บทเรียนระหว่างเส้นทางรถไฟจาก ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ผู้บริหารหญิงแห่งโรงแรมดุสิตธานี

เวลาบ่ายคล้อยบนรถไฟขบวน SRT Prestige หรือขบวนรถชุดเกียรติยศรถไฟไทย เรากำลังมุ่งหน้าจากหัวลำโพงไปยังหัวหิน เพื่อร่วมสัมผัสการท่องเที่ยวที่รับผิดชอบต่อธรรมชาติและสิ่งรอบตัวกับโปรเจกต์ Listen to the Earth in Silence โดยเกิดจากการร่วมมือกันของโรงแรมดุสิตธานี, กุล่ม Sounds of Earth, การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) และสำนักงานส่งเสริมการจัดประชุมและนิทรรศการ (TCEB) มีจุดหมายที่ชายหาดโรงแรมดุสิตธานี หัวหิน แน่นอนว่าในรถไฟขบวนนี้มีคนสำคัญอย่าง ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ผู้บริหารของบริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) ร่วมทางมาด้วย เราจึงฆ่าเวลาระหว่างการท่องเที่ยวแบบชิลๆ นี้ด้วยการนั่งคุยกับเธอถึงความไม่กลัวและไม่คิดจะยอมแพ้กับสภาวะเศรษฐกิจโลกในตอนนี้ พร้อมกับข้าวผัดรถไฟและหมูกรอบที่เลิศรสจากฝีมือเชฟของโรงแรมดุสิตธานี

 

Preparing for a Second Wave

        เราเริ่มต้นกันด้วยเรื่องเล่าจากเธอถึงสัญญาณแรกที่ไม่น่าไว้วางใจตั้งแต่ต้นปี 2020 ที่ผ่านมา ถึงจำนวนคนเข้าพักที่โรงแรมในเครือดุสิตธานีทั่วประเทศนั้นลดลง จนกระทั่งมีข่าวการแพร่กระจายของไวรัสจากเมืองอู่ฮั่น ซึ่งตอนนั้นเธอก็ยอมรับว่าคงไม่หนักหนา และคงสามารถควบคุมได้เหมือนกับที่พวกเราที่เคยคาดการณ์ไว้ แต่เหตุการณ์กลับลุกลามอย่างที่เห็นกัน ความกังวลต่างๆ ก็เข้าถาโถมเป็นระลอกๆ ไม่หยุด และหนักหนาจนถึงขั้นที่ว่าโรงแรมต่างๆ ในบ้านเราต้องหยุดให้บริการนานหลายเดือน 

        เราถามไปว่าระหว่างโควิด-19 กับวิกฤตเศรษฐกิจต้มยำกุ้ง เหตุการณ์ไหนที่รุนแรงกว่ากัน เพราะทั้งสองเรื่องนี้ต่างก็มีผลกระทบที่รุนแรงกับคนจำนวนมากและเป็นสิ่งใหม่ที่คนไทยไม่เคยเจอกันมาก่อน 

        “จริงๆ แล้ววิกฤตเศรษฐกิจต้มยำกุ้ง ผลกระทบใหญ่ๆ จะเกิดขึ้นกับสถาบันการเงิน ตอนนั้นสถาบันการเงินปิดตัวเยอะมาก มีคนตกงานก็จริง แต่ไม่ได้กระทบเท่ากับโควิด-19 ที่โดนกันทุกคน พอทุกอย่างถูกล็อกดาวน์ คนออกเดินทางไมไ่ด้ การจับจ่ายใช้สอยไม่เกิด ห้างสรรพสินค้าก็เงียบเหงา ขนาดตอนที่มีเหตุชุมนุมทางการเมือง ห้างสรรพสินค้าก็หยุดทำการไม่เกินสองวัน แต่โควิด-19 ทำให้ทุกอย่างหยุดยาวอย่างที่ไม่เคยเจอมาก่อน” 

        คุณกลัวกับสิ่งที่เกิดขึ้นนี้แค่ไหน—เราถามเธอในฐานะหัวหน้าที่ต้องแบกภาระอันหนักอึ้งทั้งในด้านของคนทำธุรกิจ และฝั่งของคนที่ต้องดูแลทีมงานนับร้อยชีวิต 

        “ไม่กลัวหรอก แค่กังวลมากกว่า” น้ำเสียงที่เปล่งออกมานั้นเราสัมผัสได้ถึงความอ่อนโยนในตัวเธอที่ช่วยย้ำคำพูดนี้ว่าคิดอย่างนั้นจริงๆ 

        ความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นในวันนั้นทำให้เธอคิดถึงแผนงานลำดับต่อไป และแผนสำรองจะเป็นอย่างไรหากยังไม่สามารถเปิดโรงแรมให้บริการได้ขึ้นมา แต่แม้จะเตรียมการรับมือไว้ แต่สถานการณ์วันนี้ก็แย่กว่าที่คิด ทั้งการระบาดใหม่ระลอกสองหรือการเข้าประเทศของชาวต่างชาติที่ยังไม่สามารถเดินทางได้ตามปกติ 

        “คงเป็นเพราะในชีวิตการทำงาน ตัวเราเองเจอวิกฤตมาหลายครั้งแล้วก็ได้” เธอพูดออกมาด้วยน้ำเสียงสดใสไร้ซึ่งความวิตกใดๆ “ถึงแม้ว่าครั้งนี้ความยากหรือความซับซ้อนจะมีค่อนข้างเยอะ แต่เราก็มีสติในการที่พยายามพิจารณาเหตุการณ์ว่าสิ่งที่จะเกิดผลกระทบนั้นจะมีอะไรบ้าง”

From Fear to Fight

        “เราเป็นผู้นำองค์กร ถ้าเรามัวแต่ตื่นกลัวหรือตกใจไปด้วย คนทั้งองค์กรก็จะตกใจตามไปด้วย เราต้องตั้งสติ และพยายามหาข้อมูลให้มากที่สุดว่าปัญหาตอนนี้คืออะไร เพื่อที่เราจะสามารถจัดการกับปัญหาได้ และดูว่าตอนนี้การเงินขององค์กรเป็นอย่างไร เรามีเงินอยู่เท่าไหร่ มีหนี้สินอยู่จำนวนเท่าไหร่ ถ้ารายได้จะต้องหายไปอีกนานก็ต้องมาดูว่าจะลดค่าใช้จ่ายส่วนไหนให้ได้มากที่สุด ปรับแผนธุรกิจ ปรับแผนองค์กร คนของเราพร้อมรับมือแค่ไหน” ศุภจีใช้เวลาเกือบหกเดือนในปีที่ผ่านมา เพื่อทำการปรับระบบด้านสุขอนามัยของโรงแรมในเครือดุสิตธานี และเป็นโอกาสที่ให้ตัวเองได้หยุดคิดถึงสิ่งที่กำลังทำอยู่วันนี้ว่าจะสามารถนำไปใช้ต่อในอนาคตได้แบบไหน รวมถึงการรีสกิลทีมงานให้เหมาะกับการทำงานในยุคต่อไป 

        ความกังวลที่เกิดขึ้นเป็นแรงผลักดันให้เธอคิดแผนการดำเนินธุรกิจ การรองรับความเสี่ยงหากยังไม่สามารถดำเนินการได้ โดยดูทรัพยากรของตัวเองที่มีและบริหารจัดการให้ดีที่สุด ซึ่งแผนการที่เตรียมไว้นี้ก็พอที่จะประคับประคององค์กรให้ไปต่อได้อย่างน้อยๆ เธอก็บอกว่าพอจะขับดันให้ผ่านไตรมาสที่สองของปีนี้ไหว ซึ่งในทุกวิกฤตนั้นก็มีบทเรียนที่ล้ำค่าให้เราได้นำมาใช้เสมอ ย้อนกลับไปที่วันที่เธอทำงานอยู่ที่ไอบีเอ็ม ประเทศไทย ช่วงปี พ.ศ. 2535-2536 บริษัทกำลังอยู่ในภาวะของการล้มละลาย เธอเล่าว่าตอนนั้นไอบีเอ็มทำโครงการให้พนักงานสมัครใจลาออก ซึ่งมีพนักงานอยู่ราวๆ 500 คน มีคนมาลาออกครึ่งหนึ่ง เราเองก็ต้องปรับตัวในการทำงาน ต้องทำหน้าที่อย่างอื่นเพิ่มขึ้นเพื่อทดแทนคนที่หายไป นั่นคือวิกฤตใหญ่ครั้งแรกสำหรับตัวเธอ 

        “ตอนนั้นเรายังเป็นคนตัวเล็กๆ ในองค์กร ซึ่งจริงๆ แล้วเราก็เป็นคนที่เดินไปเข้าโครงการสมัครใจลาออกกับคนอื่นๆ นะ (หัวเราะ) เพราะก็ไม่รู้ว่าบริษัทจะเดินต่อไปอย่างไร แต่ก่อนที่เขาจะให้เราเซ็นลาออกเขาก็จะแจ้งว่าถ้าคนไหนจะอยู่ต่อ คุณต้องรู้ไว้นะว่าต่อไปเราจะทำงานแบบเดิมไม่ได้ ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน และมีซีอีโอคนใหม่เข้ามารับตำแหน่งคือ ลูว์ เกิรสท์เนอร์ ซึ่งเป็นคนที่มาจากธุรกิจสายอาหาร ซึ่งเขาก็ปรับแผนองค์กรให้ไอบีเอ็มใหม่ และเราก็มีโอกาสได้ไปทำงานที่ไอบีเอ็ม สิงคโปร์” เธอกำลังจะเล่าถึงประสบการณ์หนึ่งซึ่งเจ้าตัวบอกเป็นเรื่องสนุกที่ไม่มีวันลืม

        “มีเช้าวันหนึ่งเราตื่นมาแล้วพบว่ารถติดทั้งเมืองเต็มไปหมด คนไปจอดรถที่ปั๊มน้ำมันก็เติมน้ำมันไม่ได้ แม่บ้านจะไปซื้อของที่ซูเปอร์มาร์เกตก็เข้าไม่ได้เพราะคนล้นออกมาข้างนอก เพราะธนาคารรายสำคัญของสิงคโปร์เจ้าหนึ่งที่ทางไอบีเอ็มให้การดูแลทางด้านไอที วันนั้นระบบของเขาล่ม ไอบีเอ็มก็ต้องเป็นคนรับผิดชอบ ซึ่งวันนั้นเกาะสิงคโปร์ทั้งเกาะแทบจะหยุดโดยสิ้นเชิง เราก็มีหน้าที่ติดต่อประสานงานกับส่วนต่างๆ รวมถึงให้สัมภาษณ์ลงหนังสือพิมพ์เพื่อกอบกู้สถานการณ์ให้กลับมาเป็นปกติ เป็นประสบการณ์ที่สนุกมากเพราะเราต้องพยายามที่จะประสานกับทั้งทางอเมริกาและสิงคโปร์เพื่อแก้ไขสถานการณ์ และยังต้องสร้างความเชื่อมั่นต่อลูกค้าของไอบีเอ็มให้ได้ นี่ก็เป็นวิกฤตใหญ่ครั้งแรกๆ ในชีวิตที่ได้เจอ

        “สิ่งที่จะทำให้องค์กรเดินหน้าไปได้ไกลและเร็วนั้นต้องมีเพื่อนร่วมทาง” นี่คือสิ่งที่ทำให้เธอไม่เคยกลัวว่าตัวเองจะโดดเดี่ยว เพราะผู้หญิงคนนี้ไม่เคยมองใครว่าเป็นคู่แข่งทางธุรกิจเลย แม้กระทั่งการเข้ามาทำธุรกิจโรงแรมก็จะมองว่าทุกคนคือคนที่ทำงานเหมือนๆ กัน การทำธุรกิจเดียวกันก็ควรจะต้องเติบโตไปด้วยกันมากกว่าการที่ต่างคนต่างโต ตอนนี้ได้หมดยุคของการที่ธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งจะเติบโตด้วยตัวคนเดียวแล้ว โดยเฉพาะตอนนี้ที่ทุกคนประสบปัญหาแบบเดียวกัน 

        “แม้เราจะบอกว่าประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่ควบคุมการระบาดได้ดีก็ตาม แต่ถ้าถามตรงๆ ว่าแล้วเรารอดไหม ก็ไม่ ถูกไหมคะ เพราะทั่วโลกก็ประสบปัญหาหนักหน่วงกันอยู่ ดังนั้น ถ้ายังคิดว่าเราจะต้องโตคนเดียว เด่นคนเดียว ประสบความสำเร็จแค่คนเดียว เรามองว่าเป็นไปได้ยากมากแล้ว

        “การที่เรามีเพื่อนทำให้เราไปได้ไกลกว่าการที่มีคู่แข่งมาเป็นคนคอยผลักดัน” เรื่องนี้ศุภจีบอกว่าคิดมาตั้งแต่สมัยเมื่อนานมาแล้ว เพราะส่วนตัวเธอไม่ต้องการให้ใครมาคอยผลักดัน แต่ตัวเองนั้นมีสิ่งที่เป็นแรงกระตุ้นของตัวเองอยู่แล้ว เหมือนกับที่ก่อนหน้านี้เธอได้จัดทริป Listen to the Earth in Silence ขึ้นในเดือนตุลาคมที่ผ่านมา เพื่อช่วยกระตุ้นการท่องเที่ยวรูปแบบใหม่ที่คำนึงถึงการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม และสร้างวัฒนธรรมใหม่ในการเดินทางเพื่อเป็นการท่องเที่ยวเชิงคุณภาพที่ใครก็สามารถทำได้ 

        “ยังมีโอกาสมากมายรอเราอยู่ ถ้ามองว่าธุรกิจการท่องเที่ยวและโรงแรมคือเค้กหนึ่งก้อน เราก็มาช่วยกันทำให้เค้กก้อนนี้ใหญ่ขึ้น มีความแปลกใหม่ และสร้างความมั่นใจต่อคนภายนอกว่าถ้ามาเที่ยวบ้านเรา คุณจะได้รับการดูแลทั้งด้านบริการและความปลอดภัยอยู่เต็มที่”

Stay True to Yourself

        จริงอยู่ แรงจูงใจนั้นเริ่มต้นมาจากแรงขับในตัวเอง แต่วิธีไหนที่จะจุดไฟในตัวให้เรามีแรงผลักดันในช่วงเวลาที่มองไปทางไหนก็เห็นแต่ทางตันนี้ได้ 

        “ถ้าพูดถึงตัวเอง เราจะเป็นคนที่อยากให้คนอื่นๆ รู้จักประเทศไทยในมุมที่ดีๆ ในหลายรูปแบบ นั่นจึงเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ตัดสินใจยังทำงานกับไอบีเอ็มต่อ  และขอไปลองทำงานที่ต่างประเทศ เพราะอยากให้คนต่างชาติในยุคนั้นเห็นว่าคนไทยเองก็สามารถทำงานในระดับสากลได้ และเป็นที่ยอมรับด้วย เพราะเราจะภูมิใจทุกครั้งเวลาที่เข้าประชุมกับผู้บริหารชาติต่างๆ แล้วแนะนำตัวเองว่าฉันมาจากประเทศไทย”

        ส่วนเรื่องของการเปลี่ยนแปลงในการทำงานตลอดเวลานั้น เราจะรับมือกับความไม่แน่นอนนี้อย่างไร ศุภจีบอกว่าสบายมาก แค่เราไม่ยึดติดกับสิ่งที่ตัวเองเคยเป็นหรือเคยทำและให้มองว่าทุกอย่างทุกเรื่องนั้นคือการเรียนรู้ใหม่ ซึ่งแนวคิดนี้เธอเรียนรู้มาจากลูกๆ ของตัวเอง 

        “เด็กๆ สอนบางอย่างให้เราโดยที่เขาไม่รู้ตัว ดังนั้น ถ้าเราทำตัวเหมือนเป็นฟองน้ำหรือทำตัวเป็นน้ำที่ไม่เต็มแก้วตลอดเวลา แล้วไม่ยึดติดว่าสิ่งที่เคยทำมาเราประสบความสำเร็จแบบนี้จะดีที่สุด ถ้าเราเปิดใจให้กว้างและคิดว่าต่อไปนี้สิ่งที่เคยทำอาจจะไม่ใช่สำหรับโลกยุคนี้อีกต่อไป เราก็จะสามารถประยุกต์ตัวเองไปกับสิ่งใหม่ๆ ที่กำลังเกิดขึ้น ดังนั้น เราจึงไม่เคยกลัว ต่อให้จะมีอะไรเข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำงานของเราอีกกี่ครั้งก็ตาม

        “ตอนนี้คำว่า disruption ที่เราเคยรู้จักมาก่อน ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ทุกอย่างถูกทำลายลงเร็วกว่าเดิมมากๆ หรือแม้แต่การเปลี่ยนผ่านด้านเทคโนโลยีก็ไม่ได้เชื่องช้าแบบสมัยก่อน โดยเฉพาะบทเรียนจากโควิด-19 ที่สอนเราว่าสิ่งที่เราเคยคิดว่าทำได้ดีแล้ว จริงๆ ยังไม่ดีพอด้วยซ้ำ ลองใช้โอกาสนี้หยุดคิดว่าสิ่งที่เราเคยทำมานั้นใช่จริงๆ ไหม เราต้องปรับองค์กร ปรับแผนการทำงานอย่างไร  ถ้าเราตกผลึกบางอย่างได้ มองเห็นจุดด้อยของตัวเองแล้วปรับปรุงให้ดีขึ้น เราเชื่อว่าเมื่อสถานการณ์คลี่คลาย คุณจะกลับมาใหม่ได้อย่างแข็งแกร่ง แต่ก็จะมีบางคนที่คิดแบบนี้ไม่ได้แล้วก็ล้มหายตายจากไป”

        นั่นคือสิ่งที่ศุภจีวางแผนไว้ตั้งแต่แรกแล้วว่าในปี 2021 ทางโรงแรมดุสิตธานีจะหยุดการลงทุนต่างๆ ไว้ชั่วคราว ซึ่งในฐานะของผู้บริหารเธอก็ยอมรับว่าไม่ใช่วิธีคิดที่ฉลาดเลย แต่เป็นการประคับประคององค์กรให้ไปต่อได้อย่างดีที่สุด 

        “เราต้องเก็บสำรองเงินเอาไว้ให้ได้มากที่สุด” เธอกล่าวย้ำ 

        “เพราะเราไม่รู้ว่าเรื่องนี้จะจบลงเมื่อไหร่ ที่คิดว่าจะมีวัคซีนเข้ามาก็ยังไม่มา และมาแล้วก็ไม่รู้ว่าจะสามารถช่วยหยุดยั้งไวรัสได้แค่ไหน แล้วต่อไปคนจะเดินทางในรูปแบบไหน ดังนั้น เงินสดจึงเป็นสิ่งสำคัญ เราไม่ได้หยุดลงทุนร้อยเปอร์เซ็นต์อย่างที่เข้าใจ แต่เราจะลงทุนกับสิ่งที่ให้ผลตอบได้แบบสมน้ำสมเนื้อ เราจะไม่ลงทุนไปกับสิ่งที่จะได้ผลตอบแทนกลับมาในอีก 2-3 ปี เพราะเราไม่สามารถอยู่ในสถาวะนั้นได้จนกว่าสถานการณ์จะกลับมาปกติ เราจึงจะกลับมาลงทุนแบบเดิมใหม่อีกครั้ง แต่การลงทุนครั้งใหม่นั้นจะเป็นการมองไปยังพื้นที่ใหม่ที่น่าสนใจกว่าการลงทุนในรูปแบบเดิม เช่น ธุรกิจด้าน future food หรือ cloud kitchen เป็นต้น แต่ไม่ว่าจะเป็นด้านไหนก็ตาม เราต้องศึกษาหาข้อมูลให้ถ่องแท้ ดูเทรนด์ของโลกประกอบ มองอุตสาหกรรมว่าเขาทำอะไรกันอยู่ และอย่าลืมเรื่องของเทคโนโลยีด้วย”

        รถไฟค่อยๆ ลดความเร็วจาก 90 กิโลเมตรต่อชั่วโมง เป็นสัญญาณบอกเราว่าอีกไม่นานคงใกล้ถึงที่หมายนั่นคือหัวหิน และก่อนที่เราจะขอตัวไปตรวจเช็กสิ่งของสัมภาระและเตรียมความพร้อมในการมุ่งหน้าไปยังโรงแรมดุสิตธานี หัวหิน เราก็มีถามผู้บริหารคนนี้ไปว่า ปกติแล้วคุณศุภจีเป็นหัวหน้าที่ดุและเข้มงวดกับลูกน้องขนาดไหน 

        “พี่ว่าเป็นคนไม่ดุเลยนะคะ” เธอตอบอย่างอามณ์ดี

        ถ้าลูกน้องคุณทำงานผิดพลาดขึ้นมาคุณจะแก้ไขปัญหาอย่างไร—เราถามต่อ

        “ถ้าเป็นเรื่องเอกสารหรืองานที่อยู่ในขั้นตอนเริ่มต้น…” เธอเว้นจังหวะหยุดคิดชั่วครู่

        “…พี่จะให้เขาไปทำมาใหม่” เธอตอบ แต่คราวนี้น้ำเสียงกลับเต็มไปด้วยพลังและความดุดันจนทำให้ห้องโดยสารที่ตอนแรกเสียงดังครึกครื้นกลายเป็นห้วงเวลาที่เงียบงันราวกับมีใครมากดปุ่มหยุดเวลาไว้ เหลือเพียงเสียงจากเครื่องปรับอากาศและเสียงล้อรถไฟที่บดไปตามรางเหล็ก ก่อนที่บรรยากาศจะกลับมาสนุกสนานอีกครั้งเมื่อเราถามต่อถึงหนังที่ชอบดู ซึ่งเธอบอกว่าตัวเองเป็นแฟนตัวยงของการ์ตูนเรื่อง ยอดนักสืบจิ๋วโคนัน 

        นี่แหละ หลักของผู้บริหารที่แท้จริงต้องเป็นคนที่สามารถจริงจังได้หากต้องเจอกับสถานการณ์ที่ทีมต้องการความเด็ดขาด และอบอุ่นอ่อนโยนในเวลาที่ลูกน้องต้องการกำลังใจเพื่อให้สู้กับอุปสรรคที่รายล้อมอยู่รอบด้าน 

        ศุภจี สุธรรมพันธุ์ เป็นนักบริหารหญิงที่มีคุณสมบัติทั้งสองนี้อย่างครบถ้วน