กว่า 1 ทศวรรษที่คนไทยและชาวต่างชาติได้สัมผัสแหล่งท่องเที่ยวเชิงการเรียนรู้แบบใหม่ชื่อ ‘มิวเซียมสยาม’ (Museum Siam) ภายใต้แนวคิด ‘พิพิธภัณฑ์การเรียนรู้’ (Discovery Museum) ที่มุ่งกระตุ้นให้ผู้เข้าชมเกิดการเรียนรู้ด้วยตนเอง พร้อมมีส่วนร่วมกับทุกส่วนภายในนิทรรศการ ทั้งตาดู หูฟัง และมือสัมผัส โดยเน้นเนื้อหาเล่าเรื่องประวัติศาสตร์สังคมไทย ต่อยอดจากความรู้เดิมที่ผู้เข้าชมมี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องชุมชน วิถีชีวิต ภูมิปัญญา คติความเชื่อ และศิลปวัฒนธรรม ผ่านนวัตกรรมการเรียนรู้ที่สนุกสนานตามปรัชญา ‘Play and Learn’ สร้างสรรค์สังคมแห่งการเรียนรู้ตลอดชีวิต อันจะนำไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืน
จากนิทรรศการชุดบุกเบิก ‘เรียงความประเทศไทย’ มาถึงชั่วโมงนี้กับนิทรรศการชุดใหม่ชื่อ ‘ถอดรหัสไทย’ ที่มีเนื้อหาทันสมัย และตอบโจทย์ความต้องการของผู้เข้าชม ภายใน 14 ห้องนิทรรศการ ได้พาคนทุกเพศทุกวัยไปเรียนรู้ทุกมุมมองความเป็นไทยตั้งแต่อดีตจวบจนยุคปัจจุบันที่ต้องใส่ใจ ‘โซเชียล ดิสแทนซิง’ ซึ่งไม่ว่าสังคมจะเปลี่ยนผ่านอย่างไร สิ่งที่พิพิธภัณฑ์การเรียนรู้แห่งนี้ไม่เคยหยุดพัฒนาเช่นเดียวกับเนื้อหาชวนติดตาม นั่นคือ ‘เจ้าหน้าที่ให้บริการความรู้’ ประจำทุกห้อง เป็นทัพหน้าคอยเติมเต็มและต่อยอดองค์ความรู้ สร้างมิติใหม่ของการเที่ยวชมพิพิธภัณฑ์ จนกลายเป็นเสน่ห์ของมิวเซียมสยามไปแล้ว
หนึ่งในจำนวนกว่า 20 คนของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการความรู้ ซึ่งปฏิบัติงานมากว่า 7 ปี ‘แจน’ – กรภัค สุทธิยะรักษ์ ดีกรีบัณฑิตด้านโบราณคดี เผยถึงความภาคภูมิใจที่มีส่วนขับเคลื่อนองค์กรแห่งการเรียนรู้นี้จนก้าวขึ้นมาเป็นพิพิธภัณฑ์รูปแบบใหม่ที่มีผู้ให้ความสนใจอันดับต้นๆ ของประเทศว่า ในแต่ละวันเหมือนเป็นชาเลนจ์ เพราะมิวเซียมสยามรองรับผู้ชมหลากหลายช่วงวัย แม้กระทั่งผู้พิการและพระสงฆ์ ทำให้พบเจอคำถามและปัญหาแตกต่างกัน จึงเป็นความท้าทายในการจัดการแต่ละวัน ทำอย่างไรให้ผู้เข้าชมเกิดความพึงพอใจมากที่สุด ด้วยสภาพการทำงานที่ไม่จำเจแบบนี้ จึงไม่รู้สึกเบื่อและมีความสุขในทุกวัน และบ่อยครั้งที่ความรู้ต่างๆ ไม่ได้มาจากการขวนขวายส่วนตัวเท่านั้น ทว่ามาจากการพูดคุยกับผู้เข้าชม แล้วนำข้อซักถามนั้นไปหาคำตอบ ก็ทำให้ได้ความรู้เพิ่มเติมเพื่อนำไปต่อยอดสำหรับผู้ชมท่านอื่นๆ ต่อไป
“ต้องทำให้ผู้เข้าชมเกิดความพึงพอใจ และไม่คอมเพลนภายหลัง กระบวนการแก้ปัญหาส่วนตัว คือต้องรู้เหตุรู้ผลก่อน ต้องใช้สติให้มาก ถ้าเขาแรงมาเราต้องเบา จะไปแรงกลับไม่ได้ ต้องเข้าใจว่าผู้เข้ามาชมพิพิธภัณฑ์ก็ต้องคาดหวังการบริการ ต้องการความรู้จากเจ้าหน้าที่ ไม่เฉพาะในนิทรรศการ เราจึงต้องคำนึงถึงจุดนี้ พอรู้สาเหตุของปัญหาและวิธีการแก้ปัญหาก็สบาย”
แนวคิดการแก้ปัญหาอย่างตรงจุดของแจนปฏิเสธไม่ได้ว่าส่วนหนึ่งเป็นไปตาม ‘หัวใจของการให้บริการ’ ที่มิวเซียมสยามใส่ใจและยึดถือในการพัฒนาบุคลากรเรื่อยมา โดยมีการกำหนดคุณสมบัติ รวมถึงจัดคอร์สอบรมอย่างเข้มข้น เริ่มจาก เจ้าหน้าที่ ‘ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ’ (Knowledge) คือต้องมีความรู้ในงานที่ตนเองรับผิดชอบ สามารถตอบข้อซักถามได้อย่างถูกต้อง ขณะเดียวกันต้องพัฒนาทักษะความรู้ที่มีอย่างสม่ำเสมอด้วย ‘ต้องมีความช่างสังเกต’ (Observe) คอยสังเกตผู้เข้าชมนิทรรศการว่าสนใจสิ่งใด ต้องการเพิ่มข้อมูลเรื่องอะไร ถัดมา ‘ต้องมีความกระตือรือร้น’ (Enthusiasm) แสดงถึงความมีจิตใจในการต้อนรับ และเอาใจใส่ ต่อด้วย ‘ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้’ (Emotional Control) เมื่อต้องเผชิญกับคำติชม ความก้าวร้าว หรือสิ่งยั่วยุอารมณ์ ต้องสามารถควบคุมสติอารมณ์ และมีสติในการคิดแก้ปัญหาได้ดี ‘ต้องมีทัศนคติต่องานบริการดี’ (Attitude) อันจะนำมาซึ่งการให้ความสำคัญและพร้อมปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ เป็นผลให้งานบริการมีคุณค่าและนำไปสู่ความเป็นเลิศ ซึ่งเรื่องนี้มิวเซียมสยามจะมีการประเมินผลทุกเดือน และนำข้อบกพร่อง ปัญหาต่างๆ จากคำติชม ไม่ว่าจะมาจากช่องทาง ‘คอนเมนต์ การ์ด’ หรือทางเพจเฟซบุ๊ก Museum Siam มาแก้ปัญหาและปรับปรุงพัฒนาทักษะ ศักยภาพของเจ้าหน้าที่ให้บริการความรู้ให้ดีขึ้น และสุดท้าย ‘ต้องมีความรับผิดชอบต่อผู้เข้าชม’ (Responsibility) โดยการปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสำคัญของผู้รับบริการ ทั้งให้ความรู้และดูแลเรื่องความปลอดภัย
อย่างไรก็ตาม สำหรับบทบาทคนส่งต่อความรู้ แจนย้ำว่าจะย่ำอยู่กับที่ไม่ได้ นอกจาก ‘มีใจรักงานบริการ’ แล้วต้องหมั่นเติมเต็มความรู้และพัฒนาทักษะในทุกๆ ด้าน เพราะเจ้าหน้าที่ผู้ให้ความรู้ของมิวเซียมสยามนั้นแตกต่างจากพิพิธภัณฑ์อื่นตรงที่แม้จะมีหน้าที่คอยอธิบายตามหลักการแต่ก็ให้อิสระในการออกแบบวิธีนำเสนอด้วยผู้เข้าชมแต่ละคนมีภูมิความรู้แตกต่างกัน แต่การทำงานในสถานที่เดิมๆ และต้องพูดซ้ำๆ วนๆ บางอารมณ์ย่อมเกิดความเบื่อ หรือหมดแรงบันดาลใจ ในฐานะที่ผ่านชั่วโมงบินมาค่อนข้างสูง แจนแนะวิธีจัดการง่ายๆ แค่หัดให้รางวัลตัวเองโดยตั้งเป้าไว้ในใจแล้วทำให้ได้ในแต่ละวัน เช่น ถ้าทักทายผู้ชม หรืออธิบายแล้วได้รับการตอบสนองก็จะบวกคะแนนให้ตัวเอง แล้วแปลงคะแนนเป็นตัวเงินสะสมไว้ซ้อปปิ้งให้สบายใจ เป็นต้น ทำได้แบบนี้รับรองเป็นผลดีทั้งต่อตัวเองและองค์กรแน่นอน
“แต่ละวันต้องทำให้เกินความคาดหวัง ซึ่งหัวใจสำคัญที่จะทำให้คนทำงานอาชีพนี้อยู่รอดได้ อยู่ที่ทัศนคติตัวเองล้วนๆ คือถ้ามีใจรักอะไรก็ออกมาดี ทำให้เรามีความสุขและเป็นเลิศในด้านนี้ด้วย”
“เจ้าหน้าที่ให้บริการความรู้” เป็นหนึ่งพลังขับเคลื่อนพิพิธภัณฑ์การเรียนรู้มิวเซียมสยาม คอยเติมเต็มและต่อยอดองค์ความรู้ สร้างมิติใหม่ของการเที่ยวชมพิพิธภัณฑ์ จนกลายเป็นเสน่ห์ของมิวเซียมสยาม ที่หาที่ไม่ได้
