เมื่อความเปลี่ยนแปลงคือส่วนหนึ่งของชีวิต เราต้องรับมือและฝ่าฟันไปให้ได้แต่จะด้วยวิธีไหน ลองดูคำแนะนำของ ณญาณี เผือกขำ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กับเคล็ดลับเมื่อต้องเชิญกับปัญหาใหญ่ตอนนี้ทั้งมุมของคนทำธุรกิจ และในฝั่งของคนใช้ชีวิตที่ต่างก็ต้องพึ่งพาอาศัย ร่วมแรงร่วมใจไปด้วยกัน
เปลี่ยนโลกทัศน์ และปรับเปลี่ยนตัวเอง
ปีที่ผ่านมาเราได้เรียนรู้ว่า “เราจำเป็นที่จะต้องเรียนรู้ เปลี่ยนโลกทัศน์ และปรับเปลี่ยนตัวเองอยู่เสมอ ต้องพร้อมรับความเปลี่ยนแปลงทุกเมื่อ” เพราะอะไรที่เคยทำในอดีตแล้วได้ผลหรือเคยประสบความสำเร็จในอดีต อาจไม่ทำให้อยู่รอดในวันนี้นาทีนี้ได้เสมอไป สำหรับคนที่คิดว่าขอไม่ยอมรับกับความเปลี่ยนแปลงหรือปรับตัวเองได้ช้า คนคนนั้นอาจจะสะดุดขาตัวเองล้มไปก่อนเพื่อนเลยก็ได้
การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data Analytic)
เราต้องพร้อมรับมือและพร้อมตอบรับกับความเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในช่วงจังหวะนี้อย่างรวดเร็ว การให้บริการรูปแบบเก่าอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการในวันนี้ ผู้บริโภคเปลี่ยนพฤติกรรมเร็วมาก จากเดิมชอบการซื้อสินค้าจากร้านค้าที่มีหน้าร้านให้เลือกดู เลือกชมก่อน มาเป็นเลือกช้อป เลือกสั่งซื้อออนไลน์กันมากยิ่งขึ้น สามารถค้นหาข้อมูลได้จากหลากหลายช่องทาง ทั้งจากเสิร์ชเอนจิ้นและโซเชียลมีเดีย การใช้จ่ายเงินสดลดลงเปลี่ยนเป็นการใช้จ่ายผ่านระบบดิจิทัล เลี่ยงการสัมผัสเงินสด สนใจในการดูแลสุขภาพ ดูแลความปลอดภัยของตัวเองและครอบครัวมากขึ้น ดังนั้น คนทำธุรกิจต้องเข้าใจลูกค้ามากขึ้น โดยการใช้ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data Analytic) เข้ามาใช้งานในทุกด้าน ให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และสามารถเข้าถึงเขาในนาทีที่เขาต้องการได้เลย
ร่วมกันพัฒนา ดีกว่าเก่งอยู่คนเดียว
สำหรับเรา การลองผิดลองถูก ออกแบบผลิตภัณฑ์สู่ตลาดได้เร็ว แก้จุดที่ลูกค้ามีปัญหา (Pain Point) พร้อมที่จะปรับเปลี่ยน ผิดก็รีบแก้ไข ปรับให้เร็วให้โปรดักต์เข้าถึงลูกค้าได้เร็วที่สุด ยิ่งถ้าสินค้าของคุณดีก็จะยิ่งถูกใจผู้บริโภคที่สุด โอกาสที่จะประสบความสำเร็จก็สูง และวันนี้การมีพันธมิตรมาช่วยกันบริหารจัดการเราว่าเป็นวิธีที่ดีกว่า ใครเก่งด้านไหนก็มาพัฒนาไปด้วยกัน ทั้งคุณภาพและการให้บริการ ดีกว่าเก่งอยู่คนเดียว โลกของสตาร์ทอัพเองก็จะช่วยให้การแก้ปัญหาลูกค้าได้เร็วขึ้น ต่อไปเราจะเห็นสตาร์ทอัพเติบโตขึ้นเป็นรวดเร็วยิ่งขึ้น เพราะวันนี้การทำการตลาดไม่ใช่เพียงแค่แสวงหาผลกำไรเพียงแค่อย่างเดียว แต่จะเป็นการทำที่เอื้อประโยชน์แก่สังคมด้วย สิ่งสำคัญคือผู้ประกอบการเองก็ต้องให้ความสำคัญในการดูแลลูกค้าในยามที่เขามีปัญหา เชื่อใจกัน และจะต้องประคับประคองให้ผ่านวิกฤตนี้ไปด้วยกัน
องค์กรต้องพร้อมเชื่อมั่นในตัวทีมงาน
การบริหารองค์กรที่มีพนักงานเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่จำนวนมาก เราต้องมีใจที่เปิดกว้างพร้อมปรับเปลี่ยน เปิดรับสิ่งใหม่ๆ พร้อมที่จะรับฟังและให้ทีมงานได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็น ได้ทำสิ่งที่เขามั่นใจ องค์กรต้องพร้อมเชื่อมั่นและให้พนักงานของเราได้ลอง ได้เรียนรู้ และได้มีโอกาสทำสิ่งที่พวกเขาตั้งใจเพื่อให้ตอบโจทย์กับความเปลี่ยนแปลงในโลกยุคดิจิทัลนี้
สื่อสารให้ทุกคนเข้าใจ
วันนี้ทางกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ให้พนักงานได้ทำงานด้วยระบบ ‘Work Anywhere’ กันแล้ว พนักงานสามารถทำงานได้ทุกที่จากหลากหลายช่องทางการสื่อสาร ด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่สามารถจะประชุมออนไลน์กันได้ ซึ่งนับว่าเป็นเรื่องดีมากที่เราสามารถสื่อสารให้พนักงานได้เข้าใจถึงนโยบายของบริษัทพร้อมกัน เพราะที่ผ่านมาเรื่องนี้ทำได้ยากมากที่กว่าจะสื่อสารให้ทุกคนเข้าใจพร้อมกันได้ แต่ด้วยการทำงานรูปแบบใหม่จะเห็นว่าพนักงานทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีการจัดสรรเวลาสำหรับการทำงานกับเวลาที่ต้องดูแลครอบครัว (Work Life Balance) ได้ดีขึ้นอย่างชัดเจน ถือว่าเป็นแนวทางที่ใช่สำหรับคนรุ่นใหม่เลยทีเดียว
ดูแลและช่วยเหลือลูกค้าให้ดีที่สุด
สำหรับทางลูกค้าทางกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ก็ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากจากทั้งวิกฤตเศรษฐกิจและผลกระทบจากโควิด-19 ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าบางส่วนของเราได้รับผลกระทบทั้งทางตรง และทางอ้อม เราจึงต้องดูแลให้เขาผ่านวิกฤตนี้ไปด้วยกัน ด้วยการจัดมาตรการช่วยเหลือลูกค้าที่เป็นลูกค้าบัตรเครดิตและสินเชื่อที่อยู่ด้วยกันมายาวนาน ซึ่งเป็นสิ่งที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ให้ความสำคัญอย่างมาก เราได้ส่งการสื่อสารไปถึงลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง สร้างความเชื่อมั่นว่าลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ จะได้รับการดูแลและช่วยเหลืออย่างดีที่สุด เราวางระบบให้การช่วยเหลือผ่านแอพพลิเคชัน UCHOOSE และระบบ AI โดยใช้ AI Chat Bot การบริการลูกค้าผ่านระบบดิจิทัล ที่สามารถคุยกับลูกค้าได้ทันที และเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงเราได้ง่ายที่สุด นอกจากนั้น พนักงานของเรายังพร้อมให้คำปรึกษาและช่วยวางแผนการเงินให้ลูกค้าของเราผ่านพ้นสถานการณ์ในปีนี้ไปได้
นอกจากการดูแลองค์กร ลูกค้า และพนักงาน สำหรับทุกคนที่กำลังเผชิญอยู่ในสถานการณ์เศรษฐกิจที่ผันผวนอย่างนี้ รวมทั้งสถานการณ์โควิด-19 ที่ส่งผลกระทบทั้งภาคการท่องเที่ยว การจ้างงาน รายได้ของประชากรในระดับประเทศและทั่วโลกลดน้อยลง นอกจากเรื่องการวางแผนการทำงาน วางแผนธุรกิจ โดยต้องรู้จักเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ และพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนตัวเองอยู่เสมอ เพื่อให้ก้าวทันความเปลี่ยนแปลงแล้ว อีกเรื่องที่สำคัญที่อยากจะแนะนำกับทุกคนคือ การวางแผนการเงินซึ่งเป็นเรื่องสำคัญมากที่ทุกคนต้องเรียนรู้และรู้ที่จะวางแผนการเงินระยะยาว เพื่อให้เราสามารถผ่านวิกฤตปีนี้หรือปีหน้าไปให้ได้ สถานการณ์ในปีที่ผ่านมา ทุกคนคงได้เห็นแล้วว่า ความไม่แน่นอนและสถานการณ์ที่ไม่คาดฝันอาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา การคำนวณรายรับและรายจ่ายในระยะสั้นและระยะยาว จะทำให้เราเห็นสภาพคล่องของการเงินเราชัดเจนยิ่งขึ้น การหารายได้เสริมมากกว่างานประจำที่ทำอยู่ จะทำให้ความเครียดจากสถานการณ์ในขณะนี้ลดน้อยลง ด้วยหลักการ ‘ใช้ให้เป็น เซ็นแล้วคุ้ม คุมงบประมาณผ่านวิกฤต ชีวิตมีกำไร’ และขอให้เราผ่านพ้นวิกฤตครั้งนี้ไปด้วยกันค่ะ
