ทางออกของธุรกิจการท่องเที่ยวไทยในวันที่เราเที่ยวด้วยกันไม่ได้จาก มาริสา สุโกศล หนุนภักดี

The Lesson
4 May 2021
เรื่องโดย:

ปารณ ศรีสุนทร

‘สัจธรรมของการทำธุรกิจ’ มิได้แตกต่างไปจาก ‘สัจธรรมแห่งการใช้ชีวิต’ คนเราย่อมพบเจอกันอุปสรรคขวากหนามมากมายที่ผ่านเข้ามาเพื่อให้เราหาทางแก้ไขและก้าวเดินต่อไป หลายองค์กรใหญที่อยู่มานานต่างเคยเจ็บช้ำครั้งก่อนกับวิกฤตการณ์การเงินในเอเชีย พ.ศ. 2540 หรือต้มยำกุ้ง ฟองสบู่ทางการเงินที่ทำเอาเศรษฐกิจทั่วโลกล่มสลาย ธุรกิจหลายภาคส่วนต้องเจอกับปัญหาการเงินแบบชักหน้าไม่ถึงหลัง และเมื่อปีที่ผ่านมาก็เจอกับการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ได้กรีดซ้ำบาดแผลรอยเดิมให้ลึกลงไป จนได้รับความเสียหายกันไม้เว้นว่าใครก็ตาม แต่ท้ายที่สุดแล้วก็ต้องปรับตัวเพื่อให้พร้อมรับมือกับสิ่งที่จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงทุกสิ่งอย่างแบบไม่มีวันหวนคืน

        ธุรกิจที่ไม่ว่าใครก็ต่างพูดถึงว่าน่าเป็นห่วงที่สุดเป็นอันดับต้นๆ ในตอนนี้คือ ‘ธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรม’ เราได้ชวน มาริสา สุโกศล หนุนภักดี ที่หลายคนอาจคุ้นเคยเสียงร้องเพลงใสๆ ของเธอกันดี แต่ในด้านของการทำงานเธอได้แบกรับภาระอันหนักอึ้งในบทบาทรองประธานกรรมการบริหาร กลุ่มโรงแรมเครือสุโกศล และนายกสมาคมโรงแรมไทย (THA) กับถามคำถามถึงมุมมองของเธอในปัจจุบัน ทางรอดของธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรมในอนาคต คำตอบที่เธอเผยออกมาทำให้เราอึ้งไปเล็กน้อย เพราะนั่นไม่ใช่เพียงทางรอดของภาคธุรกิจเท่านั้น แต่ยังเป็นเส้นทางที่เราสามารถเอาไปปรับใช้เพื่อนำพาไปสู่อนาคตที่ดีได้เหมือนกัน

มาริสา สุโกศล หนุนภักดี

วิกฤตปัญหาการเงินเรื้อรังระยะยาว และการต่อสู้ที่ยังไม่จบ

        • ในช่วงวิกฤตการณ์ต้มยำกุ้ง เจ้าของธุรกิจหลายภาคส่วนต้องพบเจอกับปัญหาทางการเงินอย่างหนักหน่วง หลายคนตัดสินใจหาทางออกโดยการกู้เงินจนสร้างหนี้ขึ้นระยะยาว ผ่านมาเป็นเวลายี่สิบกว่าปีบางแห่งเพิ่งจะปลดหนี้ บางที่ก็ยังคงเป็นหนี้อยู่ ในสองปีที่ผ่านมานี้ซ้ำร้ายหนัก ต้องกู้เงินมาอีกครั้งจนหนี้กลับมาเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งครั้งนี้ไม่ได้กระทบแค่เจ้าของธุรกิจ แต่กลับส่งผลถึงพนักงานทั้งระบบ ทุกระดับ ตั้งแต่เจ้าของกิจการถึงพนักงานระดับล่าง

        • เมื่อก่อนถึงจะมีปัญหา แต่คนเราก็ยังท่องเที่ยวไปไหนมาไหนได้ ลูกค้าจึงเดินทางเข้ามา เราเองก็มีเงินหมุนเข้ามาเรื่อยๆ ถึงแม้ว่ามีหนี้เพิ่ม แต่ถ้าหากเราบริหารงานอย่างดี คุณภาพและบริการดี แขกก็จะกลับมาหา เราก็นำเงินส่วนนี้ไปคืนธนาคาร ถึงแม้ว่าจะใช้เวลานานกว่าจะจ่ายหนี้เสร็จก็ตาม แตกต่างไปจากครั้งนี้โดยสิ้นเชิง ที่ทุกสิ่งอย่างเต็มไปด้วยความยากลำบาก แต่มันก็คือธรรมชาติของการทำธุรกิจ ก็คงต้องสู้ต่อไป

มาริสา สุโกศล หนุนภักดี

สัจธรรมที่ค้นพบคือ ความเปลี่ยนแปลง ไม่คงที่

        • การทำธุรกิจมันเป็นสัจธรรม ก็เหมือนกับชีวิตที่มีขึ้นมีลงตลอดเวลา 

        • ความเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติที่เราไม่อาจหลีกหนีพ้น ในอนาคตคงต้องยอมรับว่ามันจะเกิดเร็วขึ้นด้วยเทคโนโลยีและความแปรปรวนของโลก จากประสบการณ์มราได้เจอกับโควิด-19 ครั้งนี้ ก็ทำให้เราต้องปรับตัวรับมือกับสิ่งนั้น ถ้าสมมติไม่มีเหตุการณ์อย่างนี้เข้ามา ก็อาจจะทำให้เราประมาทเลินเล่อ ดังนั้น ต้องเผื่อใจว่าสักวันหนึ่งจะเกิดเหตุการณ์ที่เราไม่คาดคิดขึ้น

        • วิกฤตที่เกิดขึ้นนำมาสู่การปรับเปลี่ยนวิธีการบริหารงาน จัดจ้างคนนอก ใช้ที่ปรึกษา ทำอย่างไรก็ได้ให้ลดพนักงานประจำ เพื่อลดค่าใช้จ่ายให้มากที่สุด หรือคุณสมบัติของพนักงานก็ต้องเปลี่ยนแปลง จะจ้างพนักงานมาทำงานเช้าชามเย็นชามหรือมาเช้าเย็นกลับไม่ได้ ต้องปรับตัวเองเป็นคนที่ทำงานได้หลายอย่างในคนเดียว เช่น พนักงานต้อนรับ ติดต่อประสานงาน ขนกระเป๋า เฝ้าหน้าประตู เสิร์ฟน้ำอาหาร อาจจะไม่ได้แยกเป็นแต่ละตำเแหน่ง แต่ให้ทุกคนร่วมด้วยช่วยกัน ทำอะไรหลายอย่างเพื่อให้องค์กรยังไปต่อได้

มาริสา สุโกศล หนุนภักดี

แสงสว่างที่ปลายอุโมงค์

        • ความเสียหายครั้งนี้เป็นการขาดทุนระยะยาวเกือบหนึ่งปีครึ่ง ซึ่งไม่มีบริษัทไหนจะอยู่ได้หากสายป่านไม่ยาวจริงหรือไม่มีเครดิตที่ดี ไม่มีความเชื่อมั่นจากสถาบันการเงิน ปกติภาคธุรกิจจะยืมเงินจากธนาคารมาลงทุนสร้างผลกำไร แต่ครั้งนี้เรายืมมาละลายแม่น้ำทิ้ง ไม่ได้รับผลกำไรอะไรเลย เพราะนักท่องเที่ยวไม่มี ทุกวันนี้เราต้องหยิบยืมเงินมาเพิ่มเพื่อมาหล่อเลี้ยงพนักงานให้เขาสามารถอยู่รอดกับเราได้เท่านั้น

        • ทุกคนรำส่ำระส่าย หลายองค์กรพยายามหาทางให้อยู่ได้ ธุรกิจโรงแรมก็ต้องมีการชดเชยพนักงาน ลดพนักงาน พนักงานหลายคนที่ไม่สามารถทนอยู่ได้ก็อาจจะทยอยลาออกไปบ้าง บางคนหางานใหม่ได้ เขาก็ไปรับงานใหม่ เพราะยังมีสายงานอื่นที่สามารถจ่ายเงินเดือนราคาเต็มได้ แต่ธุรกิจโรงแรมและท่องเที่ยวทำอย่างนั้นไม่ได้ ช่วงนี้เลยเป็นช่วงวิกฤตในรอบร้อยปี แต่มองในแง่ดีคนรุ่นก่อนก็ไม่เคยเจอเรื่องแบบนี้จึงไม่มีแผนการรับมือที่ชัดเจนส่งต่อให้ แต่คนรุ่นรุ่นลูกรุ่นหลานของเราก็คงไม่ต้องเจอหรือมีความพร้อมในการรับมือกับวิกฤตแบบนี้ได้แน่นอน

        • ในสถานการณ์แบบนี้ ทุกคนต้องร่วมไม้ร่วมมือไปด้วยกัน สร้างทีมของเราให้มีความสัมพันธ์กลมเกลียว ความหวังที่เราจะผ่านวิกฤตครั้งนี้ไปด้วยกันได้คือ เราขอร้องให้พนักงานเข้าใจ ขอให้เขาทำงานเต็มเวลาบ้าง ให้สถานะเป็นลูกจ้างแต่ไม่ได้รับเงินเดือน (leave without pay) หรือรับเงินเดือนไม่เต็มจำนวน วันนี้ต้องขอบคุณพนักงานที่เข้าใจและยังอยู่กับเราด้วยความเชื่อมั่นว่าทุกอย่างจะคลี่คลาย

มาริสา สุโกศล หนุนภักดี

ทักษะการบริหารที่จำเป็นในยุควิกฤต

        • ทักษะของผู้นำที่ดี คือการสื่อสารที่ดีและมีความเข้าอกเข้าใจ (empathy) อย่างลึกซึ้ง เราสั่งการอย่างเดียวไม่ได้ ต้องลงไปทำความรู้จักพนักงาน พูดคุยกับลูกน้องด้วยตัวเอง ต้องสร้างความเชื่อมั่น ให้เขารู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจในตัวเรา เมื่อไว้ใจวางใจซึ่งกันและกัน จึงจะทำให้การทำงานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

        • นอกจากนั้นคือความขยันขันแข็งทั้งในการทำงานและหาความรู้ เพราะว่าโลกเปลี่ยนไปเร็วมาก เราต้องตามให้ทันโลกและทันลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ที่สำคัญคือ การวิเคราะห์ตัวเลข กำไรขาดทุน การค่าใช้จ่าย การวิเคราะห์และการค้นคว้า พัฒนาเพื่อให้องค์กรอยู่รอด อยู่ไปวันๆ ไม่ได้ ต้องเอาให้รอด เอาแต่นั่งประชุมบริหารงานในห้องทำงานอย่างเดียวก็ไม่ได้เช่นกัน

ทางรอดขององค์กรคือการสร้างความเชื่อมั่นและอยู่ร่วมกันอย่างเข้าอกเข้าใจ

        • การสร้างวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งสำคัญ มันไม่ใช่อะไรที่มีอยู่ดั้งเดิมมาตั้งแต่แรก แต่ต้องสร้างขึ้นมาตั้งแต่เริ่ม ใช้เวลามาเป็น 5-10 ปี กว่าที่ทุกคนจะเข้าใจตรงกัน

        • วัฒนธรรมองค์กรที่ดีจะนำไปสู่การพูดคุย การเข้าใจกัน และการทำงานเป็นทีม ในอีกด้านหนึ่ง วัฒนธรรมองค์กรก็เป็นการทดสอบว่าเราสามารถอยู่ร่วมกันได้หรือไม่ เป็นตะแกรงร่อนให้คนที่ไม่เหมือนกันออกไปโดยปริยาย เพื่อเฟ้นหาคนที่สามารถอยู่กับเราในองค์กรที่แลกเปลี่ยนวัฒนธรรมร่วมกันได้ในระยะยาว

        • แกนสำคัญนอกจากนั้นคือความไว้วางใจที่เราทุกคนต้องร่วมสร้างไปด้วยกัน ทั้งฝ่ายบริหารก็ต้องทำให้เขาเชื่อมั่น เพื่อให้สามารถสื่อสารกันได้อย่างจริงใจ พนักงานก็ต้องทำให้เรารู้สึกไว้ใจเช่นกัน ทำงานอย่างโปร่งใส เมื่อไว้ใจแล้วทำให้คุยกันง่าย การที่ทำให้คุยกันยากคือการไม่ไว้วางใจซึ่งกันและกัน

        • สิ่งที่สำคัญมากในระดับหัวหน้าเแผนกที่ต้องบริหารคนจำนวนมากเป็นเรื่องการจัดสรรทรัพยากรบุคคล ด้วยการทำความเข้าอกเข้าใจ สิ่งนี้ไม่อาจบริหารงานได้แค่บนหน้ากระดาษ แต่ต้องลงมาพูดคุยลงลึกกันถึงปัญหาส่วนตัวและครอบครัวเพื่อให้เข้าอกเข้าใจคนมากขึ้น เพราะการทำธุรกิจโรงแรมต้องใช้ใจคน การบริหารจิตใจจึงเป็นเรื่องสำคัญ

มาริสา สุโกศล หนุนภักดี

ทางรอดของธุรกิจไทยคือเราไม่ยอมตกเป็นอยู่ในเงื้อมมือใคร

        • ทางรอดธุรกิจของผู้ประกอบการไทยจากสถานการณ์ตอนนี้ หากพูดถึงเครือโรงแรม (Hotel Chain) อาจไม่น่ากังวลมาก เพราะจะมีที่พึ่งพาจากเครือข่ายการตลาดทั่วโลก แต่ประเทศเราก็ยังมีด้วยโรงแรมที่เจ้าของสร้างเอง คนเหล่านี้สำคัญมากเพราะเขาเป็นเหมือนกระดูกสันหลังของธุรกิจนี้ในบ้านเรา ทำกันขึ้นมาเองด้วยใจรัก ไม่ว่าอย่างไรเขาก็จะสู้อย่างเต็มที่ อย่างไรก็ดี โรงแรมไทยต้องเอาตัวรอดด้วยการชูให้เห็นเอกลักษณ์ที่ไม่เหมือนใคร พร้อมกับการจัดการปัญหาภายในควบคู่กันไป

        • ตอนนี้ปัญหาที่เราพบคือมีโรงแรมประกาศขายเยอะ และมีคนต่างชาติที่พร้อมเข้ามาเตรียมกว้านซื้อกิจการเยอะด้วย เราจะทำอย่างไรให้ธุรกิจยังอยู่ในมือคนไทย ทางสมาคมโรงแรมไทย (THA) จึงมีมาตรการ ‘โกดังพักหนี้’ ออกมาเพื่อให้เจ้าของโรงแรมที่มีหนี้ หรือต้องจ่ายดอกเบี้ยพักไว้ก่อนเลย ธนาคารจะเข้าซื้อและรับผิดชอบเอง โดยเจ้าของจะต้องโอนกรรมสิทธิ์ทรัพย์สินไปให้ และเมื่อเจ้าของมองเห็นหนทางที่สามารถสานต่อธุรกิจตัวเองได้ ก็นำเงินมาคืนธนาคารโดยไม่ต้องจ่ายหนี้เลย วิธีนี้เป็นวิธีหนึ่งที่จะไม่ให้ธุรกิจไทยไปอยู่ในมือของนายทุนชาวต่างชาติ 

        • ส่วน SMEs ที่เกิดขึ้นมากมายตามความต้องการของตลาดก่อนหน้านี้ เราก็มี agoda และ OTA (Online Travel Agency) เจ้าต่างๆ เป็นช่องทางการตลาดรองรับ สิ่งที่สำคัญคือ คุณต้องสร้างแบรนดิ้งให้มีเอกลักษณ์เพื่อเพิ่มช่องทางการตลาดให้มากขึ้น ทำให้เชี่ยวชาญ (professionalise) สร้างระบบให้มีมาตรฐานทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน ดูแลรักษาเรื่องความสะอาดและปลอดภัย ใส่ใจสิ่งแวดล้อม โดยที่ไม่ลืมว่าต้องจดทะเบียนเข้าสู่ระบบถูกต้องตามกฎหมาย เพราะการจดทะเบียนจะทำให้การแข่งขันในธุรกิจนี้เป็นเกมที่ยุติธรรมสำหรับทุกคน ภาคธุรกิจที่เข้ามาจะมีภาครัฐคอยตรวจสอบ ควบคุม กำกับดูแลได้เรียบร้อยมากขึ้น

        • เราเข้าใจว่าเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ธุรกิจโรงแรมทุกแห่งมาเข้าร่วมได้ เพราะบางคนอาจจะเป็นห่วงเรื่องการจ่ายภาษีและการสูญเสียความเป็นส่วนตัว บ้างก็ไม่สามารถจดทะเบียนได้ด้วยข้อกฎหนดทางกฎหมายของภาครัฐเองเหมือนกัน สิ่งนี้เป็นสิ่งที่เรากำลังพยายามผลักดัน ออกแบบกรอบกฎหมายให้ยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น เพื่อโอบรับธุรกิจทั้งหลายให้เข้ามาอย่างถูกต้องมากที่สุด เพราะการทำสิ่งที่ถูกต้องตามกฎหมายควรเป็นเรื่องพื้นฐานสำหรับคนในสังคม

ทางออกของประเทศไทยคือเป็นศูนย์กลางทางการแพทย์และสุขภาพ

        • ในฐานะนายกสมาคมโรงแรมไทย เรามองถึงการแก้ไขปัญหาระยะสั้นไปพร้อมกับระยะยาว SMEs ทุกแขนงต้องพัฒนาศักยภาพความรู้ให้กับโรงแรมในเรื่องของการตลาดดิจิทัลและโซเชียลมีเดีย การสร้างแบรนด์ของตนเองให้โดดเด่นเพื่อที่จะขายตรงและยืนหยัดด้วยตัวเองได้ นอกจากนั้นยังพยายามที่จะผลักดันเรื่องของความอยู่รอด ทั้งเรื่องขอเงินเยียวยา การเข้าถึงแหล่งเงิน เรื่องของลดภาษี ค่าสาธารณูปโภค และการจัดการวิกฤตที่มันเร่งด่วนกว่า

        • ส่วนการมองปัญหาระยะยาวคือการเชื่อมโยงโรงแรมกับโรงพยาบาลเข้าหากัน และผลักดันให้กลายเป็นประเด็นเป้าหมายของภาครัฐให้ได้ ด้วยแนวคิด Medical and Wellness Hub หรือการวางตัวของประเทศไทยเป็นศูนย์กลางทางการแพทย์และสุขภาพ เพราะเรามีทรัพยากรบุคคลที่มีศักยภาพในการดูแลรักษาโรคภัยไข้เจ็บต่างๆ อีกทั้งเรายังมีโรงแรม สถานที่ท่องเที่ยวสวยงาม สิ่งนี้ก็ต้องมีการวางแผนกันอย่างจริงจังสำหรับอนาคตสำหรับประเทศไทย

        • ถ้าเราสามารถขายสิ่งนี้เป็นเป้าหมายของรัฐได้ ก็จะช่วยพัฒนาธุรกิจโรงแรมและท่องเที่ยวได้แน่นอน ทั้งรัฐบาลรวมถึงหอการค้าพูดถึงเรื่องนี้หมด โรงแรมจะเชื่อมกับโรงพยาบาลอย่างไร ตอนนี้หลายที่ก็กำลังเริ่มไปขอใบอนุญาตเพื่อขายแพ็กเกจเกี่ยวกับการแพทย์และสุขภาพกันแล้ว

        • จากบทบาทนายกสมาคมโรงแรมไทยทำให้เราได้เรียนรู้ว่า การทำงานต้องอาศัยการสกัดความคิดออกมาและวางแผนเพื่อเชื่อมโยงคนในหลากหลายภาคส่วนมาพบเจอกัน และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน ทุกคนต้องร่วมมือสร้างการท่องเที่ยวให้แข็งแกร่ง มั่นคง และยั่งยืน เพื่อรุ่นลูกรุ่นหลาน อาจจะต้องอดทนสักหน่อย แต่วันนั้นจะกลับมาอย่างแน่นอน

มาริสา สุโกศล หนุนภักดี

        การสนทนาในวันนี้ ไม่เพียงแต่ทำให้เราได้รับรู้ถึงมุมมองการบริหารธุรกิจโรงแรมการท่องเที่ยวในวันที่ยากลำบาก แต่ยังคงทำให้เราได้เรียนรู้ทักษะการบริหารสรรพสิ่งที่เป็นสัจธรรมราวกับชีวิต เพื่อให้ตนเองตื่นตัวและเตรียมตัวให้พร้อมกับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ อย่างไรก็ตาม ไม่มีใครที่กำลังสู้อยู่แต่เพียงผู้เดียว ในวันนี้ทุกคนต้องยืนหยัด พร้อมแรงพร้อมใจที่จะฟันฝ่าในทุกปัญหาที่เข้ามา และ ‘สักวันหนึ่ง’ อนาคตที่สดใสและงดงามของทุกคนจะกลับมา ดังที่เธอได้กล่าวไว้

แบ่งปันเรื่องราวนี้:
เรื่องโดย

ปารณ ศรีสุนทร

อดีตนิสิตความสัมพันธ์ระหว่างประเทศ ที่กำลังเรียนรู้เรื่องความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนผ่านการพูดคุย

ภาพโดย

ณธรรศ พิชยวัฒนา

ช่างภาพ a day BULLETIN