวอีกแล้ว พวกเขาตระหนักได้ว่าสถานการณ์ทางธุรกิจได้เปลี่ยนไป และนี่คือโอกาสที่ต้องคว้าเอาไว้ พี่น้องไรวาจึงจัดระบบการบริหารงานใหม่ให้เป็นรูปเป็นร่างมากขึ้น มีการแบ่งตำแหน่งกันชัดเจน มีการวางแผนงานอย่างเป็นระบบ และใช้สาขาทองหล่อเป็นสำนักงานใหญ่  

 

S&P

 

        สิ่งหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงความต้องการเดินหน้าธุรกิจเต็มกำลังก็คือแผนขยายสาขาอย่างน้อยปีละ1 สาขา ซึ่งการตั้งเป้าเอาไว้แบบนั้น หมายความว่า S&P จะต้องมีความพร้อมทั้งทางด้านกำลังคน และกำลังเงินเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น ไม่ใช่เป็นการขยายสาขาตามความสะดวกอีกต่อไป ซึ่งคุณภัทราเองก็เคยให้สัมภาษณ์ว่า ตอนแรกไม่มีการวางแผนธุรกิจจริงจัง ปล่อยให้ร้านเติบโตไปตามธรรมชาติ จนกระทั่งคุณประเวศวุฒิ ไรวา น้องชายของเธอเข้ามาช่วย จนกลายเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้ S&P ก้าวเข้าสู่รูปแบบของธุรกิจอย่างเต็มตัว 

        การขยายสาขาอย่างมีแบบแผน จึงเริ่มต้นขึ้นในปี 2527 โดยจุดหมายคราวนี้เป็นห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลพลาซาลาดพร้าวที่เพิ่งเปิดให้บริการเพียงปีเดียว แต่พวกเขาเล็งเห็นว่านี่เป็นโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าจำนวนมหาศาล แถมยังเหมาะสมในแง่ของที่จอดรถ ซึ่งเป็นปัญหามาตั้งแต่ยุคนั้นเลย และตอนห้างเปิดใหม่ก็ไม่ได้คึกครื้นอย่างที่คิด คุณภัทราเคยให้สัมภาษณ์ว่าเงียบมาก มีแค่ รปภ. เดินไปเดินมา ผ่านไปสักพักหนึ่งทุกอย่างถึงเริ่มเข้าที่เข้าทาง หลังจากนั้น S&P ก็ขยายสาขาไปตามห้างสรรพสินค้าอีก จนเรียกได้ว่ากลายเป็นผู้บุกเบิกร้านอาหารในห้างไปเลย

        เมื่อขยายสาขาเยอะขึ้น แต่คุณภาพเป็นเรื่องสำคัญ S&P จึงนำระบบ QC มาใช้ในการตรวจสอบและควบคุมคุณภาพอาหาร ไปจนถึงพัฒนาบุคลากรภายในบริษัทให้เป็นระบบมากยิ่งขึ้น ในช่วงแรกพนักงานก็ยังปรับตัวไม่ทันเหมือนกัน เพราะต้องมีการจดบันทึกข้อมูลโดยละเอียด ต้องมีตัวเลขมาเกี่ยวข้อง แต่สำหรับการดูแลพนักงานที่มีหลายสิบคนต่อสาขา แถมยังแบ่งเป็นแผนกต่างๆ อีกมากมาย ระบบ QC จึงมีส่วนช่วยได้มากในการหาจุดบกพร่องของการดำเนินงาน และแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างตรงจุด ซึ่งนอกจากระบบ QC จะมีประโยชน์ต่อการบริหารพนักงานภายในร้านแล้ว ยังมีประโยชน์ในการบริหารโรงงานเบเกอรี่ที่เพิ่งก่อตั้งขึ้นใหม่ด้วย 

 

        ใช่แล้ว  S&P เริ่มก่อตั้งโรงงานเบเกอรี่ขึ้นมาแล้ว ทั้งยังจัดตั้งทีมวิจัยและพัฒนาสินค้าด้วย อุตสาหกรรมเบเกอรี่ภายใต้ตรา S&P จึงเริ่มขึ้นอย่างเป็นทางการ  

        ในช่วงแรกที่ตั้งโรงงานเบเกอรี่ขึ้นมานั้น มีจุดประสงค์เพื่อผลิตสินค้าแบบ Take-away ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อกลับบ้านไปกินได้เลย เพราะแต่ละวันมีลูกค้ามารับบริการที่ร้านจำนวนมาก ขนาดของร้านเองก็จุลูกค้าได้จำกัด พวกเขาจึงใช้วิธีนี้แก้ไขปัญหา แถมยังช่วยเพิ่มยอดขายได้ด้วยอีกทางหนึ่ง ไม่นานสินค้าเหล่านั้นก็กระจายวางขายตามสาขาต่างๆ ของ S&P 

        การก้าวสู่อุตสาหกรรมเบเกอรี่ของ S&P ขยายใหญ่ไปอีกขั้น เมื่อพวกเขาทุ่มเงิน 40 ล้านบาท สร้างโรงงานแห่งใหม่บนเนื้อที่ 6 ไร่ พร้อมติดตั้งเครื่องจักรที่สามารถผลิตสินค้าเพิ่มขึ้นได้ 3 เท่าตัว ก่อนจะมีการปรับโครงสร้างบริหารครั้งสำคัญอีกครั้งหนึ่งด้วยการเริ่มธุรกิจแบบแฟรนไชส์อย่างเต็มรูปแบบ 

        ทุกอย่างดำเนินมาถึงปี 2532 เมื่อ S&P จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์และเปลี่ยนชื่อเป็น บริษัท เอส แอนด์ พี ซินดิเคท จำกัด (มหาชน) หลังจากนั้นบริษัทก็ขยายงานเข้าสู่ธุรกิจใหม่ๆ อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์อาหารแช่แข็ง Quick Meal, บริการจัดส่งอาหารถึงบ้าน, เปิดโรงงานผลิตไส้กรอก รวมไปถึงเปิดร้านอาหารในต่างประเทศแห่งแรกที่กรุงลอนดอน ภายใต้ชื่อ ‘Patara’ จากธุรกิจครอบครัวจึงกลายเป็นบริษัทมหาชนที่เป็นที่ยอมรับทั้งในและต่างประเทศ 

        ฟังดูเหมือนทุกอย่างไปได้สวยเลย แต่จริงๆ ก็ไม่ได้ราบรื่นขนาดนั้น เพราะตอนปี 2540 S&P เองก็โดนพิษเศรษฐกิจต้มยำกุ้งเล่นงานจนต้องปิดสาขาลง 10% แต่เพราะบริษัทไม่ได้มีหนี้สิน ถึงยังสามารถประคองธุรกิจให้ผ่านพ้นมาได้ แถมช่วงนั้นพวกเขายังช่วยลูกค้าอีกแรงด้วยการลดราคาสินค้าลง 25% ทุกๆ วันอังคาร เพื่อที่ลูกค้าจะได้เก็บขนมไว้ทานได้จนถึงวันอาทิตย์ จากวันนั้นเรื่อยมาจนกลายมาเป็นโปรโมชั่นลด 20% ทุกๆ วันพุธในปัจจุบัน

        หลังผ่านวิกฤตเศรษฐกิจมาได้ S&P ก็มุ่งขยายงานเข้าสู่ธุรกิจใหม่ๆ เพิ่มต่ออีก ทั้งบริการจัดเลี้ยงนอกสถานที่, บริการผลิตสินค้าให้กับ Chain Restaurant หรือบริษัทชั้นนำของประเทศ ไปจนถึงเปิดร้านกาแฟ BlueCup, เปิดร้านอาหาร VANILLA สำหรับตีตลาดลูกค้ากลุ่มวัยรุ่นและวัยทำงาน แม้กระทั่งกลุ่มร้านอาหาร Umenohana และ MAISEN ก็เป็นของ S&P เช่นกัน และในปีที่ผ่านมา S&P ยังยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า โดยการปรับปรุงรูปแบบของร้านและการบริการของพนักงาน เช่น การชำระเงินที่รวดเร็วผ่านบัตรสมาชิก Joy Card และการใช้แอพพลิเคชันบนมือถืออีกด้วย

 

        เรียกได้ว่าตลอดระยะเวลากว่า 47 ปี ที่ผ่านมา พี่น้องตระกูลไรวา – ศิลาอ่อน ได้แสดงให้เห็นถึงความเป็นครอบครัวที่มีความคิดการณ์ไกล ไม่ยึดติดกับการบริหารที่เป็นแบบแผนตายตัว แต่พร้อมที่จะปรับโครงสร้าง ปรับวิธีการบริหารให้เหมาะสมกับสภาพทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ปัจจุบัน S&P จึงมีสาขาให้บริการกว่า 500 สาขาทั่วประเทศ และยังมีร้านอาหารในต่างประเทศอีก 15 สาขา กว่า 5 ประเทศ โดยแต่ละปียังสามารถจำหน่ายเค้กได้กว่า 3 ล้านก้อน  

        ความสำเร็จของ S&P นับว่าเป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงการทำงานที่ไต่เต้าจากธุรกิจเล็กๆ ค่อยๆ ก้าวทีละก้าวจนสามารถเป็นผู้นำด้านอาหารและเบเกอรี่ได้สำเร็จ ซึ่งต้องใช้ทั้งความพยายามและกลยุทธ์มากมายกว่าจะสามารถครองใจลูกค้ามาได้อย่างยาวนาน  

        ตลอด 47 ปีที่ผ่านมานั้น เรื่องราวของพวกเขาได้ทิ้งบทเรียนที่สำคัญเอาไว้ 5 บทเรียนด้วยกัน และ 5 บทเรียนนี้อาจสามารถทำให้ธุรกิจร้านอาหารหรือธุรกิจอื่นๆ ย้อนกลับมาถามตัวเองว่าเรายังขาดอะไร และสิ่งที่ไหนที่ควรเติมให้เต็ม โดยเฉพาะธุรกิจร้านอาหารนั้นทุกวันนี้ไม่เพียงแค่มีคู่แข่งในตลาดเยอะ แต่ร้านอาหารยังเปรียบเสมือนโต๊ะกับข้าวของคนในครอบครัวด้วย ทำอย่างไรรสชาติของอาหารและบริการจะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ 

 

S&P

บทเรียนที่ 1 | กล้าที่จะทำสิ่งใหม่ๆ 

        ปกติเวลาทำธุรกิจเมื่อถึงจุดที่ประสบความสำเร็จแล้ว เราอาจจะไม่กล้าลองทำอะไรใหม่ๆ เพราะไม่รู้ว่าปลายทางนั้นจะสำเร็จยิ่งขึ้นหรือฉุดสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้กลายเป็นล้มเหลว แต่ S&P กลับไม่ใช่อย่างนั้น พวกเขากล้าที่จะขยายสาขาออกไป กล้าที่จะบุกเบิกร้านอาหารในห้างสรรพสินค้า หรือกล้าที่จะบุกตลาดต่างประเทศ ซึ่งสิ่งที่ทำให้พวกเขากล้าอาจเป็นเพราะมองเห็นปัจจัยความสำเร็จที่ใหญ่กว่าเดิม ในขณะที่คนอื่นอาจมองไม่เห็น หรือพูดอีกอย่างก็คือพวกเขาปรับตัวไปพร้อมๆ กับความต้องการของลูกค้า และโลกที่เปลี่ยนไปโดยไม่ต้องรอให้อะไรมาดิสรัปต์ 

        แม้แต่เรื่องการพัฒนาที่ยั่งยืนที่เป็นเทรนด์ของโลกในช่วง 2-3  ปีที่ผ่านมา S&P เองก็นำนวัตกรรมด้านการประหยัดพลังงานอย่างโซลาร์เซลล์มาใช้กับโรงงานผลิตเบเกอรี่ จนสามารถคว้ารางวัล ‘International Innovation Awards 2017’ รางวัลยิ่งใหญ่ระดับเอเชียมาครองได้ และในปีที่ผ่านมาพวกเขายังสามารถลดปริมาณการใช้พลาสติกไปได้มากกว่า 80 ตัน จากการการปรับรูปแบบบรรจุภัณฑ์ การเปลี่ยนมาใช้หลอดกระดาษ รวมถึงการได้ร่วมมือกับโครงการ สามพรานโมเดล ในการจัดหาผลไม้และผักเกษตรอินทรีย์มาเป็นวัตถุดิบด้วย 

บทเรียนที่ 2 | รักษามาตรฐานให้เสมอต้นเสมอปลาย 

        ‘บริการเรียบร้อย มีแต่ของอร่อย สถานที่สะอาด และบรรยากาศดี’ 

        นี่คือ 4 หลักการทำงาน ที่เป็นหัวใจสำคัญของ S&P  ตอนที่ S&P ตัดสินใจทำเป็นธุรกิจแฟรนไชส์จึงถือเป็นการตัดสินใจที่ท้าทายมาก เพราะหมายความว่าพวกเขาต้องสามารถควบคุมการบริหารของทุกสาขา ทั้งด้านการบริการและการผลิตให้เป็นไปในมาตรฐานอันเดียวกันหมด แต่ทาง S&P ก็ทำได้ โดยใช้วัตถุดิบอย่างเดียวกัน มีฝ่ายจัดซื้อกลาง และมีการจัดตั้งศูนย์ฝึกอบรมอย่างเป็นทางการ ซึ่งทาง S&P รู้ซึ้งดีว่าพนักงานมีความสำคัญไม่แพ้คุณภาพของวัตถุดิบ จึงให้ความสำคัญกับทางพัฒนาบุคลากรมาตั้งแต่ช่วงแรกๆ ที่ก่อตั้ง โดยศูนย์ฝึกอบรมก็มีหลักสูตรการสอนทั้งสำหรับพนักงานบริการจนถึงผู้บริหารระดับสูง

        ส่วนสาขาในต่างประเทศ ก็มีการส่งครูผู้ฝึกอบรมการทำอาหาร ไปสำรวจวัตถุดิบและเก็บข้อมูลมาเพื่อใช้ในการบริหารงานผลิตด้วย และก่อนหน้านี้ที่เอ่ยถึงแล้วว่าทาง S&P นำระบบ QC เข้ามาช่วยในการบริหารงานภายในร้านและโรงงาน แต่นอกจากระบบ QC แล้ว พวกเขายังนำหลัก 5 ส. ของญี่ปุ่นมาปรับใช้ด้วย ซึ่งตอนนั้นถือว่าเป็นร้านอาหารแห่งแรกและแห่งเดียวในประเทศไทยที่ใช้หลักการนี้ ผลดีก็คือพนักงานให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี เพราะ 5 ส. ง่ายต่อการทำความเข้าใจ และ S&P ยังสร้างการมีส่วนร่วมด้วยการกำหนดว่าในแต่ละสาขา ทุกเดือนจะมีการประกวดการทำงานในแต่ละ ส. โดยจะมีเจ้าหน้าที่ออกสำรวจเพื่อคัดเลือกสาขาที่มีการปฏิบัติงานประจำเดือนได้ดีที่สุด พร้อมมอบรางวัลให้แก่สาขานั้นเพื่อเป็นกำลังใจ 

        จะเห็นได้ว่า S&P ให้ความสำคัญกับมาตรฐานการผลิตและบริการมากๆ จึงหมั่นใช้เทคนิคการบริหารงานใหม่ๆ  มาปรับใช้เพื่อให้มั่นใจได้ว่าสินค้าทุกชิ้นที่ออกไปจะมีรสชาติเหมือนกันหมด แต่นอกจากคงความอร่อยไว้แล้วพวกเขายังใส่ใจในเรื่องของสุขภาพด้วย  

        “คำขวัญของเราล่าสุดคือ Healthier Family, Happier World ผลิตภัณฑ์ของเราจึงเน้นให้ความสำคัญต่อสุขภาพด้วย ถ้าดูเมนู S&P จะเห็นว่ามีปลา มีผักเยอะ และเราก็พยายามใช้วัตถุดิบที่มีประโยชน์อย่างเกษตรอินทรีย์ด้วย รวมถึงการพัฒนาเมนูโซเดียมต่ำ (Low Sodium) นอกจากนั้น เรายังพยายามจะลดน้ำตาลและไขมันในเบเกอรี่มาตลอด อย่างบัตเตอร์เค้กของ S&P ตลอด 10 ปีมานี้ เราลดน้ำตาลลงไปครึ่งหนึ่ง แต่เราค่อยๆ ทำลูกค้าเลยไม่ได้สังเกตเห็น ซึ่งถ้ากลับไปทาน 10 ปีที่แล้วอาจจะทานไม่ได้เลยเพราะมันหวานมาก นี่ก็เป็นอีกนโยบายหนึ่งที่เราอยากให้ลูกค้าทานสินค้าที่อร่อย แต่ดีต่อสุขภาพมากขึ้น” กำธร ศิลาอ่อน กรรมการผู้จัดการใหญ่สายการผลิตและการเงินของ S&P กล่าว 

 

บทเรียนที่ 3 | พนักงานคือคนหนึ่งในครอบครัว 

        ในวันแรกที่ S&P เปิดร้านไอศกรีมพวกเขามีพนักงานเพียง 7 คน แต่ทุกวันนี้พวกเขามีพนักงานมากกว่า 7,000 คน แต่สิ่งหนึ่งที่พวกเขายังรักษาไว้ตั้งแต่วันแรกมาจนถึงปัจจุบันคือการปฏิบัติต่อพนักงานเหมือนคนในครอบครัว 

        แม้ก่อนหน้านั้นการดำเนินงานของร้านจะไม่เป็นทางการมาก แต่ S&P ก็ดูแลและฝึกฝนงานให้กับพนักงานมาโดยตลอด พนักงานจึงมีความผูกพันต่อบริษัทและผู้บริหาร ปัจจุบันพนักงานบางคนที่อยู่ในยุคบุกเบิก ก็ยังคงร่วมงานกับ S&P อยู่ ซึ่งทางคุณภัทราเองก็จำชื่อพนักงานเก่าๆ ได้เหมือนกัน

        กำธรเคยให้สัมภาษณ์เอาไว้ว่า S&P เน้นทำธุรกิจด้วยระบบครอบครัว ฉะนั้น บริษัทจะทำทุกวิถีทางเพื่อประคองธุรกิจและพยุงพนักงานทุกคน บางวิกฤตที่ทำให้ยอดขายตก S&P จะไม่เลือกลดต้นทุนด้วยวิธีการลดพนักงาน เพราะพนักงานคือหัวใจสำคัญของธุรกิจอาหาร พนักงานคือศิลปะอย่างหนึ่งที่ไม่มีเครื่องจักรใดมาทดแทนได้ ทางบริษัทจึงพยายามให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในทุกกระบวนการผลิต เช่น การปาดหน้าเค้ก ตกแต่งเค้ก หรือการทำขนมไทยที่ไม่สามารถใช้เครื่องจักรทดแทนได้มากขึ้น 

บทเรียนที่ 4 | ความรักของผู้ก่อตั้ง 

        ทุกวันนี้แม้คุณภัทราจะเอ่ยปากว่าแทบไม่ได้เข้ามายุ่งเรื่องการเงินหรือเรื่องออฟฟิศเลย แต่เธอยังคงทำหน้าที่ดูแลหน้าร้านอยู่ เหมือนที่เคยดูแลมาทั้งชีวิต เพราะนั่นเป็นสิ่งที่เธอวางมาตรฐานทุกอย่างไว้ ปัจจุบันเธอจึงยังคอยคิดค้นและพัฒนาเมนูใหม่ๆ อยู่เสมอ หรือทุกเมนูใหม่ที่วางขาย ก็จะต้องผ่านการชิมของเธอก่อนทุกครั้ง 

        ในบางครั้งคุณภัทราก็มักจะแอบไปเยี่ยมร้านสาขาต่างๆ เพื่อตรวจความเรียบร้อย โดยจะมีผู้จัดการเขตและผู้จัดการร้านคอยรายงานความเคลื่อนไหวอยู่เสมอ หรือถ้าหากมีการเปิดสาขาใหม่เธอก็จะเข้าไปช่วยจัดร้านให้ใหม่ จัดโต๊ะเก้าอี้ให้เข้าที่เข้าทาง เพื่อช่วยให้ลูกค้านั่งสบายขึ้น หรือพนักงานทำงานสะดวกขึ้น แต่ถ้าร้านไหนจัดร้านแบบเดิมๆ มานาน ก็จะเปลี่ยนมุมไม่ให้ลูกค้าเบื่อ  

        ‘มณีสุดา ศิลาอ่อน’ ผู้อำนวยการสำนักพัฒนาความยั่งยืนและสื่อสารองค์กร S&P เคยกล่าวถึงคุณภัทราเอาไว้ว่า เวลาคุณภัทราไปตรวจหน้าร้านจะสั่งพนักงานทุกคนให้มัดผมเก็บผมให้เรียบร้อย บางทีลงทุนไปซื้อกิ๊บให้ด้วย ถ้าไปเยี่ยมสาขาไหนเห็นพนักงานไม่เรียบร้อย หรือพนักงานคนไหนหน้าซีด ก็จะเรียกมาเขียนคิ้วทาปากให้ใหม่เลย เพราะท่านมองว่าเวลาไปเยี่ยมสาขาต่างๆ ก็เหมือนเป็นการให้กำลังใจพนักงานไปในตัว 

บทเรียนที่ 5 | เข้าใจทุกความต้องการของลูกค้าทุกช่วงวัย 

        หัวใจสำคัญของ S&P อย่างหนึ่งคือการเป็น Family Restaurant เพราะฉะนั้นบรรยากาศร้านหรือผลิตภัณฑ์ต้องถูกใจและถูกปากทุกคนในครอบครัว สังเกตไหมว่าอาหารของพวกเขาจึงอยู่แทบทุกในทุกจังหวะของชีวิต วันเกิดเรามีเค้กวันเกิด วันประชุม รวมถึงวันสุดท้ายของชีวิตเราก็มี Snack Box บริการแขก หรือวันเฉลิมฉลอง เราก็มีขนมไหว้พระจันทร์ เรียกว่าสอดแทรกอยู่กับเราตั้งแต่เกิดจนวันสุดท้ายของชีวิต

        แม้แต่การออกแบบร้าน พวกเขาก็ยังคำนึงถึงลักษณะของผู้มาใช้บริการด้วยว่าต้องมีบรรยากาศจากการตกแต่งอย่างไร เปิดเพลงแบบไหน อุณหภูมิ แสง ความรู้สึกจากสินค้าและบริการควรเป็นอย่างไร เช่น หากเป็นร้าน S&P ที่อยู่ในออฟฟิศ กลุ่มลูกค้าก็คือพนักงานออฟฟิศที่ใช้บริการมื้อกลางวัน ดังนั้น การบริการต้องรวดเร็วให้ทันต่อเวลาพักเบรกของเขา หรือถ้าเป็นร้าน S&P ในโรงพยาบาลที่กลุ่มลูกค้าคือผู้สูงอายุ การบริการก็ต้องนอบน้อม ดูแลอย่างใกล้ชิด นี่เป็นการตระหนักถึงทุกความต้องการ และสร้างบรรยากาศร้านให้ตอบโจทย์ผู้คนในแต่ละย่าน 

        นี่คือ 5 บทเรียนจาก S&P ธุรกิจร้านอาหารและเบเกอรี่ ที่มีสโลแกนว่า ‘ชื่อนี้มีแต่ความอร่อย’ ซึ่งไขข้อสงสัยว่า มากกว่าเรื่องความอร่อยแล้ว ยังมีอีกหลายปัจจัยที่ S&P ต้องคำนึงถึงในการทำธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นความกล้าที่จะทำสิ่งใหม่ๆ การปฏิบัติกับพนักงานเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว การรักษามาตรฐานให้เสมอต้นเสมอปลาย การยังคงดำเนินธุรกิจด้วยความรักของผู้ก่อตั้ง และการเข้าใจทุกความต้องการของลูกค้าทุกช่วงวัย ทั้งหมดนี้ไม่ว่าเมื่อไหร่ก็สามารถนำไปใช้ได้สำหรับการทำธุรกิจ หรือจะนำไปปรับใช้ในงานบริการอย่างอื่นก็ได้เช่นกัน 

        สุดท้ายแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่ไม่กล่าวถึงไม่ได้เลย คือการทำธุรกิจครอบครัวให้ประสบความสำเร็จนั้น ความรักและความสัมพันธ์ที่ยังเหนียวแน่นของคนในครอบครัว ถือเป็นโจทย์ที่ท้าทายมากในการรักษาเอาไว้ให้เหมือนเดิม ถ้าคุณมีอยู่แล้วจงรักษามันเอาไว้ และช่วยเหลือกันคนละไม้ละมืออย่างที่พี่น้องไรวา – ศิลาอ่อน ปฏิบัติมาตลอด เพราะความสามัคคีเหล่านั้นอาจแปรเปลี่ยนเป็นพลังนำไปสู่ความสำเร็จเหมือน S&P 

 


ที่มา: 

แบ่งปันเรื่องราวนี้:
เรื่องโดย

สุธามาส ทวินันท์

อินโทรเวิร์ตที่ผ่อนคลายชีวิตด้วยแสงอาทิตย์ยามเย็น