ทำความเข้าใจต่อกัน วิธีการออกแบบและแก้ปัญหาในแบบ Design Thinking Process

Agenda
14 Jul 2021
เรื่องโดย:

ผศ. ดร. มานา ปัจฉิมนันท์

อัลเบิร์ต ไอน์สไตน์ เคยพูดไว้ว่าหากมีเวลา 1 ชั่วโมง ในการแก้ปัญหา เขาจะใช้เวลา 55 นาที ในการคิดเกี่ยวกับปัญหานั้น และใช้เวลา 5 นาทีในการหาวิธีแก้ปัญหา นั่นหมายความว่าการวางแผนปฏิบัติการใดๆ ก็ตาม หากวางกลยุทธ์มาอย่างดี มีขั้นตอนที่ดี ลงงบประมาณการลงทุนไปแล้ว สุดท้ายอาจล้มเหลวได้ หากขาดการวิเคราะห์และเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้ ในเวลาที่ประเทศกำลังเผชิญกับวิกฤตโควิด-19 นี้ เราอาจมีเวลาแก้ไขไม่มาก และรอไม่ได้แม้แต่วันเดียว เพราะจำนวนผู้เสียชีวิตมากขึ้นทุกวัน แต่หากลองจัดสรรเวลาอันน้อยนิดนี้ใหม่ ทำงานย้อนกลับโดยเอาปัญหาจากหน้างานขึ้นมาคุยกัน ทำความเข้าอกเข้าใจประชาชน และทุกส่วนงานที่ต้องเผชิญความยากลำบาก โดยที่ไม่จำเป็นต้องดูข้อมูลตัวเลขเพียงอย่างเดียว เพราะความจริง ‘ไม่ได้อยู่ที่ตัวเลข’ เพียงอย่างเดียวแต่ ‘ความทุกข์ ความเสียใจ ความทรมาน’ ก็เป็นข้อมูลเชิงคุณภาพที่มีประโยชน์ไม่แพ้กัน

Define หรือการระบุปัญหา

        เราเชื่อว่าถ้าผู้มีอำนาจในการตัดสินใจได้ใช้เวลากับการเข้าใจปัญหา เพื่อนิยามปัญหาให้ชัดเจน ให้มากกว่าการวางแผนกลยุทธ์ต่างๆ วิธีการนิยามปัญหาไม่ยาก และควรปรับให้เป็นคำถามที่พร้อมจะระดมสมองหาคำตอบ เช่น เราจะทำอย่างไรให้ประชาชนทุกคนได้วัคซีนภายใน 120 วัน, เราจะทำอย่างไรให้คนไทยเข้าถึงการตรวจโควิด-19 ได้ง่ายและเร็วที่สุด หรือเราจะทำอย่างไรที่จะดูแลบุคลากรทางการแพทย์ บุคลากรด่านหน้าที่สำคัญให้ดีที่สุด ฯลฯ ถ้าเปลี่ยนหลักการคิดแบบนี้ อาจจะใช้เวลาในการหาวิธีการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น และแก้ไขปัญหาได้ถูกจุดมากขึ้นแน่นอน 

        ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญก่อนที่จะก้าวเข้าสู่การระบุปัญหา และทางออกของปัญหา เหมือนเราลองเอาเท้าตัวเองไปใส่ในรองเท้าของอีกคนหนึ่ง ที่เราต้องการทำความเข้าใจ (แน่นอนว่ามันจะรู้สึกไม่พอดี ไม่อบอุ่นคุ้นเคย ไม่สบาย เหมือนใส่รองเท้าตัวเอง ถ้าคุณรู้สึกอย่างนั้น แสดงว่าขั้นตอนนี้เริ่มได้ผลและเริ่มเข้าใจคนอีกคนหนึ่งแล้ว) 

        วิธีการนี้ ใช้ได้กับแทบทุกสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความสัมพันธ์ในครอบครัว การทำงาน การเรียน การทำการตลาด และการทำธุรกิจ และในกรณีของการแพร่ระบาดของโควิด-19 ตอนนี้ เราอยากเสนอให้ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจ ให้ความสำคัญกับขั้นตอน empathy (ความเข้าอกเข้าใจ’) และ define (การระบุปัญหา) ที่ชัดเจน ลงลึก และเข้าใจทุกคนอย่างแท้จริง ก่อนที่จะเร่งคิดถึงทางแก้ปัญหา เพราะสุดท้าย มันจะไม่ถูกจุด และ pain point ที่ทุกคนกำลังเผชิญ มันจะไม่หายไปอย่างแท้จริง 

        ตอนนี้เราจะเห็นสิ่งเรียกร้องจากหลายภาคส่วนมากมาย จนเกิดเป็นคำถามว่าทำไมหมอและพยาบาลยังเรียกร้องวัคซีนเพิ่ม เพราะมีไม่เพียงพอต่อการให้บริการประชาชน, ทำไมร้านอาหารถึงยังเรียกร้องขอให้คนนั่งรับประทานอาหารในร้าน, ทำไมประชาชนยังเรียกร้องหาที่ตรวจโควิด-19 หรือยังหาเตียงกันอย่างลำบาก ทำไมและทำไม นั่นเป็นเพราะผู้ดูแลรับผิดชอบนั้นยังไม่ลองรับฟังเสียงเหล่านี้ด้วยความเข้าอกเข้าใจ หรืออยู่ใกล้ชิดในหน้างานจริงๆ หรือเปล่า

        ถ้าเราลองเอาประเด็นนี้มาใส่ไว้ในโปรเซส Design thinking โดยคิดกลับไปให้เป็นโจทย์ว่า ‘เราจะ…. ได้อย่างไร’ เช่น เราจะทำให้ทุกคนในประเทศไทยได้วัคซีนครบทุกคนภายใน 3 เดือนได้อย่างไร เชื่อว่าอย่างน้อยต้องมักหนึ่งทางออกที่สามารถทำได้จริงๆ เพราะ ณ วันนี้ เรารอไม่ได้แม้แต่วันเดียว มีคนเสียชีวิตทุกวัน ถ้าต้องการให้คนอื่นช่วย ก็ต้องบอก ไม่ต้องกลัวว่าจะถูกมองอย่างไร ทุกคนพร้อมจะช่วย และจริงๆ ทุกคนก็กำลังช่วยในแบบของตัวเองทุกคนอยู่แล้ว ส่วนวิธีต่อไปคือ การสร้างต้นแบบและการทดสอบ เพื่อผลักดันให้เกิดการแก้ไขอย่างรวดเร็วที่สุด

Prototype & Test การสร้างต้นแบบและการทดสอบ 

        ขั้นตอนนี้ก็สำคัญมาก เพราะหลายคนได้แต่คิดมีไอเดีย แต่ไม่ลงมือทำเสียที การสร้างต้นแบบจากไอเดียที่มีสำหรับการแก้ปัญหา แนวคิดคือ เราต้องทำให้ถูก ง่าย และเร็ว วิธีทำที่ง่ายๆ เช่น การทดลองไปพูดคุยไอเดียให้กลุ่มเป้าหมายฟัง การออกแบบภาพโฆษณาขึ้นมา ดูว่ามีคนสนใจหรือไม่ หรือการลองเปิดให้ลงทะเบียนคนที่สนใจโปรเจกต์ของเรา เห็นมั้ยคะ ทำได้เลยง่ายๆ และเร็ว เห็นผลทันที 

        เมื่อนำไปทดสอบกับกลุ่มเป้าหมายแล้ว สิ่งสำคัญคือการเก็บข้อมูลฟีตแบ็ก เพื่อนำมาปรับตกแต่งแก้ไขพัฒนาไอเดียให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น และทดสอบซ้ำ ในสถานการณ์โควิด-19 ยิ่งเป็นเวลาที่บีบคั้นหัวใจ และรอช้าไม่ได้ การทำต้นแบบเสมือนการลงมือทำจริง ทุกอย่างอาจจะไม่เพอร์เฟ็กต์ อาจโดนต่อว่าบ้าง แต่นั่นคือข้อมูลที่เราต้องเอากลับมาปรับปรุง สิ่งสำคัญคือ ต้องเอาฟีดแบ็กนั้นกลับไปปรับปรุงให้เร็วที่สุด คิดอะไรแล้วได้ต้อง ‘ทำทันที’ อย่าคิดนาน 

Ideate การระดมความคิดใหม่ๆ

        นี่คือขั้นตอนของการคิดหาทางออกในการแก้ไขปัญหา (ที่ระบุอย่างชัดเจน) สิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้คือ การคิดหาทางแก้ไขแบบเน้นปริมาณ คิดให้ได้มากที่สุด แบบยังไม่ต้องคำนึงถึงความเป็นไปได้ ความแปลก ผิดปกติ หรือความสมเหตุสมผลใดๆ ‘เน้นที่ปริมาณ’ กันก่อน จากนั้นค่อยเข้าสู่ขั้นตอนการเลือกวิธีที่น่าสนใจที่สุด บางครั้งก็ใช้วิธีการคัดกรอง ตัดตัวเลือกที่ได้มาออก และอาจเลือกมา 2-3 ไอเดียที่ดีที่สุด แล้วค่อยมาลงรายละเอียดกัน ซึ่งอาจเกิดการรวม 3 ความคิดเป็นวิธีการเดียว หรือการเกิดเป็นแผน A, B, C ก็ได้ 

        วิธีการนี้ยังมีข้อดีคือ บางทีเราจะได้ไอเดียที่แปลกใหม่ ที่เคยคิดว่าเป็นไปไม่ได้ แต่กลับเป็นไอเดียที่มักได้รับความสนใจ และเข้ารอบทุกครั้ง แม้อาจต้องบิดหรือปรับอีกนิดหน่อยก็ตาม 

        หากนำวิธีการนี้มาใช้ในสถานการณ์โควิด-19 นั้น ข้อเสนอแนะคือ อยากให้ผู้บริหารที่มีอำนาจตัดสินใจ ใช้แนวคิดระดมสมองให้เกิดทางแก้ไข แบบเน้นปริมาณก่อน แล้วจะรู้ว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นมีวิธีแก้ไขได้หลายทางมาก แล้วค่อยเอาเหตุผล ความเป็นไปได้มาใส่ เกิดเป็นแผน A,B,C หรือจะทำพร้อมๆ กัน 2-3 วิธีก็ยังได้ สำหนับสถานการณ์วิกฤตเช่นนี้ เพราะการมีแผนเดียวนั้นมีความเสี่ยงเกินไป ถ้าแผนนั้นพัง แล้วต้องคอยเข้าประชุมกันใหม่ จะเสียเวลามากขึ้น 

        การทดลองทำสิ่งใหม่ๆ เช่น ภูเก็ตแซนด์บอกซ์ ซึ่งเป็นไอเดียใหม่ แบบนี้ อาจเกิดขึ้นได้อีกมากมายหากได้มีการ Ideate ตามขั้นตอน Design Thinking แต่อยากให้ระดมสมองหาทางแก้ไขเรื่องที่หนักมากในขณะนี้ด้วยเช่นกัน เช่น การตรวจเชื้อโควิด-19 เตียงในโรงพยาบาลที่ไม่เพียงพอ และการดูแลบุคลากรทางการแพทย์ เป็นต้น

        สุดท้ายอยากแนะนำถึงเรื่องทักษะ ‘การยอมรับความล้มเหลว’ ไว้ด้วย เพราะเรื่องนี้สำคัญมากในยุคปัจจุบัน เมื่อเราทดสอบแล้วเกิดผิดพลาด ไม่ได้รับการยอมรับจากกลุ่มเป้าหมาย แก้ไขแล้วก็ยังไปไม่รอด ความล้มเหลว เป็นสิ่งที่ควรยอมรับได้ ล้มแล้วรีบลุก ก็แค่นั้นเอง

แบ่งปันเรื่องราวนี้:
เรื่องโดย

ผศ. ดร. มานา ปัจฉิมนันท์

คณบดีบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย