ภายหลังที่เศรษฐกิจไทยโดยโจมตีจากภาวะฝืดเคืองจากโรคโควิด-19 ส่งผลให้ร้านอาหารทั้งหน้าใหม่และหน้าเก่า ต่างทยอยปิดตัวลงไปจำนวนมาก และเมื่อพูดถึงร้านอาหารแล้ว ผมก็อดไม่ได้ที่จะนึกถึงหนังสือ ‘เมื่อความจนเฆี่ยนตีผม’ หนังสือที่บันทึกเรื่องราวชีวิตและประสบการณ์อันยาวนานร่วมสองทศวรรษของ คุณสุพจน์ ธีระวัฒนชัย เจ้าของโรงเบียร์เยอรมันตะวันแดง ซึ่งนอกเหนือจากการมีโรงเบียร์ที่ผลิตขึ้นเองจนเป็นที่ขึ้นชื่อว่าสดชื่นและนุ่มลิ้น แถมอาหารอย่างขาหมูเยอรมันก็อร่อยแล้ว ยังมีอีกหนึ่งปัจจัยที่เป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จ นั่นคืองานบริการ ซึ่งคุณสุพจน์ได้เผยไว้ในหนังสือเล่มนี้ ซึ่งผมคิดว่าผู้อ่านที่เป็นผู้ประกอบการและคนทำงานด้านบริการสามารถเอาไปปรับใช้ได้ครับ โดยมีทั้งหมด 5 ประการ ได้แก่
1. ทักทาย
เมื่อลูกค้ามาถึง ควรยิ้มแย้มแจ่มใส
2. แนะนำ
บอกกับลูกค้าว่าจะค่อยบริการที่โต๊ะของลูกค้า แนะนำเมนู โปรโมชัน และกิจกรรมในค่ำคืนนี้
3. ทบทวน
ทบทวนออร์เดอร์จากลูกค้าทุกครั้ง และหมั่นเช็กว่าอาหารที่สั่งของลูกค้ามาหรือยัง ซึ่งมาตรฐานของโรงเบียร์เยอรมันตะวันแดง เมนูที่ลูกค้าสั่งต้องห้ามเกิน 10 นาที แต่ถ้าเกินต้องรีบไปตามให้ลูกค้าทันที
4. เยี่ยมเยียน
พนักงานต้องตรวจสอบหน้าโต๊ะ ตรวจสอบความครบถ้วนของอาหารที่สั่ง สอบถามรสชาติ หมั่นเติมและรินเบียร์ และเก็บจานเปล่าหรือเศษทิชชู่
5. ขอบคุณ
กล่าวคำขอบคุณและส่งลูกค้าทุกครั้ง ซึ่งในหนังสือคุณสุพจน์เล่าว่าลูกค้ามาร้านบ่อยสุดคือ 28 วันต่อเดือน อีกสองวันที่เหลือคือไปจ่ายเงินเดือนลูกน้อง ดังนั้น ความอบอุ่นและความประทับใจจึงสำคัญมากสำหรับงานบริการ
นี่คือระบบที่คุณสุพจน์วางไว้สำหรับงานให้บริการ ซึ่งเป็นจุดที่สำคัญมาก นี่ยังไม่รวมรายละเอียดในเล่มที่บอกว่า พนักงานทุกคนต้องผ่านการทดสอบจดจำเมนูอาหารที่มีมากถึง 200 กว่าเมนู และการหัดเขียนลายมือให้อ่านได้ง่ายในการบันทึกเพื่อให้คนในครัวทำงานง่ายต่อการทำงานต่ออีกด้วย
อีกส่วนหนึ่งที่ผมชื่นชอบและคิดว่าคนอ่านก็น่าจะได้ประโยชน์ด้วยคือหลักการบริหารพนักงานหลักพันคนของคุณสุพจน์ครับ จำนวนคนเยอะขนาดนี้เพราะปัจจุบันโรงเบียร์เยอรมันตะวันแดงมีทั้งหมด 3 สาขา ได้แก่ สาขาพระราม 3 (แห่งแรก) สาขารามอินทรา และสาขาแจ้งวัฒนะ ซึ่งคุณสุพจน์มีหลักในการบริหารคน 5 ข้อด้วยกัน
1. ความยุติธรรม
คุณสุพจน์บอกว่าข้อแรกนี้สำคัญในการบริหารคนจำนวนมาก เพราะถ้าเขาแสดงไม่ให้ลูกน้องเห็นในข้อนี้ หายนะมาเยือนแน่นอน ถึงแม้ว่าเขาจะบอกตามตรงว่าเป็นคนรักคนไม่เท่ากัน แต่ความยุติธรรมต้องมีให้เท่ากัน
2. เหตุผล
คุณสุพจน์มักสอนลูกน้องเสมอว่าเวลามีปัญหา มีอารมณ์ได้ แต่สุดท้ายต้องกลับมาที่เหตุผล และสอนลูกน้องเสมอว่าเรื่องไหนควรทำ เรื่องไหนไม่ควรทำ ซึ่งการสั่งสอนและการปลูกฝังเหล่านี้ ทำให้ที่นี่ขึ้นชื่อว่าไม่ต้องกลัวลืมของแล้วหาย เพราะกว่า 90 เปอร์เซ็นต์ลืมของที่นี่แล้วได้คืนหมด
3. ความเข้าใจ
การเข้าใจพื้นฐานของลูกน้องคือสิ่งสำคัญ ว่าแต่ละคนโตมาและมีการศึกษาไม่เท่ากัน คุณสุพจน์มักบอกลูกน้องเสมอว่า จริงๆ แล้วการเสิร์ฟและการทำอาหารเป็นหน้าที่ของเขา เพราะเขาเป็นเจ้าของร้าน แต่ทำไม่ไหว เลยต้องหาคนมาช่วย ดังนั้น เราต้องมาตกลงกันว่า ลูกน้องจะได้อะไร เขาจะได้อะไร ดังนั้น ต้องรักษาหม้อข้าวใบใหญ่ใบนี้ไว้ ถ้าหากอยากอิ่มด้วยกัน
4. ความจริงใจ
เรื่องนี้คุณสุพจน์จะเน้นสื่อสารไปยังระดับหัวหน้าเป็นหลักว่า การดูแลลูกน้องต้องอาศัยความจริงใจ มองพวกเขาเหมือนลูกได้ยิ่งดี เพราะคุณจะช่วยสอดส่องดูแล ซึ่งเป็นพื้นฐานในการพยายามทำให้ร้านมีความก้าวหน้ามากขึ้น
5. การช่วยเหลือลูกทีม
เวลามีปัญหาในการทำงาน คุณสุพจน์จะสื่อสารตลอดว่าไม่ได้มาจับผิด แต่จะมาช่วยเหลือและแก้ไขปัญหา ซึ่งอย่ากลัวความผิดพลาด แต่สิ่งที่น่ากลัวกว่าคือ ถ้ามนุษย์ทำผิดแล้วไม่รู้ว่าสิ่งนั้นผิด นั่นคือสิ่งที่น่ากลัวที่สุด
หากถามว่ามุมที่คุณสุพจน์รับไม่ได้มากที่สุดจนถึงขั้นไล่ออกมีไหม ตอบได้เลยครับว่ามี 2 เรื่องคือ โกงลูกค้า กับ โกงร้าน ซึ่งคุณสุพจน์บอกว่าการโกงลูกค้านี่คอขาดเลย ส่วนโกงร้าน เขาจะขอฟังเหตุผลก่อนว่าทำไปเพราะอะไรกันแน่
ทั้งหมดนี้คือหลักการในการให้บริการและบริหารลูกน้องนับพันคนของ คุณสุพจน์ ธีระวัฒนชัย เจ้าของโรงเบียร์เยอรมันตะวันแดง ที่นำมาฝากจากหนังสือ เมื่อความจนเฆี่ยนตีผม ครับ หวังว่าผู้อ่านทุกคนจะได้ประโยชน์ไปไม่มากก็น้อย ส่วนผมก็รอให้สถานการณ์เข้าที่เข้าทางอีกครั้ง แล้วก็วางแผนไว้ว่าจะไปเยือนโรงเบียร์เยอรมันตะวันแดงเพื่อจิบเบียร์ไปพร้อมกับขาหมูเยอรมันเสียหน่อยครับ