ตอง วทันยา กับตู้ ‘เต่าบิน’ ตู้กดเครื่องดื่มสุดฮอตที่ทำได้กว่า 170 เมนู

The Conversation
6 Apr 2022
เรื่องโดย:

วิไลรัตน์ เอมเอี่ยม

สารภาพว่า ตอนแรกที่เห็นตู้กดเครื่องดื่ม ที่มีชื่อว่า Taobin นั้น เราไม่ได้อ่านว่า เต่าบิน แต่พยายามอย่างยิ่งที่จะอ่านออกเสียงแบบอื่น เถาบิ่น เทาบิน และสารพัด เพราะไม่คิดว่าจะมีใครตั้งชื่อแบรนด์ว่า ‘เต่าบิน’ 

        เต่าอะไร ทำไมบิน? บางคนบอกว่า อาจจะเป็นแบรนด์จีนที่คนไทยนำเข้ามาหรือเปล่า 

        แต่พอเห็นโลโก้ที่เป็นรูปเต่ากำลังบิน ก็หมดข้อสงสัยในชื่อ และยิ่งทึ่งเข้าไปอีก เมื่อพบว่าตู้เครื่องดื่มเทคโนโลยีสุดล้ำที่ว่านี้ มาจากไอเดียและฝีมือการผลิตของคนไทยแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ โดยตู้เต่าบินเป็นผลิตภัณฑ์ภายใต้บริษัท ฟอร์ท เวนดิ้ง จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทในเครือของบริษัท ฟอร์ท คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ที่ผลิตตู้เติมเงิน ‘บุญเติม’ อันโด่งดัง และถือเป็นนวัตกรรมที่ตอบโจทย์วิถีชีวิตคน ณ ช่วงเวลาหนึ่งได้ดี 

        แต่ช่วงที่ผ่านมา ชัดเจนว่ากระแสความนิยมในการไปกดเครื่องดื่มต่างๆ จากตู้เต่าบิน ไม่ว่าจะเป็น ชา กาแฟ หรือแม้แต่เครื่องดื่มอย่างชานมไข่มุก และอีกมากมายหลากหลายเมนู เป็นกระแสที่มาแรงอย่างไม่น่าเชื่อ ในโซเชียลมีเดียเองมีการพูดถึงตู้เต่าบินกันแทบไม่เว้นแต่ละวัน ลูกค้าบางคนเรียกร้องให้มีการเพิ่มจุดวางตู้ บางคนถึงกับถามว่า ตู้ที่สามารถสร้างสรรค์เมนูได้กว่า 170 เมนู แถมอร่อยและราคาถูกนี้ มีคนอยู่ในตู้หรือเปล่า 

        บ้างก็เล่นมุกว่า เลิกไปเคาะตู้เต่าบินได้แล้ว มันรบกวนความเป็นส่วนตัวของคนทำงานในตู้ 

        เมื่อตู้เต่าบินได้บินเข้าไปนั่งในใจผู้บริโภคได้มากมายขนาดนี้ จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้เราต้องเดินทางไปสัมภาษณ์วิธีคิดและวิธีทำของผู้บริหารรุ่นที่สองของบริษัทกันเสียหน่อย นั่นก็คือ ‘ตอง’ – วทันยา อมตานนท์ สาวสวยที่จบการศึกษาด้านไฟฟ้า-คอมพิวเตอร์ ซึ่งก่อนหน้านี้เธอเคยทำงานประจำอยู่ที่บริษัทไมโครซอฟท์ สหรัฐอเมริกา ในตำแหน่ง UX Designer ก่อนจะย้ายไปทำงานในแวดวงสตาร์ทอัพอีกระยะหนึ่ง 

        คุณตองเข้ามาพัฒนาโปรเจกต์ตู้เต่าบิน ที่เป็นเสมือนคาเฟ่ 24 ชั่วโมงของคนเมือง ในตำแหน่ง Business Development Executive และ Chief Product Officer โดยนวัตกรรมตู้เต่าบินที่เกิดจากฝีมือคนไทยล้วนๆ ที่ว่านี้ ทำให้บริษัทสามารถจดสิทธิบัตรไปแล้วมากถึง 30-50 สิทธิบัตร 

        ปัจจุบันตู้เต่าบินกระจายอยู่ทั่วทุกมุมเมืองกว่า 920 ตู้ และมีเมนูให้เลือกชิมกันไม่หวาดไม่ไหวถึง 170 เมนู และเมื่อเราถามถึงเมนูที่ขายดีสุดๆ ของเต่าบินทั้งหมด 3 อันดับแรก คุณตองตอบว่า “อันดับหนึ่งคือ โอริโอปั่นโกโก้ (ที่ข้นได้ใจมาก) และเครื่องดื่มอื่นๆ” 

        แน่นอนก่อนที่เราจะเข้าไปในห้องประชุมที่เตรียมไว้สำหรับการสัมภาษณ์ ทีมงานทุกคนไม่พลาดที่จะต่อแถวยืนกดเครื่องดื่มแก้วโปรดของแต่ละคนกันเสียก่อน ผู้เขียนเลือกกดกาแฟเย็น โดยใช้เวลาในการเลือกและรอไม่ถึง 3 นาที กาแฟเย็นอร่อยๆ ก็พร้อมเสิร์ฟ…

        และบทสัมภาษณ์ก็เริ่มต้น 

ตั้งใจกลับมาเยี่ยมครอบครัว แต่ยิงยาวเพราะสนุกกับการพัฒนาโปรเจกต์ 

        “ถ้าย้อนกลับไป จริงๆ บริษัทมีเป้าหมายว่าอยากจะทำตู้เครื่องดื่มอะไรสักอย่างอยู่แล้ว แต่ตอนนั้นก็ยังไม่เป็นชิ้นเป็นอัน แค่เป็นโปรเจกต์หนึ่งที่กำลังทำ แล้วเราเข้ามาดูเป็นเฮด เพราะตอนกลับมาจากอเมริกาตอนแรกๆ ตองไม่ได้กะว่าจะมาอยู่นาน คิดว่าจะมาเยี่ยมครอบครัวประมาณ 6 เดือน แล้วก็จะกลับไปทำงานต่อ แต่พอเจอโปรเจกต์นี้ เห็นศักยภาพของมัน ก็ยิงยาวมาเลย ตอนนี้ก็จะ 3 ปีแล้ว 

        “ถ้าอธิบายย้อนหลังว่า ตองมีวิธีการยังไงในการตัดสินใจว่าอะไรที่เราจะทำหรือไม่ทำ หรือเห็น potential อะไรบ้าง ต้องบอกว่า ในสินค้าแต่ละชิ้น มันจะมีเรื่องของ quality value และ affordibility คือ คุณภาพ คุณค่า และราคาเข้าถึงได้ ทีนี้ ในตลาดของคาเฟ่ หรือตลาดเครื่องดื่ม การแข่งขันมันสูงมาก เป็น red ocean เลยก็ว่าได้ ดังนั้น ทุกคนต้องเลือกว่าจะไปทาง quality หรือ affordibility จะขายถูกหรือจะขายแพง มันต้องเลือกกลยุทธ์เลย แล้วตองเห็นว่าตรงนี้เราสามารถคิดนอกกรอบได้ เพราะถึงมันจะเป็น food and beverage แต่เราใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเหลือได้ ก็เลยเป็นเรื่องของการนำนวัตกรรมเข้ามาผลักดันสินค้าของเราได้ กลายเป็นว่ามันทำให้เราไม่ต้องไปเลือกว่าจะเอาทางไหนระหว่างคุณภาพหรือราคา แต่เราสามารถทำทั้งสองอย่างให้ดีไปพร้อมๆ กันได้ และไปในอีกทางที่คนอื่นอาจจะไปไม่ได้ การมีนวัตกรรมที่ดี จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเครื่องดื่มของเราถึงอร่อยและราคาถูกได้” 

การพัฒนาสินค้าเอง คือทางรอดที่ยั่งยืนกว่า 

        อย่างที่ทราบว่า พื้นฐานเดิมของบริษัท ฟอร์ท คอร์ปอเรชั่น มีฐานที่แข็งแกร่งอยู่แล้วจากตู้บุญเติม และยังเคยชิมลางทำตู้ ‘เติมเต็ม’ ที่เป็นตู้กดกาแฟสดมาก่อน รวมทั้งมีความเชี่ยวชาญด้านการผลิตสินค้าประเภทตู้หยอดเหรียญ ที่ทำให้เรากดอาหาร เครื่องดื่มสำเร็จรูปได้ตลอด 24 ชั่วโมง จะว่าเป็น know how ที่มีติดตัวอยู่แล้วก็ไม่ผิดนัก และแม้ว่า vending machine จะได้รับความนิยมเพราะไลฟ์สไตล์ของผู้คนที่เน้นความสะดวกสบายใกล้ตัวเป็นหลัก แต่นั่นก็ไม่ใช่ทิศทางที่คุณตอง ต้องการ 

        “สิ่งเดียวที่ทำให้เราเรียนรู้ก็คือว่า ตราบใดที่เราไม่สามารถทำสินค้าเป็นของตัวเองออกมาขายได้ ไปทางนี้ก็ไม่มีทางรอด เพราะถ้าเทียบกับการนำน้ำกระป๋อง หรือน้ำขวดมาขายในตู้ เท่ากับเราทำได้แค่กินหัวคิว หรือรับของคนอื่นมาขายต่อ แต่ว่าถ้าเราจะไปต่อในธุรกิจนี้ เราต้องหาสินค้าของตัวเองมาขาย ถ้าเรายังแค่ทำเครื่องขายน้ำดื่มแบบนี้ กว่าเราจะตั้งโรงงานทำสินค้าของตัวเองได้มันอาจจะต้องใช้ทุนอีกมาก แต่ถ้าเราลองเปลี่ยนจากการรับน้ำกระป๋องมาขาย มาเป็นตู้ที่ทำเครื่องดื่มได้เอง มันเหมือนการย้ายโรงงานเข้ามาไว้ในตู้แทน ตอนเราจะผลิตตู้เต่าบินกันจริงจัง แน่นอนว่า เรารีเสิร์ชก่อนเลยว่าไซซ์ของตลาดเครื่องดื่มทั้ง Ready to Drink และตลาดกาแฟมันมีมากแค่ไหน เราก็พบว่ามันเป็นตลาดที่เติบโตตลอด อย่างช่วงก่อนโควิด-19 เราเห็นการเติบโตของ Ready to Drink ปีละกว่า 3% มาแล้วทุกปี ส่วนตลาดกาแฟก็เติบโตเรื่อยๆ เหมือนกัน คือน่าจะประมาณปีละ 60,000 ล้านบาท พอเรามาบวกๆ กันไปแล้ว มันทำให้เราคิดว่า ก็มีช่องทางให้เราสามารถเข้าไปอยู่ได้นะ เราน่าจะพอแบ่งส่วนแบ่งการตลาดได้ แล้วอีกเรื่องคือพฤติกรรมของคนที่อยากหาเครื่องดื่มอร่อยๆ ทาน แต่ที่มากกว่านั้น เขาจะคิดเรื่อง ความหวานในเครื่องดื่ม ส่วนตัวตองก็เหมือนกัน เราอยู่คอนโดฯ พอเลยเที่ยงคืนไปปุ๊บอยากหาอะไรดื่ม ก็แทบจะหาเครื่องดื่มที่ต้องการไม่ได้ ที่มีขายก็หวานเกินไป เราก็เห็นช่องว่างตรงนี้ เลยมองเห็นความเป็นไปได้ที่จะทำ”

ทำไมถึงมีเมนูกว่า 170 เมนู และอีกสารพัดขั้นตอนลองผิดลองถูก เพื่อสิ่งที่ดีที่สุด 

        ใครที่เป็นแฟนของตู้เต่าบิน คงพอนึกออกว่าน้องเต่าของเรามีเมนูนำเสนอกว่า 170 เมนู คนที่ตั้งใจไปกินเมนูโปรดก็อาจจะไม่ต้องใช้เวลานึกนานว่าจะทานอะไร แต่คนที่ยังนึกไม่ออกการยืนไล่เรียงดูชื่อเมนูที่ข้างตู้นั้นถือเป็นช่วงเวลาที่ตื่นตาตื่นใจไม่น้อย ถ้ามีเป้าหมายเล่นๆ ว่า จะทานวันละ 1 เมนู ก็โน่นแหละ คุณอาจต้องใช้เวลากว่าเกือบ 6 เดือนเลยทีเดียวกว่าจะลองได้หมด 

        “การที่เราทำเมนูขึ้นมาได้มากถึง 170 เมนู มันคือการ combination ของเมนูทุกสิ่งอย่างในตู้รวมกัน ถ้าเราไปคาเฟ่ปกติ การที่บาริสต้าหนึ่งคนจะจำเครื่องดื่มกว่า 170 เมนู มันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย แต่พอมันมีเรื่องของเทคโนโลยี ไม่ว่าจะ AI หรือโรบอตต่างๆ ที่เราพัฒนาขึ้น ทุกอย่างมันอยู่ในเมมโมรี่ของเครื่องหมดเลย เราจะเซฟกี่สูตร จะทำอะไรก็ได้ มันขึ้นอยู่กับว่า combination แบบไหนที่ทำออกมาแล้วอร่อย ซึ่งที่ผ่านมามีการลองผิดลองถูกเยอะมากๆ ค่ะ กว่าจะออกมาเป็นแบบนี้ อย่างเมื่อก่อนเราจะมองแต่วัตถุดิบที่คนอื่นเขาก็ใช้ทั่วไปในตลาด สมมติเราจะไปหานมที่ใช้ในการทำกาแฟ มันหายากมากเลยที่จะเจอนมผง 100% คือแทบจะไม่มีเลยดีกว่า ส่วนใหญ่จะเป็นครีมเทียม คือเราก็ต้องมาลองดูอีกว่าเป้าหมายแบบไหนที่เราจะไปต่อ เช่น จะทำแบบคนอื่น หรือจะเลือกในสิ่งที่เราเลือกได้ดีที่สุด คุณภาพดีที่สุด ในเมื่อเรารู้ว่า ครีมเทียมอาจจะไม่ดีต่อสุขภาพ เราก็ต้องไม่เอา 

        “ถ้าย้อนกลับไปกว่าที่เราจะมาเป็น ‘เต่าบิน’ อย่างทุกวันนี้ เราต้องรู้ก่อนว่าอะไรคือคุณค่าของเรา อะไรที่เราต้องการจะให้ลูกค้า เราเชื่อว่าคนเห็นตู้ ‘เต่าบิน’ เขาจะเข้าใจเหมือนกันหมดนะว่าเราตั้งใจจะให้สิ่งที่ดีที่สุดกับลูกค้า ก็เลยเป็นที่มาของการเลือกวัตถุดิบที่ไม่ใช่อร่อยอย่างเดียว แต่ต้องดีกับสุขภาพด้วย สามารถกินได้ทุกวันด้วย นั่นก็เป็นเหตุผลด้วยว่าทำไมเครื่องดื่มของเรารสชาติดี รสชาติเหมือนกัน อย่างนม ทุกคนก็พูดนะว่า กลิ่นนมของเราชัดมาก เพราะทุกคนอาจจะไม่เคยรู้ว่าในตลาดกาแฟเครื่องดื่ม ส่วนใหญ่เขาจะใช้ครีมเทียมกันด้วย เพื่อตัดกลิ่นของนมลงไป แล้วกว่าเราจะเถียงกันจนจบว่าจะเอารสแบบไหน มันไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะแค่พนักงานเราเขายังชินกับรสชาติเครื่องดื่มตามร้านข้างนอกเลย ดังนั้น กว่าจะสรุปรสชาติที่เราต้องการกันได้ ต้องบอกว่านานเหมือนกัน แต่กว่ารสชาติจะเข้าที่ เรามีบาริสตาเก่งๆ ระดับประเทศมาเป็นที่ปรึกษาด้วยนะคะ ไม่ได้ชิมกันเอง เราพัฒนาสูตรตามแบบของเรา แต่เราได้การยืนยันรสชาติจากบาริสตามืออาชีพอีกที ต้องบอกก่อนว่ารสชาติที่ตองพยายามจะเลือกคือรสชาติแบบกลางๆ ที่คิดว่าทุกคนน่าจะชอบได้หมด เช่น คำว่าหวานพอดี ที่มีให้เลือกบนหน้าจอ เป็นอีกเรื่องที่ยากมากๆ เพราะหวานพอดี มันอยู่ที่พอดีของใครอีก (หัวเราะ) ตรงนี้เลยถือเป็นอีกหนึ่งความท้าทาย เป็นการตัดสินใจที่เราจะต้องเลือกว่าจะเอายังไง ต้องปรึกษาหลายฝ่าย ทั้งบาริสต้ามือรางวัล ทั้งพนักงานที่ต้องชิม แล้วเราเองด้วย ถือเป็น trial and error ในบริษัทว่าแบบไหนดี แบบไหนไม่ได้ ถามว่าชิมกันหนักมั้ย ก็หนักอยู่ แล้วบริษัทเรามีทีม food science อยู่แล้ว เราก็ต้องบาลานซ์ให้อร่อยด้วย สุขภาพดีด้วย ซึ่งหลายคนก็ทราบดีว่าการทำของอร่อยให้ดีต่อสุขภาพ มันก็ยากอีกเช่นกันกว่าจะหาความพอดีได้” 

แล้วตู้แรกก็ออกบิน

        แน่นอน นี่น่าจะเป็นคำถามที่ทุกคนอยากรู้ว่า แล้วเมื่อทุกอย่างพร้อม ตู้เต่าบินตู้แรกเขาตั้งกันที่ไหนนะ?​

        “ที่ตึกนี้เลย Forth พหลโยธิน แล้วตู้อื่นๆ ก็ตั้งแถวๆ นี้ โดยเราจะเลือกคอนโดฯ หรืออพาร์ตเมนต์ใกล้ๆ ไว้ก่อน เผื่อมีปัญหาอะไรก็จะได้จัดการได้ แต่ที่มันบูมขึ้นมาได้ อาจจะเป็นด้วยความที่เราทำสินค้าที่จับต้องได้ ตู้ ‘เต่าบิน’ มันโฆษณาด้วยตัวมันเอง คนเดินผ่านไปผ่านมาก็เห็นแล้วว่ามันคืออะไร ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องไปทำการตลาดอะไรมากมาย อีกเหตุผลคือโลเคชันที่เราจะวางตู้ คือสถานที่ที่คนจะต้องเดินทางผ่านไปผ่านมาอยู่แล้วด้วย ก็เลยได้ eyeball โดยอัตโนมัติ พอเห็นบ่อยๆ เข้าก็อยากจะลองเล่น หรือลองชิมดูว่ารสชาติมันจะเป็นยังไง แล้วเมื่อเขาชิมแล้ว เขาจะรู้ว่ามันเกินกว่าที่คาดหวัง เพราะคนที่กดกาแฟดื่มที่ตู้ ร้อยทั้งร้อย ส่วนใหญ่จะคิดว่ามันคงไม่อร่อยหรอก ก็กินกันหิว กินๆ ไปแค่นั้นแหละ เพราะตอนนั้นไม่มีอะไรให้ไปซื้อแถวนั้นก็เลยกดจากตู้ แต่พอดื่มแล้วก็จะได้รู้ จะได้เข้าใจว่ารสชาติมันเกินกว่าที่คิดไว้ เพราะเราตั้งใจที่จะทำให้มันอร่อยและคุ้มค่าจริงๆ ในราคาที่เข้าถึงได้ด้วย และกลยุทธ์ในการไปวางตู้ของเรา ส่วนใหญ่จะไปวางตามสถานที่ที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมง เช่น ตามโรงพยาบาล ตามสถานที่คนเยอะๆ หรือตามคอนโดฯ เฉพาะคอนโดฯ นี่เราวางไว้เยอะเต็มไปหมด นอกจากนั้นก็วางตามห้างด้วย 

วิธีคิดในการออกแบบตู้เต่าบินให้คนประทับใจตั้งแต่แรกใช้  

        “ถ้าโดยหลักการของการคิดแบบ UX เราก็จะพยายามเข้าใจก่อนว่าสิ่งที่ลูกค้าพยายามจะทำคืออะไร สมมติว่าถ้าลูกค้าต้องการซื้อเครื่องดื่มเราก็จะไม่เอาฟังก์ชันที่ไม่จำเป็นใส่เข้าไป จริงๆ ตู้ ‘เต่าบิน’ มันสามารถทำอะไรได้หลายอย่างนะ เติมเงินมือถือก็ได้ แลกคูปองได้ แต่เราจะโฟกัสในสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นหลักก่อน นั่นคือกดเครื่องดื่ม เราเลยพยายามทำโฟลว์ที่เขาตั้งใจจะทำจริงๆ เช่น ต้องซื้อเครื่องดื่มหนึ่งแก้วให้ง่ายที่สุด ในเวลาที่สั้นที่สุด เหมือนนับจำนวนที่ลูกค้าคลิกเลย อะไรก็ตามที่ไม่จำเป็น เช่น ปุ่มต่างๆ เราจะพยายามให้เขาเลือกกดปุ่มให้น้อยที่สุดก่อน และทำให้ลูกค้ารู้สึกดีในการใช้งาน ระหว่างรอเครื่องดื่ม แทนที่จะเป็นจอดำ หรือเป็นโฆษณา ซึ่งจริงๆ เราก็สามารถใส่โฆษณาได้นะ แต่เราไม่ใส่ เรากลับเลือกที่จะบอกให้ลูกค้ารู้ว่าตอนนี้ในตู้กำลังทำอะไรอยู่ เราเลือกที่จะไม่ขายโฆษณา เพราะ… ความประทับใจของลูกค้ามันสำคัญนะ ถ้าเขามาถูกบังคับให้เห็นโฆษณาตลอด มันก็ไม่ใช่เรื่อง เพราะสิ่งที่เราขาดไปเยอะมากๆ และเราก็รู้ตัวก็คือเราไม่ใช่คาเฟ่ที่ลูกค้าไปนั่งดูว่าลูกค้าทำอะไรอยู่ เพราะฉะนั้น สิ่งที่เราทำให้เขาได้ก็คือ ให้เขารู้ว่าในตู้ทำอะไรอยู่บ้าง ซึ่งที่แน่ๆ ไม่มีคนอยู่ในนั้น (หัวเราะ) 

        “นี่คือเทคโนโลยีที่คิดค้นและผลิตขึ้นมาโดยคนไทยร้อยเปอร์เซ็นต์ ไม่ได้เอาดีไซน์ของใครมาตั้งต้นหรือพัฒนาจากของใครเลย มันเป็นสิ่งที่เราเริ่มต้นตั้งแต่แรก นี่คือความภูมิใจสำคัญของการทำตู้ ‘เต่าบิน’ เรียกว่าเราต้องเริ่มใหม่หมด เพราะถ้าไปดูตู้กดกาแฟทั้งหลายในตลาด ระบบภายในมันจะเป็นระบบ mixing bowl และส่วนใหญ่จะใช้ 3 in 1 มา อันนี้พูดได้เลย จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมมันไม่ค่อยอร่อย แต่ของเราตั้งใจออกแบบระบบใหม่ ทำให้มัน flexible มากขึ้น มีสัดส่วนการผลิตที่ปรับเปลี่ยนกันได้ เลยทำเมนูได้เยอะกว่า อร่อยกว่า เอาจริงๆ พื้นฐานตองจบไฟฟ้า คอมพิวเตอร์ ไม่ได้มีส่วนในการออกแบบโดยตรง แต่จะฟีดแบ็กเยอะ เรื่องเครื่องมือมันก็เป็นเรื่องของทีมผลิต แต่เราจะมองว่าตรงไหนที่เป็นปัญหาที่ควรจะแก้ก่อน อย่างหลายๆ คนอาจจะไม่รู้ว่าตู้เต่าบินเริ่มขยายการผลิตจริงๆ เมื่อ 4-5 เดือนที่ผ่านมานี่เอง แต่ก่อนหน้านี้เราติดอยู่ที่ไม่เกิน 50 ตู้ อยู่ประมาณ 6 เดือน เพราะเราต้องการช่วงฟีดแบ็กให้เยอะๆ พยายามทำตู้ให้สมบูรณ์มากที่สุด ปัญหาไหนต้องแก้ ก็ต้องรีบแก้ ไม่มีการผลิตออกมาเยอะๆ เพราะต้องแก้ปัญหาที่เกิดในตู้รุ่นก่อนๆ ตรงช่วงฟีดแบ็กนี่แหละที่สำคัญมากๆ เราต้องตัดสินใจว่าตรงไหนที่เราควรจะซ่อม ควรจะพัฒนาต่อ เมื่อไหร่คิดว่าเราโอเค เราก็จะมูฟเต็มที่ จริงๆ ช่วงฟีดแบ็ก 6 เดือนที่เราตั้งใจทำนี่ไม่ได้ช้ามากนะคะ โอเค เราอาจจะรู้สึกว่ามันช้าในความคิดของเรา แต่ถ้าเทียบกับบริษัทอื่นๆ เราถือว่าเร็ว

        “สำหรับตอง สิ่งที่เราทำนี่ถือเป็นนวัตกรรมและการคิดนอกกรอบ มันเป็นคุณค่าที่สำคัญมากๆ สำหรับบริษัทของเรา การคิดนอกกรอบของเรามันพบได้ในหลายๆ สินค้าที่เราผลิตมาตั้งแต่ตู้บุญเติมเลยก็ว่าได้ เพราะ ณ เวลานั้นมันเป็นสิ่งที่หลายๆ คนอาจจะคิดไม่ถึงว่าจะขายได้ แต่มันก็มีตลาดของมันอยู่ พอเวลาผ่านไป สินค้าตัวใหม่อย่างตู้เต่าบินก็กลับมาเป็นตัวชูโรง และมีศักยภาพที่จะไปต่อได้ไกล” 

        นอกจากประสบการณ์ที่ดีจะเกิดขึ้นระหว่างการใช้งานแล้ว บริการหลังการขายหรือหน่วยคอลเซนเตอร์ของตู้เต่าบินก็เป็นอีกเรื่องที่น่าสนใจ เพราะวันที่เราไปสัมภาษณ์นั้นมีตู้อยู่ตู้หนึ่งที่มีปัญหา และทีมงานของเรากดเครื่องดื่มไม่ได้แม้จะจ่ายเงินไปแล้ว หลังจากยืนงงอยู่ไม่ถึงนาที ก็มีสายโทร.เข้ามาเพื่อจัดการถามไถ่ปัญหาและคืนเงินให้ทันที 

        “ลูกค้าคือพระเจ้าไงคะ (หัวเราะ) เอาจริงๆ เรารู้ตัวแหละว่าเครื่องของเรายังอยู่ในช่วงพัฒนาไปเรื่อยๆ ยังไม่มีอะไรร้อยเปอร์เซ็นต์ เพราะฉะนั้นเราเข้าใจว่าถ้าเครื่องมันเฟล มันคือความผิดของเราโดยตรง แล้วทำไมลูกค้าต้องมารับภาระด้วย เราก็เลยตั้งใจว่าจะมีคอลเซ็นเตอร์เลยตั้งแต่แรก อีกอย่างเรามีระบบของเราจากการทำตู้บุญเติมอยู่แล้ว มันจึงไม่ใช่เรื่องยากที่จะต่อยอด แต่เราแค่คิดว่าตู้เต่าบินมันก็สำคัญมากๆ ถ้าจะให้ลูกค้าซื้อของกับเราตลอดไป เราต้องทำให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถไว้ใจเราได้ มีปัญหาอะไรที่ไม่ใช่ความผิดของเขา เราต้องรับผิดชอบ

        “ทุกวันนี้ โจทย์ในการออกแบบและแก้ไขก็ยังเกิดขึ้นเรื่อยๆ ตามฟีดแบ็กที่ได้รับมา ถ้าตอนแรกๆ สุด โจทย์ของเราก็คือทำตู้ที่สามารถขายเครื่องดื่มได้หลายๆ แบบ ไม่ต้องดูแลมาก เชื่อมั้ย เมื่อก่อนตู้ที่เราเคยลองนำเข้ามาใช้ เราสามารถขายได้มากที่สุดคือ 80 แก้ว แต่เอาจริงๆ มันขายไม่ถึงหรอก เพราะมันจะมีปัญหาเรื่องต่างๆ ในเครื่องจุกจิก ดังนั้น เวลาเราผลิตตู้ขึ้นมาเอง โจทย์คือเราจะทำยังไงดีให้ตู้ของเราไม่ต้องมีซ่อมบ่อย ขายได้เยอะ ลดต้นทุนได้ พอแก้โจทย์นี้ได้ ก็ต้องคิดต่อว่าจะทำยังไงให้มันผลิตได้แบบนี้สม่ำเสมอ ตอนนี้โจทย์ที่ต้องแก้ต่อไปก็คือทำยังไงให้มันชงเร็วขึ้น ล่าสุดก็มีการลองคุยกับวิศวกรดูว่า ถ้าเราลดวินาทีการชงได้จริง จะให้รางวัลวินาทีละกี่บาทก็ว่าไป (หัวเราะ) เหมือนเล่นเกมกันในทีมเพื่อกระตุ้นให้เกิดการคิดอะไรใหม่ๆ ด้วย และมันก็ได้ผลนะ เพราะคิดดู โกโก้สมัยที่เราทำตู้ขึ้นมาแรกๆ เราใช้เวลาแก้วละ 3 นาทีกว่าเลยนะ เพราะมันยังปั่นเร็วและแรงไม่ได้ ตอนนี้พอเราแก้ปัญหาได้ เราใช้เวลาชงต่อแก้วเหลือนาทีนิดๆ แล้ว

        “ส่วนอีกเรื่องที่ยังต้องแก้ปัญหาต่อไป และเป็นโจทย์ใหญ่เช่นกันก็คือ เรายังหาแก้วแบบย่อยสลายตามธรรมชาติไม่ได้ แต่หลอดเราพยายามดูอยู่ แก้วทำได้เพียงรีไซเคิลได้ ซึ่งจะบอกว่าต้นทุนพวกนี้แพงอยู่ แต่เราเลือกทำแบบนี้ เพราะเราเชื่อว่าโลกนี้เราจะรับอย่างเดียวไม่ได้หรอก เราต้องให้อะไรคืนไปบ้าง เพราะสุดท้ายสิ่งที่เราต้องพึ่งพาก็คือทรัพยากรของโลก ก็พยายามหาอะไรที่มัน compromise ระหว่างต้นทุน กำไร และโลก หรือสิ่งแวดล้อม ซึ่งยังหาสมดุลได้ค่อนข้างยาก เพราะมันยังมีราคาที่สูงมากๆ ถ้าเราเลือกแบบย่อยสลายได้ มันจะตั้งราคาเครื่องดื่มแบบนี้ไม่ได้เลย สิ่งที่เราทำได้คือเลือกใช้วัสดุได้ และให้คนซื้อเลือกว่าจะเอาหลอด หรือไม่เอาฝาปิดได้” 

ไม่ใช่ว่าทำได้ไม่ดี แต่มันแค่ยังไม่ดีในตอนนี้ เพราะ “ข้อผิดพลาดของเรื่องหนึ่ง เมื่อแก้ไขได้ มันจะทำให้เราเรียนรู้เพิ่มขึ้น” 

        Growth mindset คือสิ่งที่ คุณตอง วทันยา บอกว่าได้รับมาเต็มๆ สมัยที่ยังทำงานที่ไมโครซอฟต์ที่สหรัฐอเมริกา เพราะตลอดเวลาของการคิดค้น ผลิตและทดลอง เธอบอกว่าเป็นช่วงที่เหนื่อยพอดู จนหลายครั้งก็แอบคิดว่ามันจะไปรอดใช่มั้ย?​ 

        “ช่วง feedback loop ที่ว่า ตองก็ต้องพยายามบอกตัวเองเสมอว่า ไม่ใช่ว่าตู้มันไม่โอเคนะ แต่มันแค่ ‘ยัง’ ไม่โอเค เติมคำว่า ‘ยัง’ ในทุกๆ อย่างที่ทำไว้ก่อน คือมันยังไม่โอเคตอนนี้ แต่เดี๋ยวมันจะโอเคเอง ในระหว่างนั้นอาจจะมีการลองผิดลองถูกตลอดเวลาก็จริง แต่สำหรับตอง ในยุคเทคโนโลยีแบบนี้ เราถือว่าต้องล้มให้เร็ว แต่ล้มไปข้างหน้านี่แหละสำคัญที่สุดอย่างที่เขาบอกกันจริงๆ ถ้ามีอะไรผิดพลาด เราประเมินได้เองแหละว่าอะไรควรแก้ยังไง เพราะอย่างที่บอก เทคโนโลยีมันพัฒนาไปเยอะ เราทำผิดพลาด เราก็ประเมินได้ว่า เออ ความผิดพลาดแบบไหนที่ควรจัดการให้มันถูกต้อง บางเรื่องมันก็ย้อนกลับไปทำใหม่ได้ ถือว่าทำผิดพลาดเพื่อจะได้ทดลองและเรียนรู้ดีกว่า 

        “ยกตัวอย่างสิ่งที่ทดลองและได้เรียนรู้ที่สำคัญเลย ก็อย่างเช่นเมื่อก่อนการชงเครื่องดื่มในแก้ว มันจะมีแขนก้านชงแบบหนึ่ง ที่เราคิดว่า เออ ต้นทุนมันถูกแล้วก็ง่ายดี ใช้กลไกน้อย แต่ข้อจำกัดของมันก็คือ มันปั่นได้ไม่เร็วมาก เราก็คิดว่าไม่เป็นไร เพราะราคามันไม่สูง แต่ปรากฏว่า พอผลิตออกไป เราก็ต้องเอาตู้กลับมาซ่อมกันใหม่ ออกแบบใหม่ เพราะสุดท้ายไอ้ตัวใบพัดที่มีความเร็วมอเตอร์แค่นั้นมันไม่เพียงพอที่จะชงเครื่องดื่มให้เข้มข้นในแบบที่เราต้องการ ซึ่งที่เพียงพอคือ ต้องข้นคลั่กให้ได้ ต้องอร่อย อย่างโกโก้ของเรานี่ ถ้าได้ลองชิมจะรู้เลยว่ามันเข้มข้น มันเป็นตัวชูโรงเลย เราแก้ปัญหาจนมันทำให้อร่อยได้ เพราะตู้อื่นๆ ที่ใช้ mixing bowl แบบเดิม มันไม่สามารถชงให้อร่อยได้ มันแค่เป็นการเอาผงเครื่องดื่มมาปั่นในน้ำในถ้วยผสมด้วยแรงประมาณหนึ่ง แต่ระบบใบพัดที่เราคิดค้นจะเข้มข้นมากกว่า แต่ท้ายที่สุดถ้าปั่นไม่เร็วพอ มันก็จะไม่ละลายอยู่ดี ก็เลยกลับมาทำใหม่ ปรากฏว่า พอลองใส่ฝาปิดเข้าไปแล้วเพิ่มความแรงของมอเตอร์ได้จริงๆ เราก็เริ่มคิดว่า เฮ้ย ถ้าอย่างนั้น เราลองทำสมูธตี้มั้ย เพราะมันน่าจะทำได้ เลยกลายเป็นว่าข้อผิดพลาดของเรื่องหนึ่ง เมื่อแก้ไขได้ มันจะทำให้เราเรียนรู้เพิ่มขึ้น และมันทำให้เรา add feature อื่นที่ดีกว่าเดิมได้อีก ตอนนี้เครื่องดื่มที่ขายดีที่สุดของเราก็เลยเป็นโอริโอ้ปั่น สามอันดับขายดีของเราคือ โอริโอ้ปั่น โกโก้ แล้วก็พวกน้ำอัดลมอื่นๆ เหมือนเมนูที่ขายดีมันเกิดจากการแก้ไขข้อผิดพลาดของเรา แล้วทำอย่างอื่นเพิ่มได้อีก เช่น อาหาร อย่างตอนนี้ก็เริ่มมีโจ๊กขายแล้ว ลองขายดูก่อน เริ่มจากในตึกก่อน ถ้าไปได้ดี ก็จะทยอยขายเพิ่ม

        “ฟีดแบ็กตอนนี้ คนก็ชอบตู้เต่าบินกันเยอะนะคะ ถามว่าต่างประเทศมีมั้ย ก็เคยเห็นบ้าง พอจะเทียบเคียงกันได้ แต่ส่วนใหญ่ขนาดของตู้ทั่วไปจะใหญ่กว่าของเรามาก ประมาณ 4 เท่า ดังนั้น ข้อได้เปรียบของเราก็คือ เราสามารถวางตู้ในพื้นที่ขนาดเล็กๆ ได้ ซึ่งอันนี้เป็นเรื่องหนึ่งที่เราค่อนข้างภูมิใจและมันทำให้เรา flexible มาก เพราะเราจะนำตู้ไปตั้งที่ไหนก็ได้ มันเป็นการออกแบบระบบข้างในให้มันมีประสิทธิภาพสูงสุด ถ้าไปเปิดในตู้จะเห็นเลยว่าทุกอย่างแน่นมาก แทบจะไม่มีที่เหลือเลย” 

        เรื่องราคา ก็เป็นอีกเรื่องที่เราสนใจ เพราะตู้เต่าบินสามารถขายเครื่องดื่มในราคาต่ำสุดได้ไม่ถึง 20 บาท สำหรับคอกาแฟยิ่งแล้วใหญ่ คุณสามารถดื่มกาแฟแบบสเปเชียลตี้ที่เลือกเมล็ดได้ว่าต้องการเมล็ดแบบไหน ให้รสชาติแบบไหน ในราคาที่ถูกกว่าคาเฟ่ทั่วไปกว่าครึ่ง 

        “หลักๆ ที่เราคิดเอาไว้ก็คือ เราอยากเป็นทุกวันของทุกคน อยากให้ดื่มได้ทุกวัน และทุกคนก็สามารถทานได้โดยกระเป๋าไม่ฉีก เราหวังว่ามันก็น่าจะช่วยหลายๆ คนได้ในเศรษฐกิจแบบนี้ไม่มากก็น้อย อย่างน้อยที่สุดเราก็สามารถส่งความสุขแบบเบาๆ ได้ อย่างกาแฟแบบ specialty ของเรา เราค่อนข้างภูมิใจที่ทำออกมานะ เพราะเหมือนเราได้แนะนำกาแฟดีๆ ให้กับลูกค้าตลอดเวลา เพราะกาแฟมันไม่ได้มีรายละเอียดแค่ความเข้มหรือหอม แต่มันยังมีส่วนประกอบอื่นๆ อีก ทั้ง acid หรือกลิ่นเบอร์รีต่างๆ แล้วถ้าไปกินตามคาเฟ่ กาแฟแบบนี้ไม่ต่ำกว่าหนึ่งร้อยบาทอยู่แล้ว แต่เราสามารถนำมาขายได้ในราคาถูกกว่าครึ่ง” 

เวลาคือสิ่งที่แพงที่สุด 

        แม้จะพยายามทำเครื่องดื่มในราคาสมเหตุสมผล ไม่แพง แต่มีอยู่เรื่องหนึ่งที่เธอยอมรับว่ามันแพงสำหรับเธอเสมอ นั่นก็คือเรื่องของเวลาและการตัดสินใจ 

        “สำหรับตอง สิ่งที่สำคัญที่สุดคือเวลา เพราะมันคือสิ่งที่แพงที่สุด เราเลยเชื่อเรื่องการตัดสินใจให้เร็ว เพราะการไม่มีไดเรกชัน หรือทิศทาง มันแย่กว่าการตัดสินใจผิด เพราะการตัดสินใจผิดมันย้อนมาทำใหม่ได้ แต่การไม่ตัดสินใจเลย มันจะมี back log ที่ทำให้คนอื่นไม่สามารถเดินหน้าไปได้ เราเลยให้ความสำคัญกับการ move fast คือทำยังไงก็ได้ให้งานมันออกไปเร็วๆ ยกตัวอย่างเช่น ทำไมเราส่งเครื่องออกไปข้างนอก ทั้งๆ ที่มันก็ยังไม่เพอร์เฟกต์ หรือมีข้อผิดพลาดบ้าง แต่เราก็ใช้วิธีหาคอลเซนเตอร์มาอุดแทน แก้ปัญหาให้ลูกค้าก่อนในสิ่งที่เราสามารถทำได้ ดีกว่าทำเป็นปีๆ ก็ยังไม่เสร็จ คือถ้ามันดีที่สุดเท่าที่จะทำได้แล้ว ผ่านมาตรฐานแล้ว ก็เอาออกมาเลย เหมือนเราเคยได้ยินบ่อยๆ ว่า ยุคนี้ไม่ใช่ปลาใหญ่กินปลาเล็ก แต่คือปลาเร็วกินปลาช้า

        “ถามว่าเราอยากให้ตู้เต่าบินไปได้ไกลแค่ไหน ก็อยากไปเรื่อยๆ เลย จะไกลถึงไหนไม่รู้ แต่อย่างที่บอกว่า เราก็อยากทำตู้อาหารได้ แบบ fully automatic เหมือนออกมากินได้เลย เป็นอาหารสดและอร่อย แต่น่าจะใช้เวลาอีกสักพัก คิดว่าถ้าทำออกมาได้ มันก็น่าจะช่วยประหยัดเวลา เพราะคนไม่ต้องทำซ้ำๆ ก็ได้ คือมนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่ฉลาด คิดเองได้ อะไรก็ตามที่เป็นขั้นตอนที่ทำซ้ำๆ แบบแทบไม่ต้องคิด เช่น การลวกก๋วยเตี๋ยวซ้ำๆ ทุกวัน แบบนี้ไม่จำเป็นต้องใช้คนก็ได้ เขาเอาเวลาไปทำอย่างอื่นจะดีกว่ามั้ย หลายคนก็จะเถียงว่า แต่ตู้เต่าบินมาแทนบาริสต้าไม่ได้ทั้งหมดหรอก มันเป็นศิลปะ อันนี้เรายอมรับนะว่าใช่ แต่อย่างร้านน้ำชงทั่วไปที่แค่เอาน้ำใส่เหยือกแล้วเทให้ลูกค้า เราไม่ต้องใช้คนไปทำก็ได้ คือเหมือนต้องแยกให้ออกระหว่างความเป็นศิลปะกับขั้นตอนที่ซ้ำๆ หลายคนถามว่าเราไปดิสรัปต์คาเฟ่หรือเปล่า สำหรับเราคิดว่าคนละอย่างกันเลย คาเฟ่มันก็ต้องมี และการดื่มกาแฟเขาก็ยังต้องมีศิลปะของเขาต่อไป การชง การดริป การทำลาเต้อาร์ต ยังไงเขาก็ทำได้ดีกว่าเรา เราสู้ไม่ได้หรอก แต่การชงน้ำง่ายๆ ธรรมดา มันไม่จำเป็นต้องใช้คนทำ เราก็เข้ามาช่วยอุดช่องว่างตรงนี้”

แฟรนไชส์ยังไม่ทำ เพราะต้องการคุมคุณภาพ และไม่อยากไปเป็นที่สองในชีวิตใคร 

        “ตอนนี้บริษัทขยายแบบระบบตัวแทน ไม่ได้มีแฟรนไชส์ เนื่องจากอยากคุมคุณภาพ และเกณฑ์ของเราคือ แต่ละคนที่จะเข้ามาทำเขาต้องตั้งใจและรับปากเลยว่าต้องทำแบบเต็มเวลา เพราะการขายแฟรนไชส์มันจะมีคนประเภทที่ทำเป็นอาชีพเสริม แบบนั้นเราจะไม่เอา เพราะตู้เต่าบินมีความละเอียดอ่อน คนที่จะเอาตู้ไปบริหารจัดการต้องให้ความสำคัญกับมันจริงๆ ต้องเข้าใจ ไม่อย่างนั้นนาย A ซื้อตู้เต่าบินไปตั้งหน้าบ้าน แล้ววันนี้อารมณ์ดี ก็ไปเติมน้ำในตู้ ไปเช็ดถู อีกวันอาจจะขี้เกียจ ไม่ไปดูแล เนื่องจากมีรายได้ประจำอยู่แล้ว ก็ไม่ได้สนใจอะไร แต่เราต้องการคนให้ความสำคัญกับตู้เต่าบินมากๆ เราไม่อยากเป็นที่สองของเขา คุณต้องใส่ใจมากๆ ถ้าเขารับเป็นตัวแทน เขาต้องดูแลตู้ 50 ตู้อย่างต่ำตามความต้องการของเราเลย เพราะตอนนี้ระบบนี้มันทำให้เราขยายการวางตู้ได้เร็วและเราสามารถควบคุมคุณภาพได้ดี สมมติว่าเราให้แฟรนไชส์ไป 1,000 คน ก็ต้องไปดูทั้ง 1,000 คน 1,000 ตู้ แทนที่คนหนึ่งคนอาจจะคุม 100 ตู้ เราก็ดูแลแค่ 10 คน ไม่เสียเวลาเรามาก ทุกอย่างก็จะคุมง่ายขึ้น ทุกคนมีความรับผิดชอบของตัวเอง เราไม่ต้องไปเจาะดูทีละเจ้า” 

ก่อนเราจะยกกาแฟขึ้นมาดื่มเพื่อจบการสนทนา โลโก้และชื่อ ‘เต่าบิน’ ก็วนเข้ามาในความคิดอีกครั้ง เราบอกคุณตองไปว่า ช่วงแรกๆ เราไม่เชื่อว่า มันจะอ่านว่า ‘เต่าบิน’ เธอหัวเราะเบาๆ ก่อนตอบว่า 

        “เอาจริงๆ เป็นชื่อที่อยู่ดีๆ ก็คิดขึ้นมาเองเลย แต่ตอนเราไปเสนอผู้บริหาร เราก็ต้องมีเหตุผลไปประกอบ เช่น คุณพ่อ (พงษ์ชัย อมตานนท์ ผู้บริหารรุ่นที่ 1) ชื่อ ‘เต่า’ และชอบขับเครื่องบิน เราก็เลยอยากได้ชื่อนี้เป็นชื่อแบรนด์ ฟังดูแล้วก็ไม่เกี่ยวอะไรกันเลยเนอะ แต่เพื่อนๆ ที่รู้จักกัน ตองก็จะบอกแบบนี้ แต่ถ้าเหตุผลอื่นก็คือ เรานึกขึ้นมาเอง ฟังดูน่ารัก เลยอยากใช้ชื่อนี้ แค่นั้นเลย แบบอยู่ๆ ก็นึกชื่อขึ้นมาจริงๆ เหมือนฝัน ไม่มีการประกวดตั้งชื่ออะไรด้วยนะ จิ้มเลยว่าจะเอาชื่อนี้ แต่แน่นอนต้องใช้เวลาไปโน้มน้าวคนอื่นด้วยอย่างที่บอก แต่อยากเล่าว่า เมื่อก่อนตู้กดน้ำของเราแรกๆ ใช้ชื่อ ‘เติมเต็ม’ ซึ่งในใจเราอยากได้ชื่อใหม่ที่เห็นแล้วต้องถาม มีความแปลก มีความน่ารัก เราเลยเลือกชื่อ ‘เต่าบิน’ 

        “อ้อ… มีอีกเหตุผล (หัวเราะ) เป็นเหตุผลที่เอาไว้อธิบายกับพี่ๆ สื่อ ว่า มันเป็นตู้ที่ทำเครื่องดื่มแต่ละแก้ว ช้านิดนึง ช้าเหมือนเต่า แต่กินแล้วอร่อยเหาะ แล้วโลโก้ที่ทำออกมาก็น่ารัก เห็นแล้วจำได้ทันที” 

แบ่งปันเรื่องราวนี้:
เรื่องโดย

วิไลรัตน์ เอมเอี่ยม

บรรณาธิการบริหาร a day BULLETIN ที่สนใจการ ‘หาเรื่อง’ มาสนทนา และนำเรื่องที่ซุกซ่อนอยู่ในชีวิตรอบตัว มาบอกเล่าในแง่มุมที่สร้างการเปลี่ยนแปลงและหาทางออกที่สร้างสรรค์

ภาพโดย

สันติพงษ์ จูเจริญ

ช่างภาพที่สั่งสมประสบการณ์มาจากนิตยสารทุกรูปแบบในยุคสื่อสิ่งพิมพ์เฟื่องฟู ปัจจุบันประยุกต์ความเก๋าที่มีมาเล่าเรื่องด้วยภาพในรูปแบบดิจิทัลคอนเทนต์ ทั้งภาพนิ่งและวิดีโออย่างสนุกสนานเหมือนเดิม