บทพิสูจน์ของธนาคารธนชาตที่เชื่อว่าทุกความสำเร็จล้วนมีจุดเริ่มต้นจากความก้าวหน้าเล็กๆ ในแต่ละวัน

The Conversation
15 Jul 2019
เรื่องโดย:

ชยพล ทองสวัสดิ์, ภาสกร ธวัชธาตรี

ลองหลับตาจินตนาการย้อนกลับไปในช่วง 30 ปีก่อน ที่ประเทศไทยยังรู้จักระบบคอมพิวเตอร์เพียงผิวเผิน เศรษฐกิจและสังคมต่างขับเคลื่อนด้วยระบบแมนวลเป็นหลัก โดยเฉพาะธุรกิจสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของประเทศอย่างธุรกิจหลักทรัพย์ บรรดาโบรกเกอร์ชุลมุนกับการขีดเขียนกระดานหุ้นท่ามกลางกองกระดาษสลิปปลิวว่อนคงเป็นภาพที่คนทำงานบริษัทหลักทรัพย์ในยุคนั้นต่างจดจำได้เป็นอย่างดี

     ปี 2530 เศรษฐกิจประเทศไทยถือได้ว่าเป็นยุคเฟื่องฟู จีดีพีเติบโต ประพันธ์ อนุพงษ์องอาจ ที่ขณะนั้นเป็นโปรแกรมเมอร์ ได้เริ่มเข้าทำงานกับธนชาตซึ่งขณะนั้นเป็นบริษัทเงินทุนหลักทรัพย์ โดยได้รับโจทย์สำคัญในการพัฒนาระบบการซื้อ-ขายหุ้น เปลี่ยนจากการใช้แรงมนุษย์สู่การใช้คอมพิวเตอร์เต็มรูปแบบ เขาใช้เวลาไม่ถึงปีพัฒนาระบบด้วยทักษะและความสามารถที่ร่ำเรียนมา กระทั่งเป็นหนึ่งในฟันเฟืองสำคัญที่นำพาดิจิทัลเข้าสู่ธุรกิจหลักทรัพย์และการเงินการธนาคารในประเทศไทยได้สำเร็จ ก่อนที่ยุคแอนะล็อกจะส่งไม้ต่อให้กับยุคแห่งเทคโนโลยีอย่างเต็มตัว

     ตลอดระยะเวลา 30 ปี ประพันธ์ได้พานพบทุกหน้า ทุกบทแห่งประวัติศาสตร์เศรษฐกิจไทย ผ่านกระบวนการเรียนรู้ อดทน ปรับตัว เปลี่ยนผ่าน จนมาถึงก้าวใหม่ที่สำคัญกับบทบาทประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคารธนชาตคนล่าสุด พร้อมกับโจทย์ท้าทายใหม่ๆ ในเศรษฐกิจยุคดิจิทัล และอนาคตที่กำลังก้าวเข้ามา

     “ตั้งแต่ปี 2530 จนถึงวันนี้ ธนาคารธนชาตก้าวมาตลอด เป็นก้าวที่เคียงข้างไปพร้อมกับลูกค้า เราภูมิใจที่ได้นำพาเขาไปสู่เป้าหมายของชีวิต ด้วยความเชื่อที่ว่า ทุกก้าวของลูกค้าคือความสำเร็จของเรา”

     นับเป็นก้าวที่น่าสนใจและน่าติดตามทั้งของประพันธ์ในฐานะผู้บริหาร และของธนาคารธนชาตในฐานะสถาบันการเงิน ท่ามกลางยุคสมัยที่ทุกอย่างต่างหมุนเร็ว และเชื่อมโยงกันไปทุกแขนง

     อย่างไรก็ดี ขณะที่โลกและพฤติกรรมคนเปลี่ยนแปลงไป สิ่งที่ลูกค้าของธนาคารยังคงต้องการไม่แตกต่างจากเดิม คือ แรงเสริมที่ดีที่จะนำพาเขาก้าวไปสู่เป้าหมายของชีวิต ซึ่งเป็นสิ่งที่ธนาคารธนชาตให้ความสำคัญมาโดยตลอดทั้งในอดีต ปัจจุบัน และอนาคต

     ด้วยความเชื่อมั่นว่าทุกเป้าหมายล้วนสำคัญ และสิ่งเหล่านั้นเริ่มต้นได้จากความก้าวหน้าเล็กๆ ในแต่ละวันเสมอ

 

ธนชาต

 

ย้อนกลับไป 30 ปีก่อน จุดเริ่มต้นตอนที่คุณเข้ามาเป็นพนักงานในตำแหน่งโปรแกรมเมอร์กับกลุ่มธนชาต บริบทเศรษฐกิจและสังคมของประเทศไทยในช่วงนั้นเป็นอย่างไร

     ตอนนั้นน่าจะประมาณช่วงปี  พ.ศ. 2529-2530 ธนชาติ (สมัยนั้นธนชาตยังสะกดด้วยสระอิ ก่อนจะมาเปลี่ยนในภายหลัง) เป็นบริษัทเงินทุนหลักทรัพย์ อยู่ที่ชั้น 4 ของสยามเซ็นเตอร์ สมัยนั้นยังไม่มีสยามดิสคัฟเวอรีนะ พื้นที่ตรงสยามดิสคัฟเวอรียังเป็นที่โล่งๆ ไว้จอดรถ

     วันที่เข้ามาผมจำได้ว่าบริษัทเงินทุนหลักทรัพย์ธนชาติ มีพนักงานอยู่ประมาณ 90 คน ตอนนั้นกลุ่มผู้บริหารมี คุณบันเทิง ตันติวิท เป็นกรรมการผู้จัดการ คุณศุภเดช พูนพิพัฒน์ เป็นรองกรรมการผู้จัดการ คุณสมเจตน์ หมู่ศิริเลิศ เป็นหัวหน้าส่วนหลักทรัพย์

     ยุคนั้นเป็นยุคเริ่มต้นของการใช้คอมพิวเตอร์ ยังไม่มีโทรศัพท์เคลื่อนที่ วิทยุติดตามตัว พวกเพจเจอร์ต่างๆ ยังไม่เป็นที่นิยม ภาพรวมเศรษฐกิจถือเป็นยุคเฟื่องฟูของประเทศไทย จีดีพีโตมากกว่าตอนนี้หลายเท่า ปริมาณการซื้อ-ขายหุ้นในตลาดหลักทรัพย์วันนั้นกับวันนี้ต่างกันหลายร้อยเท่า วันนี้ปริมาณการซื้อขายประมาณสี่ถึงห้าหมื่นล้านต่อวัน แต่วันนั้นประมาณสองร้อยล้าน มีบริษัทจดทะเบียนในตลาดแค่ประมาณหลักร้อยหุ้นเอง

 

ระบบตลาดหุ้นในสมัยก่อนก็ไม่ได้เป็นแบบทุกวันนี้ด้วยใช่ไหม

     ตลาดหุ้นไม่ได้เป็นดิจิทัลแบบทุกวันนี้ สมัยนั้นยังเป็นการเคาะกระดาน เราจะมีทีมงานอยู่ที่ออฟฟิศส่วนกลางเพื่อดูแลลูกค้า ถ้าเขาจะสั่งออร์เดอร์หรืออยากซื้อหุ้นตัวไหนต้องเขียนใส่กระดาษแล้วยื่นให้ฝ่ายการตลาด ฝ่ายการตลาดจะโทรศัพท์เข้าไปที่ตลาดหลักทรัพย์ ซึ่งเราจะมีทีมงานอยู่ที่นั่นเพื่อยืนเคาะกระดานกัน

     ในนั้นจะมีบริษัทหลักทรัพย์หรือโบรกเกอร์อยู่ 30 บริษัท แต่ละบริษัทมีทีมละ 10-15 คน เพราะฉะนั้น รวมทั้งหมดจะมีประมาณ 400-500 คน อยู่ในตลาด แล้วมีกระดานหุ้นเต็มไปหมด ฝั่งหนึ่งจะมีคนออร์เดอร์ขาย อีกฝั่งก็จะมาเคาะราคา ขีดฆ่า แล้วสองโบรกฯ ก็ทำใบสลิปแลกกัน ทุกอย่างเป็นแมนวล เป็นกระดาษ ไม่ใช่คอมพิวเตอร์

 

แล้วโจทย์แรกของการเข้ามาทำงานของคุณในตอนนั้นคืออะไร

     ตอนนั้นผมยังไม่มีความรู้เรื่องเงินทุนหลักทรัพย์เลย ผมเขียนโปรแกรมเป็นอย่างเดียว แต่พอเข้ามาก็ได้รับโจทย์จาก คุณสมัย มากบุญประสิทธิ์ ซึ่งเป็นหัวหน้าผมในเวลานั้น ท่านบอกว่า เราจะแก้ปัญหายังไงให้พนักงานกลับบ้านได้เร็วขึ้น เพราะตอนนั้นตลาดหุ้นเปิดแค่สองชั่วโมง คือสิบโมงถึงเที่ยง แต่ปัญหาคือ ปริมาณการซื้อขายหุ้นโตขึ้นจากสองร้อยล้านเป็นหกร้อยล้าน ดังนั้น พนักงานต้องกลับบ้านตีหนึ่งตีสองทุกวัน เพราะต้องเอากระดาษซื้อขายมาคีย์เข้าระบบคอมพิวเตอร์ด้วยมือทั้งหมดเลย แล้วก็ต้องทำใบเรียกเก็บเงินให้ลูกค้า เราจะมีทีมเมสเซนเจอร์ประมาณ 50-60 คน ขี่มอเตอร์ไซค์ไปเก็บเงินที่บ้านลูกค้า ดังนั้น ผมเลยเขียนโปรแกรมเพื่อเอาข้อมูลจากที่ใช้วิธีเคาะมาเปลี่ยนเป็นโหลดเข้าในเครื่องคอมพิวเตอร์

     แต่สมัยนั้นไม่มีอินเทอร์เน็ต คอมพิวเตอร์เป็นระบบปิดที่ใช้ในออฟฟิศเท่านั้น ใช้เวลาประมาณสัก 8-9 เดือน เราก็เริ่มทำระบบ Back Offfiice หลักทรัพย์ ทำให้พนักงานเรากลับบ้านเร็วขึ้น ถือว่าช่วยทางด้านหลังบ้านได้ระดับหนึ่ง สมมติถ้าต้องกลับเช้า อาจจะได้กลับเที่ยงคืน ถ้าเที่ยงคืนอาจจะได้กลับสามทุ่ม แต่ผมก็เลยกลับดึกแทนเพราะเขียนโปรแกรมคนเดียวทุกคืนเลยแม้กระทั่งเสาร์-อาทิตย์ (หัวเราะ) เศรษฐกิจกำลังเฟื่องฟู ณ วันนั้น ทุกคนจะเรียกพนักงานที่อยู่ในธุรกิจหลักทรัพย์ว่ามนุษย์ทองคำนะ เพราะได้โบนัสกัน 12 เดือนบ้าง 18 เดือนบ้าง หรือ 24 เดือนเลยก็มี

 

แสดงว่าการทำงานในตำแหน่งโปรแกรมเมอร์มีความสำคัญมากกับธุรกิจหลักทรัพย์หรือธุรกิจการเงินยุคนั้น

     ใช้คำว่าเริ่มเห็นความสำคัญดีกว่า สมัยก่อนธุรกิจบริษัทเงินทุนหลักทรัพย์เยอะมาก ธนาคารมีอยู่กว่าสิบธนาคาร บริษัทเงินทุนหลักทรัพย์ในขณะนั้นมีอยู่ประมาณ 50-60 แห่ง ผมถือว่าโชคดี เพราะได้เข้าไปเรียนรู้ว่าจะเปลี่ยนระบบเคาะกระดานให้เป็นระบบดิจิทัลได้อย่างไร ณ วันนั้น คนที่เริ่มเป็นโปรแกรมเมอร์หรือเริ่มทำงานทางด้านหลักทรัพย์จะได้เรียนรู้สิ่งเหล่านี้ ได้ร่วมพัฒนาระบบกับทางตลาดหลักทรัพย์ จนถึงวันสุดท้ายที่เขาโยนกระดาษทิ้งหมด แล้วเปลี่ยนมาใช้ระบบคอมพิวเตอร์เต็มตัว ทำให้ทุกคนไม่ต้องกลับบ้านดึกอีกต่อไป

 

ธนชาต

 

แล้วตอนนั้นคุณคิดล่วงหน้าขนาดไหนว่าโลกจะดำเนินมาจนถึงทุกวันนี้ที่ทุกอย่างเป็นดิจิทัล และต้องพึ่งพาข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เป็นหลัก

     จริงๆ นึกไม่ออกเลยด้วยว่าจะมีอินเทอร์เน็ต วันนั้นถามว่าคนรู้จักคอมพิวเตอร์กันไหม ไม่มีคนรู้จักนะ เรียนไปทำไม เรียนไปทำอะไร ทุกคนนึกถึงแค่เครื่องคิดเลขเท่านั้นเอง สมัยนั้นไม่ค่อยมีคนสนใจเรียนคอมพิวเตอร์ เพราะอยู่ในสาขาคณิตศาสตร์ ส่วนใหญ่จะเลือกเรียนด้านการเงิน การเรียนคอมพิวเตอร์เป็นสิ่งที่เฉพาะทาง เช่น เป็นวิศวกร เป็นหมอ แต่ทุกวันนี้คอมพิวเตอร์ถือเป็นตัวเลือกใหม่ที่คนอยากจะเรียนกันเยอะ คนอยากจะเป็น Data Scientist อยากทำอาชีพในแวดวงไอที ซึ่งไม่ว่าจะอาชีพไหนก็แตกแขนงมาจากคณะ Mathematics for Computer Science ที่ผมเรียนมา ผมคิดว่าเป็นการพัฒนามาเรื่อยๆ ของเทคโนโลยี

 

อะไรคือสิ่งที่คุณได้เรียนรู้จากการทำงาน ณ วันนั้น

     เรื่องของการโฟกัสในการทำงาน ยกตัวอย่างบุคคลที่ประสบความสำเร็จในเรื่องของการโฟกัส เช่น บิล เกตส์ เขียนโปรแกรม Operating System จนชำนาญ มาร์ก ซักเคอร์เบิร์ก ชอบการทำโซเชียลฯ จนเกิดเป็นเฟซบุ๊กให้คนทั่วโลกได้ใช้ ถ้าพูดภาษาเราคือต้องมีความหมกมุ่นทุ่มเท จริงจังกับเรื่องใดมากๆ มีแพสชันที่จะทำจนเกิดความชำนาญ

     ในแง่ของธนาคาร เมื่อมองจากอดีตจนถึงปัจจุบัน ตั้งแต่ยุคแมนวลจนมาถึงดิจิทัล สิ่งที่ธนาคารธนชาตโฟกัสและมีแพสชันมีสองด้าน คือการดูแลลูกค้าให้ได้รับสิ่งดีๆ ตลอดเวลา และการดูแลพนักงาน เช่น เรื่องที่เราทำระบบโปรแกรมวันนั้น ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น และทำให้พนักงานเราทำงานได้สะดวกขึ้น นั่นคือสิ่งที่ผู้บริหารให้นโยบายไว้ และไม่ว่ายุคสมัยจะเปลี่ยนไปยังไง นโยบายนี้ก็ยังคงเหมือนเดิม เป็นสิ่งที่ผมยึดถือในการทำงานทั้งต่อลูกค้า ต่อพนักงาน และรวมถึงผู้ถือหุ้นของธนชาตด้วย

 

จากโปรแกรมเมอร์ เส้นทางชีวิตการทำงานนำพาคุณไปสู่เส้นทางไหนอีก

     ผมได้รับโอกาสจากผู้ใหญ่เสมอมา ชีวิตการทำงานของผมมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จากงานด้านโปรแกรมเมอร์ ทั้งพัฒนาระบบปฏิบัติการให้กับธุรกิจหลักทรัพย์ พัฒนาระบบไอทีเชื่อมต่อระบบเงินฝากกับระบบสินเชื่อ รวมถึงติดตั้งระบบ Core Banking ให้เชื่อมต่อกับระบบของธนาคารนครหลวงไทยในช่วงการรวมกิจการในปี 2553

     จากนั้นผมยังได้รับโอกาสให้บริหารธุรกิจสินเชื่อรถยนต์ ได้เข้ามาร่วมสร้างทีมงาน พัฒนาระบบต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และมีส่วนผลักดันให้ธนชาตก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในธุรกิจนี้ เราได้รับรางวัลประเภท ‘ธนาคารยอดเยี่ยมด้านสินเชื่อรถยนต์แห่งปี’ (Automobile Lending Product of the Year) จาก The Asian Banker นิตยสารชั้นนำด้านการเงินการธนาคารในภูมิภาคเอเชียมาครอง 3 ปีต่อเนื่องกัน ตั้งแต่ปี 2560 จนถึงปี 2562

     ซึ่งเกณฑ์การมอบรางวัลเขาพิจารณาจาก 10 ข้อ เช่น ผลประกอบการ กลยุทธ์ที่สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ดิจิทัล การบริหารความเสี่ยง คุณภาพการให้บริการ ตลอดจนประสบการณ์ของลูกค้าโดยเน้นให้ความสำคัญกับธนาคารที่มีแนวโน้มในการเปลี่ยนแปลงองค์กร ผลิตภัณฑ์และบริการไปสู่ดิจิทัล เป็นรางวัลคุณภาพระดับสากลที่ผู้ได้รับต้องภูมิใจ และสะท้อนความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อสินเชื่อรถยนต์ของธนชาต

 

อะไรคือสิ่งที่ทำให้ธนชาตเป็นผู้นำในธุรกิจสินเชื่อรถยนต์มาได้อย่างยาวนาน

     ส่วนสำคัญแรกสุดคือทีมงานและผู้บริหารของเราซึ่งมีความแข็งแกร่งมาก เขามีความเข้าใจลูกค้าและตลาดดีมาก มีความเชี่ยวชาญและมีประสบการณ์สูง จากนโยบายและกลยุทธ์ที่เรามีคือยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทีมงานเราจึงนึกถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ เราทำงานกันด้วยแนวคิด Drive Your Progress มุ่งมั่นที่จะขับเคลื่อน ‘ความก้าวหน้า’ ให้ลูกค้าตลอดเส้นทางชีวิต และความไว้วางใจจากลูกค้าคือสิ่งที่ขับเคลื่อนให้ธนชาตครองความเป็นผู้นำด้านสินเชื่อรถยนต์

     ส่วนถัดมาคือเครื่องมือที่เราใช้ขับเคลื่อนงานให้เป็นไปตามแผนธุรกิจ เราเรียกกันย่อๆ ว่า CARS โดย C – Cross Area Booking มาจากการทำความเข้าใจการขายของคู่ค้าในช่องทางออนไลน์ที่ให้บริการข้ามพื้นที่เพื่อทำให้การขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น จากเดิมใช้เวลาดำเนินการมากกว่า 10 วัน ก็ลดเวลาเหลือ 5 วัน A – ALDX (Automotive Lending Digital Experience) คือโครงการที่พัฒนากระบวนการในการให้บริการลูกค้าเพื่อให้ได้รับความสะดวกสบายตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่การสมัครขอสินเชื่อ ติดตามสถานะการอนุมัติ ดูรายละเอียดบัญชี หรือนำเอกสารต่างๆ เช่น สำเนาทะเบียน ใบเสร็จรับเงิน ไปใช้ได้อย่างสะดวกสบายผ่าน Thanachart Connect โมบายแอพฯ R – Revamp CYC E2E Process คือการปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน​ของ​ผลิตภัณฑ์สินเชื่อรถแลกเงิน Cash Your Car (CYC) ของสาขาธนาคารเพื่อให้บริการลูกค้าได้สะดวกรวดเร็วผ่าน​แท็บเล็ต เช่นเดียวกับที่เจ้าหน้าที่การตลาดสินเชื่อรถยนต์ให้บริการ และตัวสุดท้าย S – Speed by Auto Approve มาจากการเพิ่มความรวดเร็วในการอนุมัติสินเชื่อซึ่งช่วยลดงานของเจ้าหน้าที่พิจารณาสินเชื่อได้ 10-20% กล่าวคือทั้งคนและเครื่องมือ สองส่วนนี้ต้องผนึกกำลังกันเพื่อทำให้ธนชาตครองความเป็นผู้นำในธุรกิจสินเชื่อรถยนต์ต่อไป

 

ธนชาต

 

จากวันแรกในการทำงานจนถึงวันนี้ โลกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทั้งตลาดการเงินธนาคาร และพฤติกรรมผู้บริโภคในเศรษฐกิจยุคดิจิทัล แนวคิดในการทำธุรกิจธนาคารเปลี่ยนไปมากน้อยขนาดไหน

     Digital Disruption ที่เกิดขึ้นในวันนี้ เมื่อลูกค้าปรับตัวแล้ว ธนาคารต้องปรับตัวตามแน่นอน พอพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน Pain Point ที่ลูกค้าเจอก็เปลี่ยนเช่นกัน ซึ่งธนาคารต้องเข้าไปตอบโจทย์ ข้อแรกเลย ลูกค้าสถาบันการเงินต้องการความรวดเร็ว เทคโนโลยีที่เข้าไปสอดแทรกในชีวิตทำให้เขาต้องตอบสนองเร็วขึ้นเรื่อยๆ เมื่อปี 2530 ขออนุมัติสินเชื่ออาจจะใช้เวลาเดือนหนึ่ง ปัจจุบันเหลืออาทิตย์เดียว จนวันนี้ของธนชาตเราเหลือประมาณ 15 นาทีก็ทราบผลเบื้องต้นแล้ว ซึ่งในอนาคตอาจจะเหลือหนึ่งนาทีก็เป็นไปได้ ข้อสอง ลูกค้าอยากเห็นข้อมูลทันที ธนาคารก็มี Mobile Banking มาตอบโจทย์ พอสมัครเสร็จ ถ้าทราบผลเบื้องต้นจะมีสถานะบอกว่าอนุมัติแล้ว เดี๋ยวจะมีพนักงานของเราติดต่อไป

     สิ่งที่ธนาคารธนชาตทำและพัฒนามาตลอดอยู่บนพื้นฐานของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและแก้ Pain Point ของลูกค้าเพื่อให้ชีวิตของเขาก้าวหน้าไปถึงเป้าหมายของชีวิตได้สำเร็จ ก้าวของเราอาจจะไม่ได้ใหญ่ แต่แต่ละก้าวเป็นความก้าวหน้าของชีวิต เป็นก้าวที่ดีกว่าเดิมเสมอในทุกวัน

 

โจทย์ของคุณในการรับตำแหน่ง CEO คนใหม่เพื่อต่อยอดความสำเร็จของธนชาตคืออะไร

     โจทย์ของผมและของพนักงานธนชาตทุกคนคือการส่งเสริมและสนับสนุนให้ชีวิตของลูกค้าก้าวหน้าในทุกวัน เพื่อให้ไปถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ สิ่งเหล่านี้เกิดจากความเชื่อที่ว่า ก้าวเล็กๆ ในทุกวัน นำไปสู่ก้าวที่ยิ่งใหญ่เสมอ

     แต่เดิมธนชาตเริ่มด้วยแนวคิด ‘ริเริ่ม… เติมเต็ม’ ริเริ่มให้ลูกค้าเห็นช่องทางไปสู่ความสำเร็จ และเติมเต็มความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุดด้วยผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ครบวงจร วันนี้ธนชาตยังคงทำหน้าที่นั้นอย่างแข็งขัน ตัวตนหรืออัตลักษณ์ของเราไม่ได้เปลี่ยนแปลงไป เรายังเป็นขุมพลังแห่งความสำเร็จให้กับลูกค้า อยู่เคียงข้างเพื่อมอบความก้าวหน้าให้กับเขาในทุกๆ วันตลอดเส้นทางไปสู่เป้าหมาย และตอกย้ำให้เขารู้ว่า ธนาคารธนชาตคือ ‘YOUR EVERYDAY Progress’ ที่จะเติบโตและก้าวหน้าไปด้วยกันทุกๆ วัน

 

การเติบโตไปพร้อมๆ กับลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร อะไรคือความก้าวหน้าที่เขาจะได้รับ

     ด้วยตัวตนหรือวัฒนธรรมของธนชาต เราบอกเสมอว่าเราเป็นขุมพลังของความสำเร็จ เป็นคนพาลูกค้าไปสู่จุดหมาย ซึ่งในยุค Digital Disruption ที่ลูกค้ามีช่องทางสู่จุดหมายได้ด้วยตัวเอง เราตั้งคำถามว่าธนาคารที่ดีสำหรับลูกค้าคือธนาคารแบบไหน อะไรเป็นสิ่งสำคัญที่ธนาคารควรมอบให้ลูกค้า คำตอบที่พบคือ ถึงแม้โลกจะเปลี่ยนไป พฤติกรรมของคนในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินเปลี่ยนไป แต่สิ่งที่ทุกคนมีเหมือนกันคือเป้าหมายที่วาดหวังไว้ และเป็นเป้าหมายที่ต้องการผู้สนับสนุนหรือเป็นแรงเสริมให้ไปถึงฝั่ง ซึ่งในทุกเป้าหมายไม่ว่าจะเป็นแบบใดล้วนมีค่าและมีความสำคัญ

     สิ่งเหล่านั้นเริ่มต้นจาก Progress หรือความก้าวหน้าในแต่ละวัน ธนาคารธนชาตจะเป็นคนสนับสนุนผลักดันให้ลูกค้า Progress เพื่อไปให้ถึงเป้าหมายนั้น ยกตัวอย่างเช่น รถยนต์ที่ลูกค้าขับ ธนชาตไม่ได้เห็นเป็นเพียงพาหนะ แต่เห็นเป็นความก้าวหน้าอีกขั้นของความสะดวกสบายในชีวิต แล้วเมื่อถึงจังหวะหนึ่งที่ลูกค้าต้องการปัจจัยในการลงทุนทำธุรกิจแบบไม่ให้สะดุด รถยนต์คันนั้นอาจจะช่วยเติมเต็มความก้าวหน้าของเขาได้ โดยนำรถมาแลกเป็นเงิน ธุรกิจก้าวหน้าต่อไปได้โดยรถก็ยังมีขับ นั่นคือความก้าวหน้าของลูกค้าที่สินเชื่อรถยนต์ และผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของธนาคารธนชาตพร้อมจะมอบให้

 

แล้วหากมองย้อนกลับเข้ามาในองค์กร พนักงานจะมีส่วนร่วมหรือก้าวหน้าไปพร้อมกันได้อย่างไร

     แน่นอนว่าเราได้สร้างวัฒนธรรมแห่งความก้าวหน้าในองค์กรขึ้นด้วย เรามีกิจกรรมและแคมเปญมากมายที่ทำอย่างต่อเนื่องภายในองค์กรเพื่อเสริมทักษะในการทำงาน สร้างความเชื่อมั่นและส่งต่อแนวคิดที่ว่าพนักงานทุกคนมีพลังที่ขับเคลื่อนทั้งตนเอง องค์กร และลูกค้าไปสู่ความก้าวหน้าตามเป้าหมายของแต่ละคนได้สำเร็จ เพราะไม่ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งใดหรืออยู่ที่ไหน ความเชี่ยวชาญในงานและพลังแห่งทัศนคติของความก้าวหน้าจะสามารถพาคุณก้าวไปได้ไกลกว่าเดิม

 

ธนชาต

 

คุณจะใช้หลักการอะไรมาขับเคลื่อนความก้าวหน้า

     หลักการที่เรานำมาใช้คือ Fast & Focused เรา Focus กับความต้องการของลูกค้าตั้งแต่อดีตจนปัจจุบัน และ Focus เชิงลึกกับธุรกิจที่เรามีความเชี่ยวชาญ สำหรับตัว Fast นี่ค่อนข้างชัดเจน นอกจากเรื่องราคา ดอกเบี้ยเงินฝาก ดอกเบี้ยสินเชื่อ สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือความรวดเร็ว พนักงานเราต้องตอบสนองลูกค้าด้วยความรวดเร็ว ไม่ว่าจะทำระบบงาน โปรแกรม หรือกระบวนการต่างๆ จะต้องตอบโจทย์เรื่องความรวดเร็วและถูกต้อง เพราะชีวิตของลูกค้าต้องก้าวหน้าทุกวัน ความรวดเร็วจากการบริการของเราจะทำให้เขามีเวลาในชีวิตมากขึ้น และมีโอกาสสร้างความก้าวหน้าในชีวิตมากขึ้นด้วย

 

อะไรคือสิ่งที่ธนาคารต้องใส่ใจหรือมอบให้กับลูกค้า ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้นของระบบการเงินในปัจจุบันและอนาคต

     อย่างที่บอกว่าไม่ว่าอะไรจะเปลี่ยนไป แต่สิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนคือลูกค้าแต่ละคนมีจุดหมายในชีวิต ผมมองว่าการมอบความก้าวหน้าในแต่ละวันให้กับลูกค้าผ่านผลิตภัณฑ์และบริการอย่างตรงใจ จริงใจ คือแรงเสริมให้เขาก้าวไปสู่จุดหมายนั้นได้ เราพูดถึงผลิตภัณฑ์ไปก่อนหน้านี้แล้ว แต่หากลงลึกในเรื่องความก้าวหน้าที่เราจะมอบให้ผ่านบริการนั้นต้องเป็นความก้าวหน้าที่มั่นคง (Stability) ปลอดภัย (Security) และแก้ไขปัญหาได้ตรงจุดด้วย

     อธิบายลงรายละเอียดคือในมุมของธนาคารในโลกดิจิทัลต้องดูเรื่องของ Stability คือระบบต้องเสถียร เรื่องที่สองคือ Security ทำอย่างไรให้ลูกค้ามั่นใจ ซึ่งธนชาตใช้ระบบรักษาความปลอดภัยระดับโลก ลูกค้าจึงมั่นใจได้ว่าเรื่องความปลอดภัยเราเข้มมาก ส่วนอีกประเด็นคือแก้ไขปัญหาตรงจุด นั่นคือการแก้ Pain Point ของลูกค้า ผมว่าสามสิ่งนี้ถ้าครบแล้ว การให้บริการที่สอดประสานไปกับผลิตภัณฑ์เพื่อสร้างความก้าวหน้าให้ลูกค้านี่แหละ คือสิ่งที่ธนาคารควรใส่ใจ

 

จากประสบการณ์การทำงานมา 30 ปี คุณมองเห็นสัญญาณอะไรของธุรกิจการธนาคารในยุคปัจจุบันของประเทศไทยบ้างไหม แล้วในอนาคตจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง

     ผมว่า Open Banking เกิดขึ้นแน่นอน อีกหน่อยทุกอย่างจะเปิดเชื่อมกัน ทุกธนาคารต้องเปิด Open Banking ไม่ต่างกัน สำหรับธนชาต กุญแจสำคัญสำหรับการทำธุรกิจในยุค Open Banking คือการหา Partnership ที่ให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุด มีความปลอดภัย และข้อมูลโปร่งใสตรวจสอบได้ Bank AI และ Automation ก็หลีกหนีไม่ได้ แต่เช่นกัน สามสี่ปีที่ผ่านมาหลายๆ อย่างพิสูจน์แล้วว่า AI กับ Automation อย่างเดียวไม่ใช่คำตอบทุกอย่าง เรามองว่า AI และ Automation เหมาะกับหลังบ้านแต่หน้าบ้านเราต้องนำ AI และ Automation มาผสมกับ Sense of Human Touch นี่ต่างหากคืออนาคต ผมเชื่อว่าถึงอย่างไรเราก็ยังต้องการคุยกับคนมากกว่ากับหุ่นยนต์ ลูกค้ายังต้องการติดต่อกับคนอยู่ดี

 

ในมุมมองของคุณ AI ถือว่าน่ากลัวไหม

     คงต้องนิยามว่าน่ากลัวนี่น่ากลัวแบบไหน ถ้าในมุมธุรกิจและการเงิน AI ไม่น่ากลัวหรอก ใช้คำว่าน่าสนใจน่าจะเหมาะสมกว่า เพราะ AI มีศักยภาพหลายอย่างที่น่าสนใจ เช่น การที่มาเติมเต็มในส่วนของ Human Error ทุกวันนี้หลายๆ อุตสาหกรรมก็นำ AI มาใช้ในส่วนที่จำเป็น หรือ การนำ AI มาเพื่อช่วยเรื่องของความปลอดภัย ลดความเสี่ยงในการทำงานจุดอันตรายให้กับคน รวมถึงการนำ AI มาประมวลผลที่ซับซ้อนเพื่อประหยัดเวลาให้กับคน AI มีความสามารถที่หลากหลาย ขึ้นอยู่กับว่าเราจะเอาไปทำอะไรให้เกิดประโยชน์สูงสุด สุดท้าย AI น่ากลัวไหม ผมว่า AI ไม่น่ากลัวหรอก ขึ้นอยู่กับว่าใครเอา AI ไปใช้ทำอะไรมากกว่า

 

ธนชาต

 

คุณทำงานที่นี่มา 30 ปี ซึ่งเป็นระยะเวลาที่นานมาก คุณค่าของการทำงานกับธนชาตคืออะไร ทำไมคุณถึงเลือกแชร์ชีวิตกับที่นี่นานขนาดนี้

     ผู้บริหารของธนาคารธนชาตมีวัฒนธรรมองค์กรอย่างหนึ่งที่สืบทอดกันมา คือการให้โอกาสคน ผู้ใหญ่จะให้โอกาสน้องๆ ได้แสดงศักยภาพและได้เติบโตในการทำงาน สิ่งนี้เกิดขึ้นเสมอ อีกประการที่สำคัญคือเรื่องของความซื่อสัตย์และปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของทางการทั้งหมด เป็นหลักการที่ยึดถือกันมาตั้งแต่อดีต สมัยที่ผมเขียนโปรแกรม ผมก็ต้องเขียนโดยยึดหลักการเรื่องของความซื่อสัตย์ ความซื่อตรงกับกฎเกณฑ์ต่างๆ ของทางการ ซึ่งวันนั้นจนถึงวันนี้ก็ยังเป็นเช่นนั้นอยู่ แล้วการทำงานอย่างนี้ก็สบายใจ เราได้ถ่ายทอดสู่ลูกน้องเรา ลูกน้องเราก็ทำงานด้วยมุมนี้มาตลอด

 

ในมุมของคนที่ทำงานมาเป็นเวลานาน คุณมีความเห็นอย่างไรกับเด็กสมัยนี้ที่หลายคนมักบอกว่าค่อนข้างจะมีความอดทนน้อย ทำงานที่หนึ่งเดี๋ยวก็เปลี่ยนไปอีกที่หนึ่ง

     ผมว่าเราต้องแฟร์กับคนรุ่นใหม่ที่เติบโตมาในบริบททางสังคมที่แตกต่างจากยุคของผู้ใหญ่หรือของรุ่นพ่อแม่ มันเป็นการด่วนตัดสินเกินไปถ้าจะบอกว่าพวกเขามีความอดทนน้อย ผมว่าเด็กรุ่นนี้น่าชื่นชม โดยเฉพาะในแง่ที่พวกเขารู้ว่าตัวเองต้องการอะไร อยากเป็นอะไร และจะเลือกดำเนินชีวิตไปทางไหนได้เร็วกว่ารุ่นเราๆ เขารู้ว่าสิ่งที่กำลังทำอยู่ถ้าไม่ใช่สิ่งที่ต้องการก็สามารถตัดสินใจได้โดยไม่ลังเลที่จะหันไปหาสิ่งที่คิดว่าใช่และเหมาะสมกับความถนัดของเขามากกว่า

     ผมว่าสิ่งที่พวกเราผู้ใหญ่ทำได้คือการให้คำแนะนำในสิ่งที่จำเป็นในการนำไปปรับใช้กับชีวิตของเขา ซึ่งสำหรับผมแล้วมีสามเรื่องคือตั้งใจ อดทน และซื่อสัตย์ สามสิ่งนี้ใช้ได้ตลอดชีวิตตั้งแต่เรื่องเรียนไปจนถึงการโฟกัสในการทำงานเพื่อความก้าวหน้าของตัวเอง สำหรับธนาคารธนชาตในฐานะสถาบันการเงิน ผมมองว่า คนรุ่นใหม่มีเป้าหมายในตัวเอง สิ่งที่ธนาคารธนชาตทำได้คือการมอบความก้าวหน้าในทุกๆ วันให้กับพวกเขาเพื่อเป็นแรงเสริมให้ไปถึงจุดหมายที่ต้องการ

 

อะไรคือทักษะของคนทำงานในอนาคตที่ควรจะต้องมี

     ผมว่าเรื่องของทักษะต้องแล้วแต่ว่าเราทำงานด้านไหน ทักษะด้านความรู้และสายงานที่ทำก็ย่อมต้องสอดคล้องกันเพื่อที่คุณจะเป็นคนที่เชี่ยวชาญในงานนั้นๆ สำหรับ Hard Skill หรือทักษะด้านความรู้ที่ผมคิดว่าควรมีติดตัวไว้คือทักษะวิเคราะห์เชิงเหตุผลและตรรกะ เพื่อการกำหนดกลยุทธ์และการบริหาร แต่สำหรับทักษะที่ไม่ว่าสายงานด้านไหนทั้งในปัจจุบันหรืออนาคตควรจะมีและไม่มีวันล้าสมัยคือ Soft Skill หรือทักษะด้านอารมณ์ เช่น ความอดทน การยืดหยุ่นปรับตัว ความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น หรือการบริหารเวลา Soft Skill เป็นสิ่งที่ฝึกกันยากแต่ผมยืนยันว่าฝึกได้และถ้าใครมีตรงนี้ เชื่อว่าจะมีศักยภาพที่น่าสนใจและแตกต่างจากคนอื่นแน่นอน

 

บทเรียนที่คุณได้รับจากการทำงานมาอย่างยาวนานในวันนี้คืออะไร

     ‘Put yourself in their shoes’ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา คตินี้ผมว่าใช้ได้ทั้งกับชีวิตส่วนตัวและชีวิตการทำงานไปจนถึงการกำหนดกลยุทธ์องค์กร ในแง่ของการทำธุรกิจธนาคาร เมื่อจะออกผลิตภัณฑ์อะไร เราต้องไปยืนอยู่ในใจของลูกค้า เมื่อลูกค้ามีความแตกต่าง ผลิตภัณฑ์แต่ละตัวที่ออกมาก็ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างหลากหลาย

     หลักการสำคัญคือเราต้องเอาตัวเองไปอยู่ในใจลูกค้า ต้องวิเคราะห์และศึกษาว่าลูกค้าใน Segment นี้คิดแบบไหน ต้องการอะไร Pain Point ที่เขาเจอคืออะไร และเราจะตอบโจทย์เป้าหมายเขาได้อย่างไร

     นอกจากนี้ต้องอย่าหยุดพัฒนาตัวเอง อย่าหยุดที่จะเรียนรู้ อะไรที่ไม่รู้ ต้องเรียนรู้ ทั้งจากการทำงาน จากการเรียนเพิ่มเติม เราต้องเรียนรู้อยู่เสมอ ธนาคารธนชาตเองก็ต้องเรียนรู้เช่นกันด้วยพลังและศักยภาพสุดความสามารถของเรา เพราะก้าวเล็กๆ ของเราในวันนี้คือการนำพาให้ชีวิตลูกค้าก้าวหน้าในทุกวันและพาให้ทุกคนไปถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ให้สำเร็จ

แบ่งปันเรื่องราวนี้:
เรื่องโดย

ชยพล ทองสวัสดิ์

กอง บก. ชาวเชียงใหม่ ผู้ทำเพลงในชื่อ TCNX เชื่อว่ามนุษย์ต่างดาวมีจริง เกิดและเติบโตในยุค 90s แต่มักฝันถึงชีวิตในยุค 60s อยู่บ่อยๆ

เรื่องโดย

ภาสกร ธวัชธาตรี

ช่างภาพประจำกอง a day BULLETIN