แคะ ‘กระปุกออมสินหัวใจ’ มาดูปริมาณความเอาใจใส่ต่อทุกชีวิตในประเทศไทยของ Grab Thailand

Agenda
27 Jan 2022
เรื่องโดย:

ทรรศน หาญเรืองเกียรติ

ในปี 2012 Grab คือ บริษัทที่ก่อตั้งขึ้นมาภายในห้องเล็กๆ ที่อยู่ในกรุงกัวลาลัมเปอร์ ประเทศมาเลเซีย เพื่อแก้ปัญหาที่คาใจของทีมงานว่าทำไมเราถึงไม่มีวิธีอื่นที่ปลอดภัยกว่าการโบกรถ? หรือเราจะทำอย่างไรให้คนขับมีชีวิตการทำงานที่ดีกว่านี้? และถ้าหากเราสามารถทำให้ทุกคนใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้นล่ะ? จนกระทั่งตอนนี้ Grab ได้เติบโตเป็นบริษัทชั้นนำของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และเข้ามาเปิดให้บริการในบ้านเราภายใต้ชื่อแกร็บแท็กซี่ (ในตอนนั้น) ช่วงปี 2013 และเป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อชีวิตของผู้คนในประเทศไทยไว้ด้วยกัน โดยหวังว่าจะเป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาให้การใช้ชีวิตของผู้คนมีความสะดวกสบายและดำเนินชีวิตได้อย่างมีความสุข

        วันนี้ Grab จึงเป็นแอพพลิเคชันที่ผู้ใช้สมาร์ตโฟนส่วนใหญ่ต้องมีติดเครื่องไว้ เพราะนอกจากบริการรถรับส่งที่เรานิยมใช้กันแล้ว ยังมีบริการที่เกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันอย่าง GrabFood ที่ได้รับความนิยมอย่างมาก และล่าสุดกับ GrabPet บริการดีๆ ที่ช่วยให้คนเลี้ยงสัตว์สะดวกสบายขึ้นเยอะ นั่นจึงทำให้เราชวน จันต์สุดา ธนานิตยะอุดม ผู้อํานวยการฝ่ายการตลาดและพันธมิตรทางธุรกิจ แกร็บ ประเทศไทย มานั่งพูดคุย และเรียนรู้ถึงวิธีการทำงานของเธอ ในการแก้ปัญหาด้านต่างๆ ทั้งต่อผู้บริโภค พาร์ตเนอร์ และทีมงานของเธอ เพื่อให้การใช้ชีวิตมีคุณภาพที่ดีขึ้น

The Stories of Grab Thailand

        บริษัท Grab ก่อตั้งขึ้นมาด้วยความเชื่อที่ว่า การนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่ดีมาใช้ จะช่วยสร้างความเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับสังคมได้อย่างยั่งยืน ดังนั้นกว่า 7 ปี ของแกร็บ ประเทศไทย จึงมุ่งมั่นพัฒนาและตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ด้วยการสร้างความยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจที่สอดคล้องไปกับการสร้างรายได้ และคุณภาพชีวิตให้กับผู้คนในสังคม จึงเกิดเป็นแนวทางและบริการต่างๆ ขึ้นมากมาย

        “ย้อนกลับไปช่วงปี 2018 ตอนนั้นคนอาจจะยังไม่ค่อยรู้จัก Grab กันสักเท่าไหร่” จันต์สุดาเริ่มต้นเล่าถึงที่มาขององค์กรให้ฟัง

        “แม้แต่ตอนที่เราจะมาทำงานกับ แกร็บ ประเทศไทย ที่บ้านก็ถามว่าจะไปทำบริษัทแท็กซี่เหรอ” เธอกล่าวแบบติดตลก

        “ในช่วงแรกบริการของพวกเราเป็นบริการรับส่งคนโดยมี GrabCar และ GrabBike ซึ่งโจทย์การทำงานของเรายังคงเรียบง่ายเพราะกลุ่มลูกค้าคือ คนที่ต้องการรถสำหรับการเดินทาง ส่วน GrabFood นั้นยังถือเป็นหน่วยเล็กๆ ของเรา ที่มีให้บริการแค่กรุงเทพฯ กับเชียงใหม่เท่านั้น”

        กระทั่งเข้าสู่ปี 2020 ที่ประเทศไทยเกิดสถานการณ์การระบาดของโรคโควิด-19 และมีการล็อกดาวน์ขึ้นอย่างจริงจัง Grab ก็ต้องปรับตัวครั้งใหญ่ เพราะการให้บริการหลักของ Grab คือบริการด้านการเดินทาง ซึ่งกลุ่มลูกค้าหลักเป็นนักท่องเที่ยวและคนทำงาน เมื่อนักท่องเที่ยวหายไป ผู้คนต้องทำงานจากที่บ้าน ธุรกิจจึงถูกผลกระทบเข้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ในวิกฤตที่เกิดขึ้นมานั้น ก็มีโอกาสเล็กๆ ซ่อนตัวอยู่เช่นกัน

        “หลังเดือนมีนาคม 2020 มีคนสมัครมาเป็นคนขับ Grab จำนวนมาก เพราะบริษัทที่เขาทำงานอยู่นั้นปิดตัวหรือต้องหยุดทำงานชั่วคราวเพราะการล็อกดาวน์ แต่ธุรกิจร้านอาหารออนไลน์กลับเพิ่มขึ้น สิ่งที่เราทำคือ วางโครงสร้างไว้สามส่วนคือ Adaptability การปรับตัวให้ไว แม้ว่าคนจะไม่เดินทางแล้ว แต่คนขับ Grab ยังต้องมีรายได้ ดังนั้น เราจึงเปิดโอกาสให้คนขับรถมาทำงานในส่วนการรับส่งอาหาร ซึ่งช่วงล็อกดาวน์นั้นการรับส่งอาหารจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่งเป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ยาก เพราะคนส่วนใหญ่ทำงานที่บ้าน การจราจรจึงไม่หนาแน่น GrabFood จึงเติบโตขึ้น และขยายเป็นบริการ GrabMart ที่จับมือร่วมกับร้านค้าในการส่งวัตถุดิบอาหารให้กับผู้บริโภค

        “ต่อมาคือการสร้างสมดุลในระบบนิเวศของธุรกิจ โดยเราเปรียบให้แกร็บ ประเทศไทย เป็นบ้านที่มีเสาสี่ต้น เสาที่หนึ่งของเราคือผู้บริโภค เสาที่สองคือคนขับที่ต้องการหารายได้ เสาที่สามคือร้านอาหารที่ต้องการขายสินค้าออนไลน์ สุดท้ายคือแอพพลิเคชันของ Grab ถ้าเสาทั้งสี่นี้ไม่สามารถทำงานร่วมกันได้ ธุรกิจก็คงเดินต่อไปได้ยาก ดังนั้น ระบบทั้งหมดนี้จึงสำคัญ เราจึงต้องเอาใจใส่กับทุกส่วน ทั้งเรื่องความปลอดภัยของคนขับ ความปลอดภัยกับผู้รับสินค้า จึงเป็นที่มาของบริการส่งของแบบไร้การสัมผัส โดยพยายามให้ข้อมูลกับทางลูกค้าและคนขับถึงความจำเป็นที่ต้องเว้นระยะห่างต่อกัน ส่วนร้านอาหารเราก็ช่วยในเรื่องของการให้โปรโมชัน เพื่อช่วยเรื่องการลดต้นทุนให้กับทางร้าน เพื่อให้เขามีรายจ่ายในการประกอบอาชีพลดลง

        “สุดท้ายคือการร่วมมือกับรัฐบาล ซึ่งเรามีโอกาสได้คุยกับภาครัฐ และทำความเข้าใจเรื่องแผนการทำธุรกิจให้กับทางภาครัฐ ธุรกิจการรับส่งคนหรือส่งอาหารมันเกิดขึ้นมาในระยะเวลาใกล้เคียงกันทั่วโลก จึงไม่มีใครรู้ว่าจะดำเนินการต่อไปอย่างไร ซึ่งการได้ทำงานส่วนนี้ทำให้เราเรียนรู้ถึงการเปิดใจและพูดคุยกันให้มากขึ้น ซึ่งเป็นความท้าทายและทำให้เราได้รู้ว่า ยังมีอะไรอีกมากมายในการทำงานที่เราต้องเรียนรู้มากขึ้นต่อไปเรื่อยๆ”

GrabPet บริการที่คิดขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาของคนรักสัตว์

        ในเดือนตุลาคม 2021 ที่ผ่านมา ทางแกร็บ ประเทศไทย ออกบริการใหม่ชื่อ GrabPet ซึ่งเป็นบริการเรียกรถสำหรับผู้โดยสารที่ต้องการเดินทางพร้อมสัตว์เลี้ยง ตอบโจทย์ให้กับคนเมืองที่มีสัตว์เลี้ยงแต่มีปัญหาในการพาน้องๆ ของพวกเขาไปดูแลรักษาที่คลินิกหรือโรงพยาบาลสัตว์ เนื่องจากหลายคนไม่มีรถส่วนตัว และหากจะใช้บริการขนส่งทั่วไปก็เป็นเรื่องที่ค่อนข้างยาก เพราะคนขับส่วนใหญ่ไม่สะดวกในการให้นำสัตว์เลี้ยงขึ้นมาในรถของเขา

        “เราพบว่าคนที่อยู่ในเมืองหรือหัวเมืองใหญ่ๆ มีความเร่งรีบในการใช้ชีวิต เพราะเวลาของเขามีค่า และตอนนี้คนก็หันมาเลี้ยงสัตว์มากขึ้น โดยเฉพาะการเกิดโรคโควิด-19 เป็นปัจจัยในการทำให้คนอยู่บ้านมากขึ้น กิจกรรมใหม่ๆ ของผู้คนในช่วงที่ผ่านมา จึงมีทั้งการปลูกต้นไม้ และการมีสัตว์เลี้ยงมาเป็นเพื่อน” 

        จันต์สุดาเล่าถึงที่มาของบริการรับส่งสัตว์เลี้ยงนี้ โดยจะเห็นได้ว่าช่วงสองสามปีที่ผ่านมาตลาดของสัตว์เลี้ยงเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งคือ การที่คนรุ่นใหม่ไม่นิยมมีบุตร จึงยิ่งเป็นการกระตุ้นให้เกิดการมีสัตว์เลี้ยงเป็นสมาชิกในครอบครัว ซึ่งทางแกร็บ ประเทศไทย เล็งเห็นว่าเรื่องนี้คือโอกาสทางธุรกิจ และมองว่าบริการที่มีอยู่ของตัวเองนั้นสามารถนำมาใช้ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับความต้องการของผู้คนได้

        “เรามีคนขับอยู่แล้ว และรู้ว่ามีผู้บริโภคจำนวนมากกำลังมองหาบริการนี้อยู่ ก็เลยทำ GrabPet ออกมา และยังแก้ปัญหาเรื่องของการหารถรับส่งพาสัตว์เลี้ยงไปแพทย์ได้ยาก ทั้งยังมีราคาสูง โดยเรามีตัวเลือกให้สองแบบคือ GrabPet ที่เป็นรถยนต์ส่วนบุคคลทั่วไป สำหรับพาสัตว์เลี้ยงที่มีขนาดไม่ใหญ่ เช่น แมว หรือสุนัขพันธุ์เล็กๆ นั่งไปได้อย่างสบาย กับ GrabPet XL ซึ่งเป็นรถคันใหญ่สำหรับสุนัขที่มีรูปร่างใหญ่อย่างสุนัขพันธุ์ลาบราดอร์ รีทรีฟเวอร์ เป็นต้น ซึ่งได้รับเสียงตอบรับที่ดีมาก”

        จากข้อมูลที่เธอเล่าให้ฟังพบว่า สัตว์เลี้ยงอันดับหนึ่งที่คนนิยมเรียกใช้บริการ GrabPet นั่นคือแมว รองลงมาเป็นสุนัข และสัตว์เลี้ยงที่เรานึกไม่ถึงในลำดับต่อมาคือเม่นแคระ กระต่าย และหนูชินชิลล่า (Chinchilla)

        “แม้จะได้การตอบรับที่ดี แต่เราก็ต้องเรียนรู้และพัฒนาต่อไป” เธอกล่าวต่อ

        “ปัญหาที่มีตอนนี้คือ บริการนี้ยังคงไม่เพียงพอต่อความต้องการ เราพยายามเพิ่มจำนวนคนขับให้มากขึ้น อีกเรื่องคือ หลังจากที่เกิดการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 สายพันธุ์โอมิครอน ผู้คนต้องมาระวังตัวกันอีกครั้ง ทำให้มีผู้ใช้บริการน้อยลง บางคนชะลอการพาสัตว์เลี้ยงไปฉีดวัคซีนออกไปก่อน สิ่งเหล่านี้ก็กระทบเหมือนกับบริการ GrabCar ด้วยเช่นกัน

        “แต่จริงๆ เราก็เริ่มชินแล้วนะ เพราะเรื่องนี้ก็เกิดขึ้นเป็นรอบที่ 5 แล้ว” เธอพูดพร้อมกับหัวเราะออกมา ทำลายบรรยากาศที่ตึงเครียดไปได้ทันที 

        “เพราะเราเริ่มรู้แล้วว่าถ้าจำนวนของผู้ใช้งานด้านการรับส่งลดลง เดี๋ยวบริการส่งอาหารจะเพิ่มขึ้น ซึ่งเราก็จะกระจายคนขับไปในบริการนั้นให้เพียงพอ”

Employee Empowerment in Organizations

        ในฐานะของผู้นำทีม การเจอกับความยากลำบากนั้นไม่ได้มีแค่เรื่องของงานหรือการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดเท่านั้น แต่ยังมีเรื่องของการดูแลทีมงานให้ฝ่าฟันไปด้วยกัน เราหยิบเรื่องนี้มาถามกับเธอถึงวิธีการจัดการ รับมือ และบรรเทาความหนักหน่วงจากการทำงานของทีมแกร็บ ประเทศไทย ที่จันต์สุดาดูแล

        “ก่อนหน้าที่เราจะมาร่วมงานกับแกร็บ ประเทศไทย เราคิดมาตลอดว่าตัวเองทำงานหนักแล้ว แต่พอได้เข้ามาทำงานที่นี่ก็พบคำตอบว่า นี่แหละงานหนักของจริง” เธอกล่าวพร้อมกับหัวเราะอีกครั้ง

        “พวกเราทำงานกันตั้งแต่แปดโมงเช้าถึงสามทุ่มเกือบทุกวันในช่วงนี้ ดังนั้น การดูแลทีมต้องมาตั้งแต่ขั้นตอนของการเลือกคนที่มีความเชื่อเดียวกัน ซึ่ง Grab นั้นมีเป้าหมายในการผลักดันประเทศไทยให้ก้าวไปข้างหน้า และบริการของเราเป็นแพลตฟอร์มแอพพลิเคชัน ดังนั้น จึงต้องออนไลน์ตลอดเวลา คอยแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น เช่น แอพฯ ล่ม คนขับไม่พอ หรือปัญหาอื่นๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งเราคือด่านหน้าของบริษัท การต้องคุยงานกันช่วงเที่ยงคืนหรือตีหนึ่งจึงเป็นเรื่องปกติ เพราะด้วยระบบของแพลตฟอร์มบางอย่างต้องตัดสินใจหรือสรุปงานกันเลย เราจึงต้องการคนที่มีดีเอ็นเอเดียวกัน และมีความตั้งใจที่จะช่วยให้ประเทศไทยสามารถพัฒนาไปข้างหน้าได้เหมือนกัน”

        เราถามเธอทันทีว่างานหนักหน่วงขนาดนี้เป็นไปไม่ได้ที่ใครจะไม่เกิดอาการภาวะหมดไฟในการทำงาน หรือ Burnout Syndrome ขึ้นมาแน่นอน ซึ่งทีมงานของจันต์สุดาก็ตอบพร้อมกันในแทบจะทันที

        “ที่นี่เราไม่มีคำว่า Work Life Balance” จบคำตอบนี้ทุกคนหัวเราะขึ้นมาพร้อมกัน

        “เนื่องจากพวกเรามีความเชื่อเดียวกัน ก็เลยยัง Work Hard Play Hard กันอยู่ เพียงแค่การ Work from Home มันทำให้การทำงานไม่ค่อยราบรื่นนัก เพราะเราเชื่อว่าการได้เจอหน้ากัน ช่วยให้ประสิทธิภาพการทำงานนั้นดีขึ้นได้จริงๆ ทั้งการขอความช่วยเหลือหรือการปรึกษางาน ซึ่งการ Work from Home ทำให้เราไม่มี ‘กระปุกออมสินหัวใจ’ ให้กัน ทำให้ความสัมพันธ์ในทีมเกิดขึ้นได้ยากกว่าเมื่อก่อน

        “เพราะเราเชื่อว่าคนทำงานด้วยกันต้องมีความเป็นเพื่อนต่อกัน มากกว่าจะมองกันว่าเป็นแค่คนที่มาทำงานด้วยกันเท่านั้น”เธอสรุป

Forward Together 2022

        แม้ว่าการเริ่มต้นปี 2022 สำหรับประชาชนและผู้ประกอบการทั้งหลายจะเป็นไปไม่ค่อยสวยนัก แต่บทเรียนที่เราได้รับมาตั้งแต่โรคโควิด-19 แพร่ระบาด ก็ทำให้มีการเตรียมพร้อมและรับมือกันได้ในระดับหนึ่ง โดยทางแกร็บวางแผนนี้ไว้ด้วยเช่นกัน โดยยังยึดหลักของการจัดสมดุลในระบบการจัดการส่วนต่างๆ ทั้งด้านของคนขับที่สลับสับเปลี่ยนจากการรับส่งผู้โดยสารเป็นหลักให้มาทำหน้าที่ในส่วนของการรับส่งอาหารมากขึ้น และมองหาวิธีช่วยเหลือร้านอาหารให้สามารถทำธุรกิจต่อไปได้ แม้ว่าตอนนี้ต้องเผชิญกับปัญหาวัตถุดิบมีราคาสูงขึ้น

        “แพลตฟอร์มของ Grab นั้น ผู้ใช้จะมองว่าเราเป็นหน้าร้านออนไลน์ที่มีร้านอาหารมาเปิดขาย ซึ่งพวกเขามีสิทธิ์ที่จะขึ้นราคาอาหารเนื่องจากวัตถุดิบมีการขึ้นราคาไม่ต่างกับร้านขายอาหารที่มีหน้าร้านจริง ทางแกร็บก็พยายามช่วยเหลือทุกฝ่ายด้วยการออกโปรโมชัน เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถใช้จ่ายด้วยกำลังเงินเท่าเดิม ทั้งการช่วยเรื่องส่งฟรี หรือแพคเกจที่ช่วยลดต้นทุนในการดำเนินชีวิต เช่น GrabFood AGENTS OF S.A.L.E. หน่วยลดพิเศษที่มีโปรโมชันมากมายรวมกว่า 10,000 ดีล เป็นต้น หรือการเพิ่มบริการใหม่ๆ ให้คนขับสามารถมีรายได้ มีงานทำ อย่างการให้ประกันหรือการให้กู้ยืมเงินกับคนขับหรือร้านอาหาร เพราะถ้าพวกเขาอยู่ไม่ได้ เราเองก็อยู่ไม่ได้เช่นกัน”

        สุดท้ายสิ่งที่เราได้จากการพูดคุยกับเธอ ซึ่งเป็นผู้ดูแลเรื่องการตลาดสำหรับการทำธุรกิจของ Grab ในตอนนี้ สามารถสรุปได้ว่าแม้จะต้องเผชิญกับปัญหาอะไรก็ตาม แต่ความเอาใจใส่นั้นคือความสำคัญอันดับแรก ทั้งกับทีมงานด้วยกันเอง ผู้บริโภค และพาร์ตเนอร์ที่ทำงานร่วมกัน ยิ่งถ้ามองไปถึงหัวใจหลักของ Grab นั่นคือเรื่องการเข้ามาตอบโจทย์ให้ทุกคนสามารถใช้ชีวิตได้อย่างสะดวกสบาย และมีความสุขในทุกๆ วันด้วยแล้ว เราก็เชื่อว่าทิศทางต่อไปของ Grab ในปีนี้ จะมีบริการใหม่ๆ ที่ออกมาเพื่อช่วยให้เราสามารถใช้ชีวิตได้อย่างสะดวกราบรื่นในแต่ละวันได้แน่นอน

แบ่งปันเรื่องราวนี้:
เรื่องโดย

ทรรศน หาญเรืองเกียรติ

หมาป่าขาวล่ำขนาดสามคนโอบของหมู่บ้านบุญละติน (a day BULLETIN) รักการติดตามคาเมนไรเดอร์ยุคเฮย์เซย์ พอๆ กับการออกเดินทางไปเพื่อหาเรื่องราวสนุกๆ มาเล่าให้กับคนอ่านในทุกสัปดาห์ ,, IG/Twitter : @Matt_Doraemon