อเล็กซานดรา ไรช์ | ถ้าไม่มีพนักงานที่หลากหลาย แล้วจะเข้าใจลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างไร

The Guest
23 Feb 2019
เรื่องโดย:

ธนดิษ ศรียานงค์, พัทธมน วงษ์รัตนะ

เพราะเชื่อว่าความหลากหลายและการเปิดกว้างทางความคิด เป็นสิ่งสำคัญที่ขับเคลื่อนให้โลกนี้มีนวัตกรรมใหม่ๆ ได้ไม่รู้จบ อเล็กซานดรา ไรช์ (Alexandra Reich) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารหญิงคนแรกของบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค จึงตั้งใจขับเคลื่อนองค์กร และสร้างบรรยากาศในที่ทำงานที่มีความหลากหลาย ทั้งในด้านเพศ อายุ เชื้อชาติ ศาสนา วัฒนธรรม และการแสดงความคิดเห็น เพื่อเป็นการพัฒนาศักยภาพทางการแข่งขันของบริษัท และช่วยให้บุคลากรได้เห็นโลกที่ก้าวไกลขึ้น

อเล็กซานดรา ไรช์

 

บทบาทขององค์กรในยุคดิจิตอล

     บทบาทของผู้บริการด้านการสื่อสารได้เปลี่ยนแปลงไปมาก ตั้งแต่สมาร์ตโฟนเข้ามาเป็นเครื่องมือสำคัญในชีวิตของทุกคน เราไม่ได้ขายแค่สัญญาณและระบบการเชื่อมต่ออีกต่อไป แต่เราเป็นผู้รับผิดชอบการเข้าถึงข้อมูล ทำให้ผู้ใช้เกิดความรู้ความเข้าใจโลกดิจิตอล สามารถเรียนรู้สิ่งต่างๆ ได้ง่ายขึ้น พร้อมกับความสามารถตามติดและใช้ชีวิตได้อย่างกลมกลืนกับสถานการณ์ปัจจุบัน บทบาทของเราจึงเป็นการทำให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับชีวิตพวกเขาให้รวดเร็วและง่ายดายขึ้น

 

ความหลากหลายสร้างมุมมองใหม่ๆ

     โดยธรรมชาติแล้ว มนุษย์มีแนวโน้มที่จะอยู่กับคนที่คล้ายๆ กัน เพราะทำให้รู้สึกสบายใจ แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นสิ่งที่ขัดขวางโอกาสการเรียนรู้ของเราด้วย เรามองว่าการตัดสินใจย้ายจากยุโรปมาทำงานในเมืองไทยเป็นกระบวนการเรียนรู้ที่สำคัญมากที่สุดครั้งหนึ่งในชีวิต เพราะอยู่ที่นั่นเราเจอแต่คนที่คล้ายๆ ตัวเอง คิดอะไรเหมือนๆ กัน แต่ความหลากหลายช่วยให้เราได้เห็นมุมมองใหม่ๆ และช่วยให้มองทุกอย่างได้เป็นเหตุเป็นผลขึ้น

 

คัลเจอร์ช็อก

     มีคนถามว่าเราเจอคัลเจอร์ช็อกไหมตอนย้ายมาอยู่ประเทศไทย ซึ่งเราก็รีบตอบทันทีว่า ไม่เลย เพราะรู้สึกว่าคนที่นี่เคารพชาวต่างชาติมาก และที่ดีแทคก็เปิดกว้างเรื่องความหลากหลาย ไม่ใช่แค่เรื่องเพศ อายุ เชื้อชาติ ศาสนา แต่เราเปิดกว้างทางความคิด มีพนักงานระดับหัวหน้าที่เป็น LGBT แล้วเธอก็ทำงานเก่งมาก บรรยากาศที่นี่จึงมีสีสัน ส่วนตัวเองก็สนุกที่ได้รับฟังความคิดเห็นใหม่ๆ ตลอด จึงไม่เคยเจอปัญหาที่ทำให้รู้สึกแปลกแยกเลย ถ้าจะมีความขลุกขลักบ้างก็คงเป็นเรื่องภาษาที่ยากหน่อย (หัวเราะ)

 

อเล็กซานดรา ไรช์

 

ถกเถียงเพื่อจุดประกายความคิด

     งานวิจัยจาก McKinsey & Company บอกว่ายิ่งพนักงานมีความหลากหลายมากเท่าไหร่ ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรก็เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเราเห็นด้วยกับความคิดนี้มากๆ อย่างบริษัทของเรามีผู้ใช้งานถึง 21 ล้านราย มีความต้องการที่หลากหลายไปตามสภาพแวดล้อมในแต่ละพื้นที่ ถ้าเราไม่มีพนักงานที่หลากหลาย แล้วเราจะเข้าใจลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างไร นอกจากนี้ เราเชื่อว่าคนจะเก่งขึ้นได้ถ้ามีการพูดคุยถกเถียงกันบ่อยๆ โดยเฉพาะกับกลุ่มคนที่มีภูมิหลังต่างกัน เพราะจะสามารถจุดประกายให้เกิดไอเดียใหม่ๆ ที่คาดไม่ถึงได้

 

การโต้เถียงที่สร้างสรรค์

       มีคนบอกเราว่าการได้โต้เถียงกันทางความคิดอาจไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับคนไทย ที่มักถูกสอนให้เชื่อฟังและทำตามกฎมาตลอดชีวิต แต่จริงๆ มันอยู่ที่วิธีการสร้างบทสนทนาเหล่านั้นมากกว่า ถึงแม้ว่าเราจะอยู่ในตำแหน่งนี้ แต่ก็ไม่เคยวางตัวเป็นใหญ่ หรือทำให้ตัวเองเป็นจุดสนใจ เมื่อเขามองว่าเราเป็นพนักงานคนหนึ่ง เขาก็จะกล้าถกเถียง อย่างล่าสุดเราเพิ่งประชุมกับฝ่ายการตลาด ทีมงานก็เถียงสู้กับเราอย่างร้อนแรงมาก ซึ่งเป็นเรื่องดีสุดๆ เพราะสุดท้ายเราได้เจอคำตอบที่ดีกว่าที่เคยคิดไว้มาก

 

เปิดใจและรับฟัง

     คุณไม่มีทางรู้หรอกว่าหลังจากถกเถียงกันแล้วคำตอบที่ถูกต้องที่สุดคืออะไร แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือการได้เปิดใจฟังคนอื่น และสร้างกระบวนการเรียนรู้ให้กับทุกคนในบทสนทนา แน่นอนว่าสุดท้ายอาจไม่มีคำตอบที่ตายตัว แต่เราจะได้วิธีการแก้ปัญหาที่ดีกว่าตอนที่ยังไม่คุยกันแน่ๆ ถึงอย่างนั้นก็ขึ้นอยู่กับวิธีการด้วยนะ เพราะถ้าหากเราโต้แย้งกันอย่างไม่มีเหตุผลและไม่เปิดใจรับฟัง เราก็คงไม่ได้คำตอบอะไรเลย มันจึงเป็นวัฒนธรรมที่เราต้องค่อยๆ สร้างขึ้นมา ทั้งกับตัวเองและเพื่อนในทีม

 

อเล็กซานดรา ไรช์

 

ผู้หญิงกับการทำงาน

     เราไม่ได้อยู่ในแวดวงการเคลื่อนไหวของผู้หญิงหรอก เราแค่ชอบพูดให้กำลังใจผู้หญิงด้วยกัน ทำให้เขามีความกล้าและมั่นใจมากขึ้น เพราะในยุคแรกๆ เวลามีประชุม ผู้ชายมีแนวโน้มที่จะไม่ฟังสิ่งที่ผู้หญิงพูด แล้วก็เป็นเรื่องยากมากที่ผู้หญิงจะก้าวขึ้นมาเป็นผู้บริหาร แต่ตั้งแต่ย้ายมาอยู่ไทย เราไม่เคยต้องพูดให้กำลังใจใครแบบนั้นเลย เพราะผู้หญิงไทยแข็งแกร่งมาก(หัวเราะ) คนที่นี่เคารพเรา แถมยังเรียกเราว่า ‘แม่เล็ก’ ด้วย

 

เทคโนโลยีขับเคลื่อนความหลากหลาย

     ในฐานะผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร เราได้ริเริ่มหลากหลายโครงการที่ส่งเสริมด้านความแตกต่าง เช่น โครงการพลิกไทย ที่เกิดขึ้นจากแนวคิดในการนำเทคโนโลยีการสื่อสารมาทำประโยชน์เพื่อสังคมผ่น crownfunding เพิ่มศักยภาพให้คนในสังคม

     ซึ่งที่ผ่านมามีจิตอาสาจากทั่วประเทศ ส่งไอเดียเข้ามานำเสนอ แก้ไขปัญหาของกลุ่มต่างๆ ในสังคม อย่างเช่น Police Noi ที่นำเทคโนโลยีแชตบอตเข้ามาช่วยเหลือเหยื่อจากความรุนแรงในครอบครัว

     ในแง่ของพนักงาน เรามีคนหลากหลายสัญชาติทำงานอยู่ในคอลเซ็นเตอร์ เช่น จีน พม่า กัมพูชา ถ้าหากลูกค้าชาวกัมพูชาโทร.มา เขาสามารถขอพูดภาษาแม่ได้เลย

     นอกจากนี้เรายังให้ความรู้และคำปรึกษาเกี่ยวกับ Sexual Harassment ในที่ทำงานด้วย

 

อเล็กซานดรา ไรช์

 

4 สเต็ปเพื่อสร้างความเข้าใจด้านความแตกต่างในที่ทำงาน

     01 Leave Your Comfort Zone

     02 Be Open-minded

     03 Create Controversial Discussions

     04 Respect the Differences

แบ่งปันเรื่องราวนี้:
เรื่องโดย

ธนดิษ ศรียานงค์

ช่างภาพที่ชอบการเดินทาง แต่จำทางไม่ค่อยได้ นิ่งเป็นหลับ ขยับเป็นหลง

เรื่องโดย

พัทธมน วงษ์รัตนะ

ผู้หญิงสายชิลที่พาตัวเองมาทรมานในประเทศเจ้าระเบียบอย่างเยอรมนี