การสอดส่องในที่ทำงานไม่ใช่เรื่องใหม่ เมื่อกล่าวถึงคำนี้ จินตนาการแรกที่ผุดขึ้นมาในหัวคือภาพนายจ้างใจโหดกำลังคุมเหล่าแรงงานหนุ่มสาวให้นั่งก้มหน้าก้มตาทำงานในโรงงานปิดทึบ พลางจับจ้องคนที่มือหยุดขยับ จำกัดเวลาเข้าห้องน้ำ และมีช่วงเวลาพักที่แสนสั้นโดยมีเป้าหมายเพียงหนึ่งเดียวคือรีดเค้น ‘ผลิตภาพ’ ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
เมื่อการทำงานหลายประเภทเปลี่ยนผ่านเข้าสู่ยุคดิจิทัล การสอดส่องก็แปลงสภาพสู่ซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งอยู่ในคอมพิวเตอร์ของพนักงานคอปกขาว (White Collar) คอยรวบรวมข้อมูลความเคลื่อนไหวแบบละเอียดยิบ ไม่ว่าจะเป็นการพิมพ์ตัวอักษร การคลิกและขยับเมาส์ การสุ่มถ่ายภาพหน้าจอ ไปจนถึงการเปิดกล้องเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานยังนั่งทำงานอยู่จริง แล้วส่งต่อให้ปัญญาประดิษฐ์สังเคราะห์เพื่อสรุปเป็นรายงานผลิตภาพในระดับบุคคลเพื่อใช้ประกอบการพิจารณาจ่ายค่าตอบแทน โบนัส หรือกระทั่งเชิญออกจากงาน
ย่อหน้าข้างต้นอาจดูคล้ายว่าถอดแบบมาจากนวนิยายไซ-ไฟดิสโทเปียอย่าง 1984 แต่ซอฟต์แวร์สอดส่องการทำงานหรือที่มีชื่อเล่นว่า ‘Bossware’ กำลังได้รับความนิยมอย่างล้นหลามในสหรัฐอเมริกา การสำรวจบริษัทนับพันแห่งพบว่า 6 ใน 10 บริษัทต่างใช้บริการซอฟต์แวร์สอดส่องการทำงาน ขณะที่ 2 ใน 10 บริษัทกำลังอยู่ในระหว่างการพิจารณาจัดซื้อ โดยมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดนับตั้งแต่การระบาดของโควิด-19 ที่การทำงานจากบ้านกลายเป็นความปกติใหม่
แม้ปัจจุบันหลายบริษัทจะเริ่มให้พนักงานกลับมาทำงานที่ออฟฟิศ แต่ Bossware ก็ยังถูกใช้เพื่อประกอบการประเมิน หรือกระทั่งบางองค์กรมีทางเลือกให้พนักงานทำงานจากที่บ้านได้โดยแลกกับการติดตั้งซอฟต์แวร์ ‘เสริมผลิตภาพ’ เพื่อสอดส่องการใช้คอมพิวเตอร์ของคุณในเวลางาน
การขยายขอบเขตการสอดส่องทำให้พนักงานจำนวนไม่น้อยรู้สึกไม่สบายใจ นำไปสู่การออกกฎหมายในบางรัฐ เช่น นิวยอร์กที่บังคับให้องค์กรต้องแจ้งพนักงานให้ทราบล่วงหน้าว่ามีการใช้ซอฟต์แวร์สอดส่องระหว่างการทำงาน นี่นับเป็นก้าวแรกของการขีดเส้นแบ่งเรื่องความเป็นส่วนตัวในโลกยุคใหม่ที่การทำงานทางไกลเป็นเรื่องธรรมดา
ทำไมต้องใช้ Bossware?
เราต่างแสวงหาการวัดผลที่เป็นธรรมโดยอิงจากผลงานไม่ใช่อคติของหัวหน้าที่มีต่อพนักงานแต่ละคน ซอฟต์แวร์วัดผลิตภาพจึงนับเป็นทางเลือกที่น่าสนใจเพราะตัวเลขซึ่งเป็นวัตถุวิสัยย่อมบอกได้ว่าพนักงานแต่ละคนทำงานอย่างไร พวกเขานั่งหน้าคอมพิวเตอร์อย่างขะมักเขม้น ใช้โปรแกรมพิมพ์ข้อความอัตโนมัติแต่ตัวไม่ได้อยู่หน้าจอ หรือนั่งอ่านกระทู้พันทิปเสาะหาที่กินที่เที่ยวในเวลางาน
ปัจจุบันซอฟต์แวร์สอดส่องมีมากมายหลายแบรนด์ อาทิ Enaible ซึ่งใช้ปัญญาประดิษฐ์ประเมินว่าพนักงานควรจะใช้เวลาทำงานชิ้นหนึ่งนานเพียงใดเพื่อใช้ขจัดพวกกินแรงเพื่อน แบรนด์สัญชาติญี่ปุ่นอย่าง Fujitsu ก็มีซอฟต์แวร์ที่จะใช้วัดระดับสมาธิของพนักงานโดยอิงจากสีหน้า ส่วน RemoteDesk จะส่งสัญญาณเตือนไปยังหัวหน้าทันทีเมื่อพบว่าพนักงานกินหรือดื่มในเวลาทำงาน แม้แต่ซอฟต์แวร์สำนักงานที่เราคุ้นเคยกันดีอย่าง Google Workspace, Microsoft Teams หรือ Slack ต่างก็เสนอฟีเจอร์วัดผลิตภาพพนักงานเป็น ‘ของแถม’ ทั้งสิ้น
หากข้อมูลด้านผลิตภาพถูกนำมาใช้อย่างเหมาะสมก็ย่อมช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของบริษัทและก่อให้เกิดประโยชน์มากกว่าโทษ การวัดผลิตภาพเชิงปริมาณยังช่วยลดอคติต่อพนักงานบางกลุ่ม เช่น พนักงานที่มีลูกเล็ก หรือต้องดูแลผู้สูงอายุที่บ้าน โดยพวกเขาสามารถแสดงศักยภาพให้เห็นว่าการทำงานทางไกลไม่ได้มีผลิตภาพด้อยกว่าเหล่าพนักงานที่นั่งอยู่ในออฟฟิศแต่อย่างใด
นอกจากเรื่องผลิตภาพแล้ว อีกประเด็นหนึ่งที่บริษัทให้ความสำคัญคือเรื่องความปลอดภัย ธนาคารยักษ์ใหญ่อย่าง JPMorgan Chase ใช้ทรัพยากรมหาศาลเพื่อการขุดคุ้ยบันทึกโทรศัพท์ แชตข้อความ อีเมล แม้กระทั่งระยะเวลาที่พนักงานอยู่ในสำนักงาน เพื่อป้องปรามไม่ให้พนักงานลักลอบนำข้อมูลของลูกค้าออกไปจากบริษัท
แต่ปัจจุบันการตรวจสอบอาจไม่ยุ่งยากเช่นในอดีตเพราะมีซอฟต์แวร์เฉพาะทางอย่าง Veriato ที่จะใช้ปัญญาประดิษฐ์ประมวลผลข้อมูลที่รวบรวมจากการสอดส่องพนักงานในการคำนวณ ‘คะแนนความเสี่ยง’ ซึ่งหัวหน้าสามารถนำไปใช้ประเมินว่าพนักงานแต่ละคนมีแนวโน้มจะขโมยหรือทำให้ข้อมูลบริษัทรั่วไหลมากน้อยเพียงใด
ซอฟต์แวร์เหล่านี้เปิดทางให้หลายบริษัทอนุญาตพนักงานให้ทำงานทางไกลได้อย่างสะดวกใจยิ่งขึ้น บางองค์กรเช่น ESW Capital ในสหรัฐอเมริกาปรับรูปแบบการทำงานค่อนข้างสุดโต่งโดยให้พนักงานแทบทุกคนทำงานจากที่ไหนก็ได้บนโลกด้วยโน้ตบุ๊กของตัวเอง แต่มีเงื่อนไขเดียวคือต้องติดตั้งโปรแกรม WorkSmart สำหรับวัดผลิตภาพและสอดส่องการทำงานของลูกจ้างแต่ละคน โดยจะต้องทำงานให้ได้ครบอย่างน้อยสัปดาห์ละ 40 ชั่วโมง และบริษัทจะจ่ายค่าตอบแทนก้อนใหญ่ตามเวลาที่ทำงาน
ฟังเหมือนจะดีใช่ไหมครับ? ความเป็นจริงแล้วซอฟต์แวร์ดังกล่าวมีข้อจำกัดมากมาย และอาจกลายเป็นสิ่งที่ทำลายสายสัมพันธ์และความเชื่อใจระหว่างนายจ้างและลูกจ้างอีกด้วย
เมื่อการสอดส่องสร้างภาระ
บทความหนึ่งบนเว็บไซต์ The New York Times ทำให้เราเข้าใจความรู้สึกที่กำลังถูก ‘สอดส่อง’ อย่างแจ่มชัดนับตั้งแต่วินาทีแรกที่เปิดเว็บไซต์อ่าน คุณจะถูกจับเวลาพร้อมกับบันทึกอัตราการคลิก การพิมพ์ และช่วงเวลาที่เปิดหน้าจอทิ้งไว้โดยไม่ทำอะไร อีกทั้งยังสามารถใช้กล้องหน้าคอมพิวเตอร์สำหรับตรวจสอบว่าเรายังนั่งอ่านอยู่หรือไม่ ก่อนจะได้ผลการประเมินในตอนท้ายบทความ
ตั้งแต่ต้นจนจบไม่มีมนุษย์อยู่ในสมการ การประเมินผลจึงนับว่าเลือดเย็นไม่น้อยเมื่อนึกถึงกรณีที่ต้องปรับใช้กับการวัดผลิตภาพของมนุษย์ที่มีอารมณ์ความรู้สึก แม้ว่าหลายบริษัทจะใช้ซอฟต์แวร์เหล่านี้เพื่อเป็น ‘ข้อมูลประกอบ’ ในการประเมินผลงาน อย่างไรก็ตาม การศึกษาที่เกี่ยวข้องกลับระบุว่าการสอดส่องในเวลางานเช่นนี้กลับสร้างความเครียดและทำลายความเชื่อใจของพนักงานนำไปสู่ผลิตภาพที่ลดลง
งานวิจัยชิ้นหนึ่งใช้กลุ่มตัวอย่างคือคอลเซ็นเตอร์ซึ่งเป็นแผนกนำร่องของเทคโนโลยีสอดส่องระหว่างการทำงาน พวกเขาพบว่าการสอดส่องอย่างเข้มข้นทำให้พนักงานรู้สึกเหนื่อยล้า บ้างถึงขั้นเผชิญภาวะซึมเศร้า และนำไปสู่อัตราการลาออกของพนักงานที่สูงขึ้น การสำรวจอีกชิ้นหนึ่งพบว่าพนักงานหนึ่งในสามรู้สึกกดดันจนนั่งอยู่หน้าจอนานเกินเวลางาน หนึ่งในห้ารู้สึกถูกบั่นทอนความเป็นมนุษย์ เกือบครึ่งต้องแกล้งทำเหมือนว่ากำลังออนไลน์ และอีกจำนวนไม่น้อยใช้ซอฟต์แวร์ต่อต้านการสอดส่องซึ่งออกแบบมาเพื่อรับมือกับเหล่า Bossware โดนเฉพาะ
การใช้ปัญญาประดิษฐ์ประมวลผลยังเป็นปัญหาในตัวเองเพราะไม่มีใครทราบว่าอัลกอริทึมนำข้อมูลไปประมวลผลอย่างไร มีความผิดพลาดหรือไม่ อีกทั้งข้อมูลที่อัลกอริทึมเหล่านั้นใช้ ‘เรียนรู้’ ปะปนอคติทางเพศ เชื้อชาติ และอายุหรือเปล่า แต่ด้วยความที่ทุกอย่างถูกบรรจุอยู่ในกล่องดำ เหล่าหัวหน้างานจึงเห็นเพียงแค่ผลลัพธ์และตีความตามรายงานที่มีอยู่ในมือ นับว่าน่ากังวลไม่น้อยหากจะใช้ข้อมูลเพียงเท่านี้ในการพิจารณาค่าตอบแทนหรือกระทั่งไล่ใครออกจางาน
จุดอ่อนที่สำคัญที่สุดของเหล่า Bossware คือการไม่นับการทำงานแบบออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการทดในเศษกระดาษหรือกระทั่งกระบวนการที่สำคัญที่สุดในฐานะมนุษย์คนทำงานคือการ ‘คิดใคร่ครวญ’ ที่ระบบจะตีความว่าเป็นการ ‘นั่งเฉยๆ’ เพราะเมาส์และคีย์บอร์ดไม่ขยับ ประเด็นนี้เองที่กลายเป็นปัญหาของ ESW Capital ที่อดีตลูกจ้างต่างจับมือกันฟ้องร้องเพื่อเรียกค่าตอบแทนซึ่งบริษัทปฏิเสธที่จะจ่ายเพราะในระบบระบุว่าไม่ได้ทำงาน
แน่นอนว่าการสอดส่องในฐานะนายจ้างเป็นเรื่องสมเหตุสมผล แต่ปัญหาคือการกำหนด ‘ขอบเขต’ ว่าแค่ไหนถึงเหมาะควรซึ่งต้องผ่านการอภิปรายทั้งในทางกฎหมายและการต่อรองของพนักงาน แน่นอนครับว่ามันไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เมื่อเทคโนโลยีเอื้อให้มีการสอดส่องเพิ่มขึ้นในอนาคต คงไม่เร็วเกินไปหากจะเริ่มขีดเส้นแบ่งว่าเรื่องไหนรับได้และเรื่องไหนที่เกินเลย
เอกสารประกอบการเขียน:
- https://www.nytimes.com/interactive/2022/08/14/business/worker-productivity-tracking.html
- https://www.nytimes.com/2022/08/15/briefing/workers-tracking-productivity-employers.html
- https://www.nytimes.com/wirecutter/blog/what-to-do-about-bossware-employee-monitoring/
- https://www.theguardian.com/technology/2022/apr/27/remote-work-software-home-surveillance-computer-monitoring-pandemic
- https://www.economist.com/leaders/2022/05/13/how-a-new-age-of-surveillance-is-changing-work
- https://www.economist.com/business/welcome-to-the-era-of-the-hyper-surveilled-office/2180921
เรื่อง: รพีพัฒน์ อิงคสิทธิ์ ภาพ: Generated by Midjourney